客服管理規(guī)范手冊(最新版)-wenkub
2022-12-26 00:27:37 本頁面
【正文】 競爭手段 。另外客服還要負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，處理投訴與建議等工作。 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 1 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 客服管理規(guī)范手冊 工作內(nèi)容與重要性 明確工作內(nèi)容及工作 重要性 是 做好 客服 工作的保障， 因我們所在的行業(yè)特殊，我們產(chǎn)品以非標(biāo)定制為主，每天面對大量零單，我們客服就是以圍繞訂單為核心，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)流向的專職人員，同時完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。 客服工作重要性 客服工作， 是公司面向廣大客戶的形象窗口， 其服務(wù)態(tài)度的好壞， 直接影響客戶采購欲望，間接體現(xiàn)公司 品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平 。 一、 客戶人員 崗位職責(zé)與規(guī)范 目的 ： 使客服 人員 明確自己的崗位職責(zé) 和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度 ，以使其工作在一定的制度 和規(guī)范 下順利完成 。 第三條 服務(wù)信念 熱情 —— 以飽滿的熱情對待本職工作 、對待客戶及同事。 服從 —— 應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作 ?？头藛T 各司其職，制圖的還是管制圖、打訂單的還是打訂單，發(fā)貨的還是管發(fā)貨。 (1) 負(fù)責(zé)所有所轄區(qū)域客戶的咨詢、查詢、答疑 及溝通協(xié)調(diào)工作； (2) 負(fù)責(zé)接單、打印訂單、玻璃制圖、下單、跟單直至訂單完成，把產(chǎn)品按時交給客戶； （ 3）對所轄區(qū)域的客戶負(fù)責(zé)前提下，與公司生產(chǎn)、采購、倉庫、片區(qū)業(yè)務(wù)員等相關(guān)人員做好溝通協(xié)調(diào)工作，高質(zhì)量完成訂單； (4) 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域新產(chǎn)品推薦，銷售政策、廣告促銷活動的告知工作； (5) 負(fù) 責(zé)客戶電話回訪 、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題； (6) 負(fù)責(zé)做好工作日志、月報 ，及時反饋信息的統(tǒng)計 、分析和匯報； (7) 完成上級安排的 其他工作任務(wù) 。具體參考執(zhí)行“客服 FAQ 系統(tǒng)”，“產(chǎn)品定制規(guī)范”，“訂貨流程”“訂單下單規(guī)定”“新客戶發(fā) 貨規(guī)定”等相關(guān)規(guī)定。若客戶需求非服務(wù) 范疇 ，則向 客戶 說明并禮貌結(jié)束通話 。 ? 電話接通后 ， 自報家門， 客服 人員 先核實客戶的身份 （一個專業(yè)的客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時間就可以知道是誰接電話 ； ? 核對身份后，詢問客戶是否方便接聽電話 ； ? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù) ， 隨后 為客戶 講述 解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受 ，客服 人員 禮貌結(jié)束通話； ? 客戶對解決方案或活動方案表示不接受，有異議 ，應(yīng)盡可能地取得 客戶 的理解和支持，如遇難纏 客戶 ，在不違背公司服務(wù)原則的前提下， 可以滿足一些客戶的特殊需求 ； ? 如果客戶提出新需求 ，且需求 我們 已有解決方案，直接為客戶提供該解決方案； 規(guī)范用語 ? 您好！ 我是 X 公司 ， 服務(wù)專員， 小姜，請問 X 經(jīng)理在 嗎？ ? X 經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小姜； ? 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ？ ? 您曾經(jīng)在 X 日致電我們 反映了 X 情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng) 有跟進(jìn)結(jié)果了， X。我們目前分為玻璃制圖、總機接轉(zhuǎn)、售 后電話、接單、 打單、 下單、跟單、發(fā)貨。同樣說：“您 好， X 公司 ， 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 6 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 很高興為您服務(wù)， ”。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ： 打電話過程中絕對不能 、喝茶、吃零食 ，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽” 得出來 。通話時 ，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待 。 迅速準(zhǔn)確的接聽 ： 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲 之內(nèi)接聽 。 認(rèn)真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下 來。接電話時也要盡可能問清事由 ，避免誤事 。 接到 客戶 責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與 客戶 爭辯 。 態(tài)度 ： 第一條 “ 禮貌 ” 是 對同 事之間 、客戶的最 基本態(tài)度 ；對同事要面帶微 笑 ，“ 請 ” 字當(dāng)頭 ，“ 謝 ”不離口， “ 您 ” 字掛嘴邊 ；是公司接通電話時的必用語。
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