客服中心現(xiàn)場管理規(guī)范(已修改)
2025-01-27 02:40 本頁面
【正文】 客服中心現(xiàn)場管理呼叫中心管理人員需要通過現(xiàn)場管理來體現(xiàn)自己的專業(yè)性與管理能力，來兌現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾。呼叫中心現(xiàn)場管理是呼叫中心專業(yè)、規(guī)范、高效運營的基礎(chǔ)，是提升呼叫中心運營能力的必要條件。一、現(xiàn)場管理工作范圍開展現(xiàn)場管理是為了確保運營目標的達成，所以現(xiàn)場管理的工作范圍至少應(yīng)包括以下幾個方面：（一）業(yè)務(wù)支撐：保證客服代表所提供的業(yè)務(wù)知識正確且一致。1. 傳遞新業(yè)務(wù)知識或信息；2. 疑難問題解答；3. 疑難投訴處理。(二) 質(zhì)量控制：保證客服代表所提供的服務(wù)質(zhì)量與向客戶承諾的服務(wù)感受一致。1. 遠程監(jiān)控；2. 現(xiàn)場監(jiān)控；3. 輔導(dǎo)。(三) 人員調(diào)配：通過合理的人員調(diào)配，始終保證呼叫中心運營目標的達成。1. 業(yè)務(wù)量預(yù)測；2. 人員排班；3. 實時關(guān)注運營目標的達成情況；4. 小休管理；5. 員工工作效率管理；6. 話務(wù)量突增時，調(diào)動所有資源確保運營目標達成。(四) 團隊建設(shè)：在枯燥的工作中，努力讓團隊所有
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