【正文】 并調(diào)整至客人側(cè)前方引領(lǐng)。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)(寬敞的一側(cè))，陪同人員走在外側(cè)(靠墻及有障礙物一側(cè))。引領(lǐng)時(shí)要走在客人右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過(guò)大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客人示意同時(shí)運(yùn)用手勢(shì)明確方向。（3）走姿：走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直、抬頭、眼平視面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)在一條直線上，行走時(shí)不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。（2）站姿：站立時(shí)要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。上崗前，必須對(duì)照整容鏡整容，檢查衣、頭花、絲巾、鞋帶及工牌是否穿戴整齊、規(guī)范 ，班隊(duì)長(zhǎng)、主管在場(chǎng)應(yīng)檢查或予以糾正。飾物上班時(shí)不得戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物（婚戒、耳釘除外）。手部（1）手部須隨時(shí)保持清潔。面容（1）面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅），保持上班精神最佳狀態(tài)。（2）上班時(shí)長(zhǎng)發(fā)須使用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)及頭花束發(fā)至頭后。（4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。（2）工作制服口袋內(nèi)不得盛放過(guò)多物品而鼓起。二 儀容儀表著裝 （1）上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無(wú)帶無(wú)裝飾物皮鞋。本服務(wù)規(guī)范由公司經(jīng)理指導(dǎo)，經(jīng)客服部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行與監(jiān)督。第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)管理崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位經(jīng)理直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)領(lǐng)班崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位領(lǐng)班直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前臺(tái)接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺(tái)接待崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前臺(tái)VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺(tái)VIP接待崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位熱線服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123六 會(huì)議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位會(huì)議服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位宴會(huì)服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位食堂服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范名稱綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司一 總則為規(guī)范綜合服務(wù)員工服務(wù)行為，建立高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本服務(wù)規(guī)范。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。八 員工食堂服務(wù)崗位說(shuō)明書崗位名稱員工食堂服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述主要負(fù)責(zé)食堂員工食堂服務(wù)工作，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。七 宴會(huì)服務(wù)崗位說(shuō)明書崗位名稱宴會(huì)服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由前臺(tái)服務(wù)員兼任，主要負(fù)責(zé)食堂范圍內(nèi)宴會(huì)服務(wù)工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書崗位名稱會(huì)議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負(fù)責(zé)范圍內(nèi)大中小型會(huì)議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。五 熱線服務(wù)崗位說(shuō)明書崗位名稱熱線服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線工作任務(wù)，竭力充當(dāng)綜合服務(wù)“114”，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派