客服管理規(guī)范手冊(最新版)-資料下載頁
2024-12-15 00:27本頁面
【導讀】第1頁喜歡此文就給我頂起!更多下載,敬請登陸:. 專職人員，同時完善服務流程，提高服務質(zhì)量。我們從接單，下單到跟單一直把貨高質(zhì)高效交給?？蛻?，這個過程才算圓滿劃上句號。而且需要我們客服人員365日如一日，每天重復著這樣一個。另外客服還要負責產(chǎn)品售后服務，處理投訴與建議等工作。接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平。我們客服工作做好了，也是公司在市場運作中最有力的競爭手段。新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。受新產(chǎn)品知識及新的服務理念；通協(xié)調(diào)工作，高質(zhì)量完成訂單；嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。決方案，同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。若客戶需求非服務范疇，則向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。牌、對產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，促使產(chǎn)品銷量增長，使客戶成為我們忠實
【正文】 大聲喧嘩 、嬉鬧、爭吵。 同事相處 ： ? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點 ，發(fā)揚團 對 協(xié)作精神 、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非 ，更不可 蜚 短流長 、挑撥離間破 壞同事關(guān)系 ； ? 在請求同事協(xié)助工作時 ，應盡量使用敬 語和謝語； 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 9 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : ? 工作時間應堅守崗位 ，不得扎堆閑聊，影響工作 。 與會工作 : ? 準時參加會議 ，并積極做好各項準備工作 ； ? 開會時應仔細傾聽別人 發(fā)言，并認真做好文字記錄 ；切忌交頭接耳 ，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要 ； ? 開會時應將手機調(diào)至震動或關(guān) 機 。 工作報表 ? 每月的一號向部門領(lǐng)導上交月工作報告及總結(jié)； ? 每月會有一次產(chǎn)品知識，工作技能或客服職責內(nèi)容方面的考試。 四、客服薪酬考核制度 （一）晉升和降職 晉升 實習客服 —— 客服專員（服務專員） —— 金牌客服專 員 —— 客服主管 —— 客服經(jīng)理 實習客服薪資待遇： 元 /月 實習期限為 13 個月，也屬于試用考核期， 公司領(lǐng)導 會視實習客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績效考核的標準，確定轉(zhuǎn)正的時間。 轉(zhuǎn)正后的客服人員實行分區(qū)域服務客戶。為提高客服人員服務意識，提高服務質(zhì)量，提高服務效率，公司從業(yè)務人員提成拿出一塊 獎金 激勵我們客服人員?？头藛T除正常的底薪之外，還可以獲得所轄區(qū)域業(yè)務提成，提成按季度結(jié)算。 客服人員的薪資待遇：底薪 +提成 +話費補貼 +五金 +獎勵 +其他福利 （二）客服人員處罰事項，按季度考核處罰（罰金從業(yè)務提成 里 扣除） 客服人員由于 個人工作失誤，導致的 過錯（規(guī)格、尺寸搞錯，下錯單；客戶已打款，忘下單；貨沒發(fā)全，漏發(fā)貨；貨已發(fā)，聯(lián)系方式?jīng)]寫清楚；其他）： 第一次罰 50 元，第二次罰 200 元，第三次罰 500 元。三次以上，視情節(jié)輕重， 公司有權(quán)對其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 。重復性犯同一錯誤，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 ； 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 10 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 客戶投訴 （說話語氣不好，態(tài)度差；客戶產(chǎn)品技術(shù)問題咨詢，缺乏耐心；答應客戶的事情沒做到，承諾沒兌現(xiàn)；其他）： 第一次罰 100 元，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對其作出降職或 轉(zhuǎn) 崗 處理 。對于客戶投訴，公司會經(jīng)過核實后 ,作出處罰意見； 客服人員所轄區(qū)域如有客戶投訴要求更換客服，公司會尊重客戶意見，把該客戶轉(zhuǎn)給其他客服人員； 因個人品德問題給公司和團隊帶來極其惡劣影響的（直接除名開除）； 貪污，弄虛作假導致公司和團隊帶來損失的（直接開除，并填補相應損失）。 上班時間做與工作無關(guān)的事情（ 發(fā)現(xiàn)一次罰 500） 。 沒有團隊意識，缺乏團隊協(xié)助精神，喜歡單打獨斗 ，耍個人英雄主義 （視情節(jié)嚴重程度，罰 100300）。 公司其他規(guī)章制度與處罰規(guī)定對 客服人員 同樣有效。 （三）季度之星，優(yōu)秀客服專員評選： 考核以季度為周期，根據(jù)整體表現(xiàn)優(yōu)秀的可被評選為季度之星，優(yōu)秀客服專員，獎勵 200 元。 金牌客服專員（年度最佳客服專員） :一年工作周期內(nèi)，被評選為 季度之星 次數(shù)最多，及年度表現(xiàn)突出者可被評為金牌客服專員（年度最佳客服專員），獎勵 600 元。另外獲得加薪機會。 客服人員提成方案 客服人員提成方式，以該客服人員所轄區(qū)域所有經(jīng)銷商的總銷售額，按一定的比例結(jié)算。提成按每季度結(jié)算一次，發(fā)放時間在下一季度與月工資 一起發(fā)放。不同業(yè)務銷量按不同比例結(jié)算提成，具體如下： 工程業(yè)務銷量，按 %結(jié)算； 節(jié)假日促銷銷量，按 %結(jié)算； 經(jīng)銷商正常下單，按供貨價產(chǎn)生的銷量，按 %結(jié)算。
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