【正文】 案演練等）。 熟悉和掌握保潔各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)的基本情況和保潔日常工作規(guī)律。 基本禮貌用語十 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 道歉語：很抱歉、對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了。 歡迎語：歡 迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。 在樓道中清潔時(shí)，應(yīng)在樓道口擺放提示牌：?樓道正在清掃?。? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí)，?請不要在地上堆放垃圾，馬上運(yùn)走，請打掃干凈，并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。 當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋?請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！?。 服務(wù)用語 當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對過往行人?同志，請讓一下，謝謝！?。 不留胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，不留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)，頭飾不許過大，過多（結(jié)婚戒指除外）。佩帶胸卡 ,胸牌端正。 工作時(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或大聲喧嘩，清掃時(shí)要防止塵土飛揚(yáng)，臟水肆溢。 遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗。 謙虛和悅地接受用戶的評價(jià)，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 遇到顧客問路，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì)： 身體健康、愛崗敬業(yè)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有吃苦、任勞任怨的精神；自我約束能力較強(qiáng)，富有愛心、耐心、熱心，禮貌待人，善于關(guān)心 、理解他人，樂于與人溝通，團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識、節(jié)約意識較強(qiáng)， 能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上保潔管理工作經(jīng)驗(yàn) 執(zhí)業(yè)素質(zhì)：工作責(zé)任心強(qiáng)，富有耐心、愛心，熱心、禮貌待人；具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識、創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、環(huán)保意識、質(zhì)量意識、成本意識；思維敏捷，語言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，善于溝通協(xié)調(diào)；能夠積極主動學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 同事之間互相互助，以禮相待。 及時(shí)辦理業(yè)主（住戶）對保潔質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。 根據(jù)實(shí)際工作需要，在報(bào)請主任審核后對 各崗位保潔員進(jìn)行崗位調(diào)整。 每天對全體保潔員進(jìn)行工作考核，對考核不合格的保潔員有權(quán)進(jìn)行處罰。 對保潔員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作， 按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情，不在 公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗 ；遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫崗不串崗 。 辦公樓宇保潔員崗位職責(zé) 直接上級：保潔班長 直接下級：無 崗位職責(zé)： 遵守公司各項(xiàng)管理制度；認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及環(huán)衛(wèi)工作的各項(xiàng)管理規(guī)定，做到安全、文明服務(wù)，確保質(zhì)量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)任務(wù)。 結(jié)合崗位實(shí)際，積極反饋改進(jìn)工作的意見和建議。 結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓(xùn)，做好本崗位的安全防護(hù)工作。 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)量的月度估算。 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)工具的日常管理、使用、維護(hù)。 定期對垃圾清運(yùn)設(shè) 備進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損毀，及時(shí)反饋。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 結(jié)合崗位實(shí)際，積極反饋改進(jìn)工作的意見和建議，并按照公司批準(zhǔn)的意見和建議，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓(xùn)，做好本崗位的安全防護(hù)工作。 協(xié)助保安員對可疑人員進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告。 協(xié)助保安員對叫買叫賣、撿拾垃圾人員進(jìn)行清理。 負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶裝修對公共區(qū)域的影響因素，積極與用戶溝通，將裝修會周邊環(huán)境的影響降至最低。 根據(jù)公司制定的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，每天對本責(zé)任區(qū)各類保潔要素進(jìn)行清潔和巡回保潔工作，樓梯間每天清 掃一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消殺 2 次，同時(shí)做好消殺總體過程的安全防護(hù)工作。 小區(qū)保潔員崗位職責(zé) 直接上級：保潔班長 直接下級：無 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)單元樓道、樓房外墻體、 散水坡、 道路、 宅前路、 綠化帶、休閑廣場、停車場 辦公區(qū)、文體活動中心 及轄區(qū)的公共部位等衛(wèi)生管理，做到標(biāo)準(zhǔn)化清掃、擦拭； 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)垃圾的搜集、清理。 掌握和了解保潔員的基礎(chǔ)信息及思想動態(tài)，及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)。 發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)，提出解決問題的意見和建議。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任與保潔員、垃圾清運(yùn)員 進(jìn)行溝通，搜集保潔員和垃圾清運(yùn)員關(guān)于改進(jìn)工作的意見和建議，及時(shí)反饋至主任。 負(fù)責(zé)定期走訪用戶，搜集針對保潔和垃圾清運(yùn)各類意見和建議，做好相應(yīng)的解釋工作，處理好工作中出現(xiàn)的各類的問題并及時(shí)的給予解決。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對保潔崗和垃圾清運(yùn)崗開展公司管理體系相關(guān)文件的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并做好記錄。 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對保潔員和垃圾清運(yùn)員的日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 2 崗位職責(zé) 保潔班長崗位職責(zé) 直接上級：客戶服務(wù)中心主任 直接下級：保潔員、垃圾清運(yùn)員 崗位職責(zé)： 主持全班工作， 對涉及環(huán)境管理的所有工作負(fù)直接責(zé)任， 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的保潔工作。 彩虹家園客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá) 95%。 10 附 圖 1 門崗工作流程 附圖 2 巡邏崗位工作流程 附圖 3 大廈保安工作流程 發(fā)現(xiàn)異常情況無法處理及時(shí)上報(bào)保安隊(duì)長 上報(bào)客服主管領(lǐng)導(dǎo)妥善處理 執(zhí)崗期間發(fā)現(xiàn)緊急情況或處理不了的問題及時(shí)上報(bào)保安隊(duì)長 提前 15 分鐘接班 檢查交接室內(nèi)衛(wèi)生、保安器械及相應(yīng)工作記錄 無異常情況下填寫記錄 填寫換崗人員交接記錄 正常執(zhí)崗、對非大廈人員進(jìn)行 登記 填寫監(jiān)控室相應(yīng)記錄 與二班保安進(jìn)行交接 按時(shí)進(jìn)行巡邏填寫相應(yīng)記錄 與三班進(jìn)行交接 保 潔 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范 1 崗位目標(biāo) 用戶滿意率 陽光家園客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá) 97%。 沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無污垢、雜物和異味。 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味；床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列；制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。 宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機(jī)充電及小功率電器。 宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。 未經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準(zhǔn)任何人不得在外居??；未經(jīng)保安班長同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。 保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。 保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進(jìn)門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂涂亂畫和張貼。 每月 1 號或每周星期一由 保安班長安排當(dāng)月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。 申報(bào)登記情況不真實(shí)的，公司不承擔(dān)其保險(xiǎn)費(fèi)用，相關(guān)責(zé)任自負(fù)。 保安員在任職期間公司給予個(gè)人嘉獎(jiǎng)或被評為?年度優(yōu)秀員工?，且在特殊情況下協(xié)議解聘時(shí)，經(jīng)綜合部核實(shí)未受到嚴(yán)重處分的，公司承擔(dān)其本年度已發(fā)生的投保費(fèi)用；離職后不再為其交付續(xù)期保費(fèi)。 保安員在公司服務(wù)滿 1 年的，公司承擔(dān)投保費(fèi)用。 保險(xiǎn)費(fèi)用管理 保安員保險(xiǎn)由公司按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行投保。 投保范圍 經(jīng)公司正式聘用滿一個(gè)月的年滿 18 周歲以上，身體健 康，能正常工作或勞動的保安員。 服裝非正常損毀、丟失，由保安員自行承擔(dān)制服更新費(fèi)用。 ，經(jīng)核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后不按以上條款執(zhí)行。 服裝折舊費(fèi)用計(jì)算說明 ，以其正式入職時(shí)間起算。 保安員在本公司服務(wù)未滿 2 年離職或除名的，公司不完全承擔(dān)其服 裝費(fèi)用。 保安員服裝使用年限一般為 2 年。 保安員服裝管理規(guī)定 適用范圍 公司全體保安員。 認(rèn)真做好崗位輪值時(shí)的警棍良好狀況的檢查交接 ,并做好記錄。 處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 警棍僅供在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶和使用。 ，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 對話要求 ，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講?收到請回話?。 ，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告班長。 ，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 ，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 保安隊(duì)器械設(shè)備使用管理規(guī)定 對講機(jī)使用管理 對講機(jī)是保安工 作必備的重要通訊工具， 遵循?誰使用、誰保管、誰損壞、誰負(fù)責(zé)?的原則； 全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。 駛?cè)胄^(qū)的車輛，時(shí)速不得超過每小時(shí) 15 公里，嚴(yán)禁鳴笛和在小區(qū)內(nèi)修車、刷 車。 防火通道、行車通道、宅前路、人行路面，綠地內(nèi)禁止停車。 對裝有易燃、易爆、危險(xiǎn)品的車輛 和荷載 5 噸以上的貨車嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。 接到上級通知要立即行動。 不允許在轄區(qū)范圍以外查證、驗(yàn)物，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪人員或贓物的除外。 不準(zhǔn)從事影響公司形象的各種兼職工作。 接受用戶監(jiān)督，不得敲詐勒索財(cái)物，不準(zhǔn)收受賄賂。 要有為人民服務(wù)的思想，積極熱情地為用戶服務(wù)。 上崗時(shí)不準(zhǔn)抄手或?qū)⑹址旁谘澊铮瑖?yán)禁喝酒、吃零食、抽煙，不準(zhǔn)會客、看書、看報(bào)，不準(zhǔn)閑聊、嬉戲等。 集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求， 精神不振者不能參加集體活動 . 在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性 . 在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中 ，保安員必須保持步伐整齊一致，口令口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚洪亮，富有號召力。 微笑服務(wù)，禮貌待人，熱誠為用戶服務(wù)，使用公司規(guī)定的禮貌用語。 勤換洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣 帽潔凈。 不準(zhǔn)留長發(fā)、長胡須、長指甲，頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。 不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 7 支持文件 《 保安隊(duì)隊(duì)容儀表管理規(guī)定 》 《保安隊(duì)紀(jì)律管理規(guī)定》 《小區(qū)車輛管理制度》 《保安隊(duì)器械設(shè)備使用管理規(guī)定》 《 保安員服裝管理規(guī)定》 《 保安員投保管理規(guī)定》 《保安宿舍管理制度》 8 相關(guān)記錄 《員工值班記錄》 《 車輛出入登記表》 《外來人員登記 表 》 《保安巡邏簽到表》 《小區(qū)治安巡邏記錄》 《保安工作月報(bào)》 9 相關(guān)的規(guī)章制度 保安隊(duì)隊(duì)容儀表管理規(guī)定 著裝管理規(guī)定： 統(tǒng)一著裝、規(guī)范整 齊、干凈。 客戶服務(wù)中心主任 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員 對保安管理工作進(jìn)行 周檢 。 門崗值班室周圍不準(zhǔn)擺放各種小攤或堆放雜物。 門崗室內(nèi)物品、資料、用具擺放整齊有序，不擺放與工作無關(guān)的雜物。?交班人員敬禮、禮畢，?交班人員 XXX、 XXX 交班?。 交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。 交班 各崗位在交班前 30 分鐘進(jìn)行崗位清理工作，保持地面 無積塵、無煙頭、紙屑、果皮等雜物，物品擺放有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物； 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好； 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚； 向接班保安員移交物品； 交接班帶班長在《保安員交接班記錄》上簽字，離崗，集合； 帶班班長講評本班次的整體工作情況后，列隊(duì)帶回； 要求 交接班人員須嚴(yán)格遵守各崗位交接班時(shí)間； 接 班人員須對接班崗位、器材進(jìn)行巡視檢查確認(rèn)后方可簽字； 按照《保安員交接班記錄》填寫的要求，填寫交接班紀(jì)錄； 交接班超過三十分鐘后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班班組負(fù)責(zé)； 發(fā)生重大事件時(shí)不得交接班、交班人員未經(jīng)客戶服務(wù)中心主任允許不得離崗。 巡邏過程中需要盤查可疑人員時(shí)，要先行舉手禮，使用文明用語，做好盤查記錄。 服從上級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，發(fā)現(xiàn)問題接到通知 5 分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場。 巡邏工作標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行 24 小時(shí)巡邏制。 無任何有損我公司形象的言行。 保證門崗及周邊衛(wèi)生