客服管理規(guī)范手冊(最新版)(已修改)
2024-12-31 00:27 本頁面
【正文】 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 1 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 客服管理規(guī)范手冊 工作內容與重要性 明確工作內容及工作 重要性 是 做好 客服 工作的保障， 因我們所在的行業(yè)特殊，我們產(chǎn)品以非標定制為主，每天面對大量零單，我們客服就是以圍繞訂單為核心，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務流向的專職人員，同時完善服務流程，提高服務質量。我們從接單 ，下單到跟單一直把貨高質高效交給客戶，這個過程才算圓滿劃上句號。而且 需要我們客服人員 365 日如一日，每天 重復 著 這樣一個完美過程 。另外客服還要負責產(chǎn)品售后服務，處理投訴與建議等工作。 客服工作重要性 客服工作， 是公司面向廣大客戶的形象窗口， 其服務態(tài)度的好壞， 直接影響客戶采購欲望，間接體現(xiàn)公司 品牌、形象、員工素質等綜合服務水平 。所以 完善 服務質量，提高服務效率。是 提高客戶滿意度，建立客戶忠誠 度， 促 使產(chǎn)品銷量增長 ，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷 ，是公司做大做強的原動力。我們客服工作做好了，也 是公司在市場運作中最有力的競爭手段 。 一、 客戶人員 崗位職責與規(guī)范 目的 ： 使客服 人員 明確自己的崗位職責 和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度 ，以使其工作在一定的制度 和規(guī)范 下順利完成 。 第一條 服務宗旨 服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌 。 我們的目標：與客戶攜手共同打造 行業(yè)領先品牌。 第二條 服務對象 新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 第三條 服務信念 熱情 —— 以飽滿的熱情對待本職工作 、對待客戶及同事。 敬業(yè) —— 對工作竭盡全力 、 盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣 。 勤勉 —— 對于本職工作應勤懇 、努力、負責、恪盡職守。 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 2 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 創(chuàng)新 —— 全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率 。 服從 —— 應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作 。 第四條 客服人員的素質要求 (1) 經(jīng)驗 ： 具 有客服工作經(jīng)驗，了解 并滿足 客戶需求， 熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識、熟悉 企業(yè)運作方式和服務 流程 ； (2) 職業(yè)素養(yǎng) ：服務意識強， 有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強， 能 快速接受新產(chǎn)品知識 及新的服務理念； (3) 交際能力 ： 語言表達能力強，對人知道何時 、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達 ，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感 ； (4) 應變能力 ： 頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動 掌控 話題并 恰當 解決問題 ； (5) 窗口形象 ： 形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體， 具 有企業(yè)形象 代表 和產(chǎn)品代言人的風度 ； (6) 工作態(tài)度 ： 態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失， 有奉獻精神 。 第五條 客服人員 崗位職責 客戶服務我們采取區(qū)域劃分制，我們每個客服人員都有相對應的服務對象，同時我們客服 人員也就是對應客戶的服務專員。 我們的工作是與你的片區(qū)業(yè)務員緊密配合好，一起做好老客戶維護，新客戶的開發(fā)工作?？头藛T 各司其職，制圖的還是管制圖、打訂單的還是打訂單，發(fā)貨的還是管發(fā)貨。但一旦遇到自己所轄區(qū)域客戶有需求了，對外、對內都要做好溝通，協(xié)調工作。 發(fā)揚團隊協(xié)助精神。 而且我們要對訂單流程每個環(huán)節(jié)都要熟悉掌握，就是一個人也能完成 整個 訂單流程。 (1) 負責所有所轄區(qū)域客戶的咨詢、查詢、答疑 及溝通協(xié)調工作； (2) 負責接單、打印訂單、玻璃制圖、下單、跟單直至訂單完成，把產(chǎn)品按時交給客戶； （ 3）對所轄區(qū)域的客戶負責前提下，與公司生產(chǎn)、采購、倉庫、片區(qū)業(yè)務員等相關人員做好溝通協(xié)調工作，高質量完成訂單； (4) 負責所轄區(qū)域新產(chǎn)品推薦，銷售政策、廣告促銷活動的告知工作； (5) 負 責客戶電話回訪 、跟進及處理客戶投訴等問題； (6) 負責做好工作日志、月報 ，及時反饋信息的統(tǒng)計 、分析和匯報； (7) 完成上級安排的 其他工作任務 。 第六條 崗
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