客服中心現(xiàn)場管理規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 遠(yuǎn)程監(jiān)控；2. 現(xiàn)場監(jiān)控；3. 輔導(dǎo)。1. 時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，充分調(diào)動員工積極性；2. 關(guān)注員工情緒變化，對員工不良情緒及時(shí)進(jìn)行干預(yù)；3. 創(chuàng)造輕松、愉快的工作氛圍。積極而有效地應(yīng)對技術(shù)、人員、業(yè)務(wù)等方面所發(fā)生的突發(fā)事件，以減少突發(fā)事件對運(yùn)營目標(biāo)達(dá)成的影響?，F(xiàn)場管理規(guī)范應(yīng)包括如下內(nèi)容：1. 服務(wù)規(guī)范；2. 行為規(guī)范和工作紀(jì)律；3. 信息管理制度；4. 安全運(yùn)營制度；5. 交接班制度；6. 例會/班前會制度；7. 考勤制度；8. 加班、換班制度等。四、 突發(fā)事件管理呼叫中心人員密集、業(yè)務(wù)眾多、技術(shù)復(fù)雜等運(yùn)營特點(diǎn)使呼叫中心發(fā)生突發(fā)事件的概率增加。3. 人員方面(1) 員工突發(fā)急?。?2) 大規(guī)模爆發(fā)流行性疾??；(3) 交通等突發(fā)情況導(dǎo)致大量客服代表無法準(zhǔn)時(shí)到崗；(4) 其他。）；2. 需要制定明確的上報(bào)制度，即根據(jù)各種突發(fā)事件對呼叫中心正常運(yùn)營造成的影響設(shè)定不同的等級，每個(gè)等級對應(yīng)不同級別的負(fù)責(zé)
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