客服管理規(guī)范手冊(最新版)(編輯修改稿)
2025-01-20 00:27 本頁面
【文章內容簡介】 ? 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ？ ? 您曾經(jīng)在 X 日致電我們 反映了 X 情況，關于這個問題，我們已經(jīng) 有跟進結果了， X。 ? 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了 ？ 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 5 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : ? 我是您的服務專員，以后有任何問題 ， 可隨時打我手機 ， 隨時為您服務。 第 二 條 所轄區(qū)域客戶來訪 ○ 的及內容： 向客戶介紹并演示公司產(chǎn)品，有新產(chǎn)品時，要做新產(chǎn)品推薦，回答來訪客戶疑問； ○ ? 熱情問好 ，并引入 產(chǎn)品展廳 ； ? 根據(jù)來訪客戶的需求不同，調整講解內容，客戶關注度高的產(chǎn)品側重講一下。 第 三 條 崗位分工 依據(jù) 客服 業(yè)務 量及工作特點 來酌情分配人手 。我們目前分為玻璃制圖、總機接轉、售 后電話、接單、 打單、 下單、跟單、發(fā)貨。 這些工作，共需 3 名客服人員。 三、客服禮 儀 (1) 電話禮儀 ○ ，迅速接聽，首先 “ 自報家門 ” ； ○ ， 回答 、拒絕或轉其他部門； ○ ； ○ ； ○ ； ○ ； ○ ； ○ ，并留言記錄 ； 電話禮儀與客戶溝通 要點： 重要的第一聲 ： 換為思考， 當我們打電話給 X 公司 或 X 人 時，一接通，就能聽到對方親切 、優(yōu)美的招呼聲 ，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開， 同時 對該單位 也 有了較好的印象 。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您 好， X 公司 ， 文檔資料免費共享閱讀下載 飛飛藏書 第 6 頁 喜歡此文 就給我 頂起 ! 收藏 !! 下載 !!! 更多下載 , 敬請登陸 : 很高興為您服務， ”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆 ， 會 給對方留下好的印象， 客戶 對 我們公司 也會有好印象 。因此要記住 ，接電話時，應有 “ 我代表 公司 形象 ” 的意識 。 要有 喜悅的心情 ： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對 。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ： 打電話過程中絕對不能 、喝茶、吃零食 ，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽” 得出來 。如果你打電話的時候 ，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力 。因此打電話時 ，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢 。 最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來， 一般我們習慣坐姿 聽電話， 要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻 。通話時 ，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待 。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 ?？谂c話筒間 ，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚 、滋生誤會。或因聲音粗大 ，讓人誤解為盛氣凌人 。 迅速準確的接聽 ： 聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲 之內接聽 。電 話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給 客戶 留下不好的印象 。即便電話離自己很遠 ，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的 。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒 ，應該先向對方道歉， “讓您久等了，” 若電話響了許久，接起電話只是 “喂” 了一聲，對方會十分不滿，會給 客戶 留下惡劣的印象 。 認真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下 來。及時處理回復。 有效電話溝通 ： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍， 嚴禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不知道貨運公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有 文檔資料免費共享閱讀下載
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