【導(dǎo)讀】陽光家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)95%以上。職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的治安防范工作。處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。做好保安隊(duì)的月工作安排。經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜查每月不少于4次。負(fù)責(zé)全體保安隊(duì)員的考核工作。服從安排，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。對本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。有權(quán)檢查各崗位保安值勤情況，對玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行處罰。對不稱職的保安員有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，在報(bào)請主任審核后對各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。發(fā)現(xiàn)火警時立即組織撲救，及時匯報(bào)上級或報(bào)警。入證的人員及車輛確需進(jìn)入管理區(qū)的，做好登記后方可放行。并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款權(quán)力。秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無人身檢查權(quán)。扣押、搜查的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾。不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。

　　

【正文】 間隔板內(nèi)外。如污漬較多較重可用濕擦布蘸?中性清潔劑?稀釋液處理，后用清水擦布擦凈后以干擦布由上至下擦 干； 用擰干的擦布依次擦拭臺盆、水龍頭、臺面、皂液盒、烘手機(jī)、鏡前燈，最后用?玻璃清潔劑?清潔玻璃； 用掃帚清除雜物，然后用濕拖把清潔地面污跡，用干拖把擦干； 將拖布池內(nèi)雜物收集并清出袋裝，將池壁四周水漬污點(diǎn)清凈并擦干； 擦拭實(shí)木門及門框； 收集紙簍內(nèi)垃圾，并更換垃圾袋，用擰干的擦布擦拭紙簍外壁； 去除卷筒紙不整齊邊角，將第一節(jié)卷筒紙拆成三角形并朝外放到卷紙器內(nèi)， 露出三角形； 向地漏水封注水、噴灑空氣清香劑 。 地毯的清洗 地毯干洗（粉末清洗法） 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括刷地機(jī)、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具以及粉末清潔粉、預(yù)先處理劑等。 清理作業(yè)區(qū)域的礙事物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)。 用地毯清潔劑清除地毯污跡，如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 在準(zhǔn)備作業(yè)區(qū)域內(nèi)均勻布灑粉末清潔精 .每平方米布灑量為 100 克左右（大約手捧一把） .為防止粉末干燥，一次布灑面積以 10 平方米為好。 在刷 地機(jī)上裝好刷盤，按機(jī)器使用要領(lǐng)進(jìn)行操作，一次從里到外對地毯進(jìn)行刷洗。 用機(jī)器刷完后，待粉末干燥后再回收（ 30 分鐘左右）。 用長把刷把進(jìn)入纖維內(nèi)的粉末刷出，再用吸塵器將粉末回收。 作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，收拾機(jī)器工具。 地毯濕洗（噴吸清洗法） 準(zhǔn)備機(jī)械器材，包括地毯清洗機(jī)（也可由帶水箱刷地機(jī)、吸水機(jī)代替）、刷盤、吸塵器、加壓式噴霧器、長把刷、局部除污工具、防污墊布以及地毯清洗劑、預(yù)先處理劑等。 清理作業(yè)區(qū) 域內(nèi)礙事物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)。 用地毯清洗劑清除地毯污跡，地毯上如有油污多的地方，要先噴灑預(yù)先處理劑，使油污溶解。 使用地毯清洗劑自動噴水、擦洗、吸水、吸泡，從里到外清潔地毯，不要留下空檔。 用起毛刷刷起并理順地毯絨毛。 用吹風(fēng)機(jī)送風(fēng)干燥，或自然晾干；自然晾干需 6 小時后方可走動，故此操作應(yīng)放在夜間進(jìn)行。 作業(yè)結(jié)束后，確認(rèn)作業(yè)效果，將機(jī)器工具洗凈、揩干、存放。 6 崗位注意事項(xiàng) 保潔操作注意事項(xiàng)： 強(qiáng)酸、強(qiáng)堿 性清潔劑禁止在各類理石制品上使用； 電梯轎廂內(nèi)不銹鋼保養(yǎng)液用量要適中； 金箔和紫銅的保潔一定要使用中性藥水，要無腐蝕、無酸堿性； 禁止使用強(qiáng)腐蝕性清潔劑，以免損傷瓷面； 禁止以百潔布、鋼絲球等粗糙物擦拭鏡面、臺面、金屬件等； 擦拭干手機(jī)、鏡前燈等帶電物品時須用干擦布；在清潔衛(wèi)生間時，切勿將雜物、纖維物品、塑料袋等倒入下水，如有堵塞現(xiàn)象，及時通知工程部。 擦拭 在進(jìn)行操作機(jī)械時，要嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，避免人身傷害、機(jī)械損壞。 在進(jìn) 行衛(wèi)生消殺、消毒時，要嚴(yán)格按照藥品使用說明配制、使用，并佩帶好口罩、手套等防護(hù)用具，避免發(fā)生藥害。 注意作業(yè)環(huán)境的用火、用電安全 7 崗位考核 保 潔 隊(duì)長負(fù)責(zé) 對 全體保安員的日常工作 進(jìn)行日檢。 客戶服務(wù)中心主任 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員 對保 潔 管理工作進(jìn)行 周檢 。 公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部以抽檢形式 每月 對保 潔 工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。 8 支持文件 《保潔崗位職責(zé)》 《萬方物業(yè)管理有限公司制度匯編》 《全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》 《全國物業(yè)管理住宅示范大廈標(biāo) 準(zhǔn)及評分細(xì)則》 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 9 相關(guān)記錄 《保潔員檔案》 《保潔員責(zé)任區(qū)登記表》 《材料消耗領(lǐng)用臺帳》 《保潔員簽到表》 《垃圾清運(yùn)記錄》 《衛(wèi)生消殺記錄》 《衛(wèi)生消殺檢查記錄》 《綠化養(yǎng)護(hù)記錄》 《綠化工作月檢查表》 《綠化養(yǎng)護(hù)臺帳》 《檢查考核記錄》 《整改通知單》 《培訓(xùn)記錄》 《會議記錄》 附表：保潔服務(wù)流程 7： 05— 8： 10 各層衛(wèi)生間綜合處理；走廊地面及電梯前室地面整體推塵；辦公室門清擦 8： 10— 9： 20 窗臺、窗框、電梯前走廊橫框清擦；地面巡回推塵；衛(wèi)生間巡回處理 9： 20— 10： 10 滅火器、各類開關(guān)按鈕、導(dǎo)向牌、熒光出口指示牌、消火栓清擦；電梯外門及理石清擦；瓷磚墻面、踢腳線清擦 10： 10— 10： 40 樓梯間清掃；樓梯間窗臺 、散熱片清擦 10： 40— 11： 00 地面巡回推塵；衛(wèi)生間巡回處理 11： 00— 13： 00 流動保潔；衛(wèi)生間、大廳及走廊 13： 00— 15： 20 地面、衛(wèi)生間巡回處理；各消防通道發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞及其它問題及時上報(bào)主管及客戶服務(wù)中心 小區(qū)保潔服務(wù) 辦公樓宇保潔服務(wù) 6:05－ 8： 00 清掃外圍及綠地清理 8:00－ 10： 00 清掃樓道及各種箱體及玻璃的擦拭 10： 00－ 13： 00 流動保潔道路及宅前路 13:00－ 13： 30 清掃外圍及綠地清理 保潔員更換服裝，穿戴整齊，準(zhǔn)時到崗 上早課 維 修 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范 維修服務(wù)零修急修及時率達(dá) 100%。 夏季檢修達(dá)標(biāo)率 98%以上。 服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率 95%以上。 2 崗位職責(zé) 維修班長崗位職責(zé) 直接上級：客戶服務(wù)中心主任 直接下級：維修工 崗位職責(zé)： 主持全班工作，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的維修服務(wù)工作。 處事公正廉明，言行文明，虛心接受別人的意見和建議。 熟悉和掌握 維修 各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和 維修 工作規(guī)律。 做好 維修班 的月工作安排（包括 夏季檢修和大中修管理 ）。 根據(jù)住戶報(bào)修情況，作好工作分配，保證維修及時，協(xié)助處理重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題。 負(fù)責(zé)外委維修施工計(jì)劃立項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)場跟蹤工作。 負(fù)責(zé)夏季檢修計(jì)劃的編排制定，根據(jù)審批后的夏檢計(jì)劃，適時組織開展夏檢工作。 負(fù)責(zé)做好維修工的崗位培訓(xùn)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)管理。 負(fù)責(zé)全體維修 工 的考核工作。 每周組織 維修工 開一次例會，總結(jié)一周的 維修 管理工作情況 ；每月 以書面形式向客服主任 匯 報(bào) 維修工作情況 。 做好突發(fā)性事件的處理；不能獨(dú)立解決的問題，及時請示客服中心主任協(xié)助解決。 服從安排，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它 任務(wù)。 維修班長權(quán)限 有權(quán)檢查各崗位 維修 情況，對玩忽職守，違紀(jì)、違 規(guī) 人員有權(quán)進(jìn)行處罰 每月對考核不合格的 維修工 有權(quán)進(jìn)行處罰。 對不稱職的 維修工 有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要 ，在報(bào)請主任 批準(zhǔn) 后 ， 對各崗位 維修工 進(jìn)行調(diào)整。 執(zhí)業(yè)要求 教 育： 初 中以上學(xué)歷 維修 工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)： 三 年以上 維修 工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì) 具有一定的管理能力；富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人；對小區(qū)水暖電維修經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)水平過硬；語言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通、說服力；團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識強(qiáng)；能夠積極主動學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 維修員崗位職責(zé) 直接上級：維修班長 直接下級：無 崗位職責(zé)： 熟悉相關(guān)條例 、規(guī)定 ，嚴(yán)格執(zhí)行 客服中心 的各項(xiàng)規(guī)章制度；在 維修 班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成崗位區(qū)域的 維修服務(wù)工作 。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及用戶情況， 熟知技術(shù)操作規(guī)程和崗位規(guī)范。 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)和工作規(guī)程， 按要求為住戶維修 。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備即上下水管道、落水管、供電線路、照明、路燈、道路、溝渠、池、井及共用設(shè)施、設(shè)備使用的房屋的維修、養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)住宅樓戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道的養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)住宅樓戶內(nèi)的衛(wèi)生 潔具 、 供水、排水 、 供電 項(xiàng)目 的維修。 負(fù)責(zé)電子門的維修、養(yǎng)護(hù)。 負(fù)責(zé)本單位各種維修設(shè)備和機(jī)具的維修、養(yǎng)護(hù)。 按照規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班，維修完工后，主動請住戶驗(yàn)收，對住戶提出的問題要耐心解釋，合理要求要認(rèn)真采納；做好各項(xiàng)記錄。 參加修舊利廢和技術(shù)革新活動，參加各種 業(yè)務(wù) 培訓(xùn)活動。 按時參加每周的 維修工作 例會，總結(jié)自己一周的工作情況，提出自己對 維修工作的意見或建議，并聽取 維修班 長對 維修 工作的最新要求，在以后的工作中認(rèn)真執(zhí)行。 工 作服從安排，聽從維修班長及上級主管領(lǐng)導(dǎo)的指揮；逐項(xiàng)跟蹤各項(xiàng)工作的落實(shí)，不得以任何理由推委。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守職業(yè)道德，努力提高自身綜合素質(zhì) 。 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它 工作任務(wù)。 維修工工作權(quán)限 對于沒有安全保證的作業(yè)，有權(quán)拒絕操作； 對于他人違規(guī)操作有權(quán)制止。 有參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的權(quán)利。 執(zhí)業(yè)要求 教育：初中以上學(xué)歷 維修 工作執(zhí)業(yè)資格 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上 維修 工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè) 素質(zhì)：富有正義感、愛心、耐心、熱心，禮貌待人，和藹可親； 熟知相關(guān)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程； 語言的組織、表達(dá)能力較 好 ，具有一定的溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 3 崗位 行為規(guī)范及禮貌用語 崗位 行為規(guī)范 在崗服務(wù)時對用戶應(yīng)面帶笑容，熱情主動，與用戶相遇，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 對用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時要文明禮貌，做好解釋工作。 謙虛和悅地接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 在服務(wù)中想用戶之所想，急用戶之所 急，堅(jiān)持做到 ? 七個一 ? 服務(wù)模式：即用戶開門說一聲 ? 您好 ? ，進(jìn)門前穿一副鞋套，維修時帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個回訪電話。 認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)。 努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。 團(tuán)結(jié)同事，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。 遵守工作時間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 服務(wù)著裝及儀表 按 公司規(guī)定 著裝，并注意儀容儀表整潔。 坐姿、站姿端正。 工作時間不與他人嬉戲打鬧，不做與本崗位無關(guān)的事。 嚴(yán)禁酒后上崗。 禮貌服務(wù)用語 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 道歉語：很抱歉、對不起、請?jiān)?、打擾您了。 道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ 請求語：請您協(xié)助我們 …… 、請您 …… 好嗎？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定 是這樣的。 基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及維修的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全生產(chǎn)、文明服務(wù)； 不串崗、睡崗、酒后上崗，認(rèn)真執(zhí)行維修行為?十不準(zhǔn)?服務(wù)模式 。 上門為用戶維修時，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，堅(jiān)持工完、料凈、場地清； 對用戶提出的問題要耐心解答，不厭其煩，對維修后的注意事項(xiàng)要交待清楚 。 認(rèn)真接受用戶的評價、意見和建議； 禁止與用戶發(fā)生任何不愉快的交流或受到用戶的有效投訴（違 反維修服務(wù)十不準(zhǔn)情況的）。 4 工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 每人使用一套工具，擺放在固定位置，并有明確標(biāo)識以便能夠及時取用。 工具包內(nèi)物品統(tǒng)一擺放，并且在每天工作前及工作完成后進(jìn)行清查，以免丟失。 妥善保管維修任務(wù)單，擺放在指定位置。 保持工作間內(nèi)外衛(wèi)生清潔，無異味，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的雜物。 施工現(xiàn)場要及時恢復(fù)，對正在進(jìn)行或未完成的施工現(xiàn)場要有施工警示標(biāo)牌。 室外維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 供水設(shè)施（包括消防供水設(shè)施）、管線、各種閥門完好，無跑、冒 、滴、漏現(xiàn)象。 供電線路完好，配電盤等設(shè)備完好無損。 房屋地基無明顯沉降、移位，墻體無嚴(yán)重裂縫等。 梁、柱、板主體無傾斜、變形、弓凸、剝落、開裂和非收縮性裂縫，無筋露等。 頂棚抹灰層牢固，無面層剝落和明顯裂縫。 樓梯、扶手無混凝土、碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋無銹蝕、變形，牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯龜裂和漆層脫落。 公共門窗牢固、美觀、無銹蝕，開關(guān)靈活、門窗及門窗配件齊全。 屋面防水層無老化、拉裂、軸裂、龜裂現(xiàn)象，滲漏面積在 1 平方米 以內(nèi)的，報(bào)修 3 天必須修復(fù)，大面積滲漏應(yīng)在一周內(nèi)修復(fù)，天溝、落水管、落水斗暢通，不積水，固定牢靠，屋面出入口完好。 樓頂扶欄、避雷裝置無破損、變形，無