【導讀】第一章防損制度---------------------------------------------------4--11. 第一節(jié)防損準則----------------------------------------------4--4. 第六節(jié)防損獎懲制度----------------------------------------7--8. 第七節(jié)防損員十不準---------------------------------------8--9. 第九節(jié)防損員行為準則------------------------------------9--10. 第十節(jié)保密制度---------------------------------------------10--11. 第二章防損職責--------------------------------------------------12--49. 第二章防損人員檔案--------------------------------------------23--24. 第三章防損文檔管理--------------------------------------------24--27. 第四章防損人員的培訓-----------------------------------------28--32. 第六章防損業(yè)績考核--------------------------------------------39--43. 第八章防損隊伍建設--------------------------------------------45--48. 第九章會議制度--------------------------------------------------49--49. 第十章防損服務--------------------------------------------------49--56. 附件：法律常識須知-------------------------------------------------57--67. 第一章防損工作程序--------------------------------------------68--76. 第二章風險控制--------------------------------------------------77--106. 附件：營運安全管理標準------------------------------------85--92. 第五節(jié)客訴處理----------------------------------------------100--105. 第一節(jié)商場的火災預防-------------------------------------107--109. 第五節(jié)消防管理制度----------------------------------------170--177. 附件1：消防演習計劃-------------------------------------------178--181. 附件2：消防安全責任書---------------------------------------182--184. 第六節(jié)收貨監(jiān)督-----------------------------------------------218--231. 第八節(jié)行政損耗控制-----------------------------------------233--234

　　

【正文】 服從命令，聽從指揮 以服從管理意識作為防損員必須具備的基本素質(zhì)之一，記入防損員的日?？己嗽u估內(nèi)容，具備有一票否決權； 所有防損員必須服從上級的管理，積極配合上級的工作，做到有令則行，有令則止； 對上級交予的工作應堅決、高標準的完成，不得有頂撞上司、陰奉陽違的行為。 嚴守法紀，堅持原則 所有防損員必須具備有高度的自率意識和自我管理能力，必須做好一名執(zhí)行公司制度最徹底的工作人員； 一絲不茍的監(jiān)督其他部門對公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況，公正廉明的處理工作當中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為； 對防損工作人員中出現(xiàn)的人情管理、玩忽職守、知法犯法的行為，公司將從嚴、從重處理。 認真負責，以店為家 防損人員必須具備高度 的事業(yè)心、責任心，以商為家的主人翁意識；全身心的投入到公司的建設當中，以公司利益為重，個人利益必須服從公司利益。 ▲ 團隊合作，樹立形象 —— 時刻認識到防損部特殊的工作性質(zhì)，自覺維護部門形象； —— 工作中互幫互助，互相學習，共同提高； —— 團結(jié)同事，尊重領導，充分體現(xiàn)出防損隊伍的高素質(zhì)性； —— 不得有拉幫結(jié)派，搞小團隊行為出現(xiàn)。 文明執(zhí)勤，強化服務 工作當中以原則、事實說話，按公司制度辦事，不姑息遷就，不馬虎了事； 凡事以“請”字當頭，充分體現(xiàn)出防損部的良好服務意識； 不得有濫用職權對員工、顧客、供應 商故意刁難報復的行為。 34 持證上崗，規(guī)范管理，努力學習，提高素質(zhì) 以軍人的形象標準要求自己，按規(guī)定著裝，帶證上崗； 上崗前檢查自身儀容儀表，保持個人形象整潔，不得留長發(fā)、胡須； 不得私自離崗、竄崗、調(diào)換崗位； 努力學習，刻苦鉆研，不斷學習提高防損專業(yè)技能，提高突發(fā)事件處理能力； 積極參加軍事訓練，努力提高個人身體素質(zhì)； 嚴格按防損部的軍事訓練制度參訓，不得有推托、逃避訓練的行為； 軍訓中嚴密組織、嚴格要求，所有參訓人員必須嚴守隊列紀律，不得將訓練留于形式； 嚴格遵守防損部軍事化內(nèi)務管理條例，積極維護、 管理宿舍居住環(huán)境； 所有防損工作人員必須無條件服從統(tǒng)一居住、統(tǒng)一管理的制度； 嚴格執(zhí)行落實內(nèi)務管理標準，爭做內(nèi)務標兵； 防損隊伍軍事化管理六“有” ◆ 班前班后 有 訓練 ◆ 集合整隊 有 口令 ◆ 領導檢查 有 禮節(jié) ◆ 崗位形象 有 標準 ◆ 月底訓練 有 會操 ◆ 內(nèi)務檢查 有 評比 日常管理 ▲ 各班隊員（包括便衣）必須提前 20 分鐘到場集合，由當班領班整隊，向防損部值班助理 （或經(jīng)理）敬禮報告；值班助理（或經(jīng)理）組織班前會、喊公司口號；當班領班點名、安排崗位、強調(diào)注意事項； 35 ▲ 當班領班帶隊至每個崗位，各崗位隊員與前一班隊員相互敬禮， 交接、上、下崗； ▲ 交班后，由領班帶領預下班隊員至集合位置，整隊向值班助理（或經(jīng)理）敬禮報告、 點名、講評當班情況及注意事項；下班； ▲ 防損員進入店辦、防損部、公司其他領導辦公室須打報告，得到允許后方可進入； ▲ 崗位防損員在崗時必須保持軍事化立正或跨立姿勢； ▲ 崗位隊員遇見部門經(jīng)理、店長或其他公司領導必須行舉手軍禮。 宿舍管理 門店防損部助理以下人員（含助理），必須統(tǒng)一集中集體宿舍住宿； 防損經(jīng)理雖享受分店住房補貼，但所居住位置必須與部門集體宿舍相鄰； 宿舍各房間須安裝應急的電話或其它通訊工具； 防損集體住宿人員統(tǒng)一使用綠色軍用棉被、白色床單以及其它個人用品； 由店防損部安排住宿員工業(yè)余時間必須有人留守宿舍值班，并制定值班表、值班情況檢查等監(jiān)督制度，以備門店突發(fā)事件的快速反應。 集體宿舍由防損部一名助理兼管，各宿舍須指定宿舍長進行對宿舍值班、清潔衛(wèi)生等情況的具體管理； 防損部必須建立包括衛(wèi)生、設施、夜間抽查、快速反應等一系列檢查、管理制度，并由防損部助理以上人員對各項制度的落實進行檢查監(jiān)督和跟進，不定時對住宿防損人員的快速反應能力進行抽查。 ★ 宿舍長職責 —— 協(xié)助防損部對所在宿舍各項工作進行全面監(jiān)督 管理及匯報； —— 負責對宿舍清潔、人員值班、宿舍規(guī)定等各項工作進行安排及督促； —— 負責帶領宿舍隊員搞好宿舍清潔、紀律等各項評比； —— 負責處理宿舍內(nèi)發(fā)生的各類問題并逐級匯報； —— 負責門店突發(fā)事件對本宿舍隊員快速反應的組織； —— 掌握住宿隊員的思想動向，及時作好隊員的思想工作。 ★ 宿舍值班人員職責 36 —— 嚴格按照安排時間堅守崗位； —— 掌握本宿舍住宿隊員的動向； —— 負責宿舍各種設施、物品、個人財產(chǎn)的安全； —— 負責宿舍環(huán)境的維護； —— 對門店發(fā)生的突發(fā)事件，接到通知后立即通知宿舍長及其他隊員； —— 做好 值班記錄、交接班，對值班期間發(fā)生的問題及時向宿舍長進行匯報。 ★ 宿舍管理規(guī)定 —— 按照上述宿舍管理規(guī)定，各店宿舍必須統(tǒng)一購買：綠色軍用棉被、白色床單、統(tǒng)一花色枕巾、統(tǒng)一牙缸、牙具等個人生活用品； —— 各店防損部指定素質(zhì)較好的退伍軍人隊員對宿舍環(huán)境、個人用品的統(tǒng)一化、整齊化進行指導示范，要求各類日常用具形、色統(tǒng)一、擺放整齊、定位擺放；棉被、床單等床上用品按照部隊要求鋪疊；其它私人物品統(tǒng)一放置，原則上不能影響宿舍整齊度； —— 由各宿舍長對宿舍清潔值日進行排班和負責對清潔工作的督促； —— 由店防損部組織，人力資 源部和其它相關部門共同參與，每周一次對宿舍環(huán)境進行檢查，評比出每周優(yōu)秀宿舍和較差宿舍，采用掛旗或通報等方式對其進行表揚和批評； ★ 宿舍住宿人員必須按照以下規(guī)定嚴格自身要求； —— 服從宿舍長安排的各項事宜； —— 按照宿舍長對宿舍清潔、宿舍值班的排班，積極配合執(zhí)行； —— 在房間內(nèi)、走廊等處不得赤背、著短內(nèi)褲，不得打罵、大聲喧嘩、講低俗語言； —— 住宿人員對宿舍環(huán)境各類設施、物品擺放不得隨意亂動，養(yǎng)成嚴謹?shù)膫€人習慣； —— 有私人朋友來訪，必須事先通知宿舍長同意方可進入宿舍，嚴禁留非住宿人員在宿舍過夜； —— 各店 根據(jù)實際情況，防損部必須制定詳細的住宿人員《作息時間表》，住宿人員須嚴格按照規(guī)定執(zhí)行；嚴禁熄燈后處理其它私人事宜；原則上不允許在外過夜，因特殊情況需推遲返回或在外過夜，必須報宿舍長同意方可； 37 —— 住宿隊員、宿舍長對發(fā)生的各類突發(fā)事件必須及時向防損部助理或經(jīng)理匯報。 ★ 快速反應 —— 統(tǒng)一宿舍住宿隊員對門店發(fā)生的各類突發(fā)事件有快速反應、協(xié)助應急處理的義務和責任； —— 所有隊員接到通知后無論身在何地都必須以最快速度趕到指定地點，特殊情況不能趕到的必須報防損經(jīng)理同意； —— 店防損部須不定時對隊員的快速反應能力進行 檢查、測試，組織方法如下： 由防損經(jīng)理組織制定應急演練方案、指定集結(jié)地點； —— 以電話方式通知宿舍值班人 “商場現(xiàn)在發(fā)生 ******事件，請你立即通知宿舍不當班隊員立即趕到 ******現(xiàn)場”； —— 由防損助理以上人員以計時方式對各隊員的到位速度、個人狀態(tài)（著裝是否整齊等）進行測試，并將測試情況記錄存檔； —— 防損經(jīng)理講評測試結(jié)果，強調(diào)注意事項。 軍事訓練 防損部必須制定詳細的軍事訓練、考核計劃，制定嚴格的軍訓制度。 店防損部必須組織全體隊員每天開店前進行軍訓，課目自定（特殊情況可另作安排 ）； 由店防損部組織每周一次軍事會操，制定具體評比辦法及獎勵制度； 由區(qū)域防損部定期組織本區(qū)域各店防損部軍事比武，并制定具體評比辦法、獎勵制度； 年終由總部防損部根據(jù)各區(qū)域比武情況對相關門店進行通報以及獎勵 38 應急分隊架構圖 經(jīng)理 隊長 分隊長 分隊長 分隊長 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 39 第六章 防損業(yè)績考核 防損工作關系到公司的各個方面因此 ,防損業(yè)績從廣義來說 ,反映在公司的整體效益上 ,防損部日常控制、資產(chǎn)的管理，營運秩序的維護、員工紀律、賣場的清潔衛(wèi)生，保衛(wèi)商場的財產(chǎn)安全等等，均體現(xiàn)防損部業(yè)績，所以，防損業(yè)績不僅僅表現(xiàn)在贏利上，更多的表現(xiàn)在公司整體效益上，如何衡量防損工作的業(yè)績，根據(jù)公司的實際情況，著重制定如下考核辦法。 一、部門業(yè)績考核 考核項目 損耗率 反映控制 商品在整個營運過程中的反映損耗能力。損耗率 =損耗金額 /銷售金額 防竊率 反映員工的防盜意識。 防竊率 =總抓獲人數(shù) /總來客數(shù) 防損率 反映挽回損失的能力。 防損率 =挽回商品總金額 /銷售總數(shù) 案件調(diào)查 指公司內(nèi)部查處的當事人在公司職務上為主管級以上人員或通過調(diào)查一次性為公司挽回經(jīng)濟損失 2020 元以上。調(diào)查案件時，公司任何人都有義務配合調(diào)查，其中包含經(jīng)濟類，違規(guī)類和其他。 事故處理 指對各類突發(fā)性事故的預防及處理 人員培訓 參加公司組織的各種培訓 防損管理骨干的儲備 考核標準 總分為 100 分，其中： 損耗率控制在公司規(guī)定的 %內(nèi)，得 25 分。超出規(guī)定范圍（ %）得負 5 分。 防竊率、防損率達成預估各得 15 分，未能達成，每項得負 5 分。 案件調(diào)查（ 10 分） 自行偵查，查處一例獎勵 5 分。 根據(jù)提供的線索進行調(diào)查，查處一例獎勵 3 分。 ▲ 事故處理（ 5 分） 40 店內(nèi)發(fā)生搶劫、打架斗毆，毀壞公私財物，大宗商品被盜（價值 1000元以上），火警等均屬事故，事故發(fā)生后 2 小時內(nèi)報總部防損部。在妥善處理善后工作外，每發(fā)生一起事故扣 3 分。店內(nèi)防損隊員嚴重違紀受處分每一人扣 1 分。 ▲ 人員培訓 （ 15 分） —— 按培訓計劃完成培訓內(nèi)容，參訓率 100%，培訓效果經(jīng)考核或抽查情況良好得 15分。 —— 按培訓計劃完成培訓內(nèi)容，參訓率在 80%以上，培訓效果經(jīng)考核或抽查情況良好得 5分。 —— 未按培訓計劃完成培訓內(nèi)容，參訓率低于 65%，培訓效果經(jīng)考核或抽查情況差扣 5 分。 ▲ 防損管理骨干的儲備（ 15分） 按《防損管理骨干儲備》達標者，得 15 分，超標者獎 5 分，未達標或者一例上崗不合格者扣 5分。 考核辦法 ▲ 損耗率、防竊率、防損率為季度考核，年終總評，報表數(shù)據(jù)由各區(qū)域防損部進行統(tǒng)計整理，上報總部審核評定。 各區(qū)域?qū)蟊碛诿吭?10 日前報總部 總部防損部進行審核 根據(jù)考核內(nèi)容進行考核 通報考核結(jié)果、執(zhí)行考核規(guī)定 41 ▲ 人員培訓、骨干儲備分年中、年終兩次考核 —— 各區(qū)域按照總部要求內(nèi)容，定期組織對防損人員進行各項培訓，并將每期培訓計劃、內(nèi)容、參訓簽到、考核成績、培訓反饋等具體情況報告總部備查。 —— 防損管理骨干的儲備，各區(qū)域應將名單，培訓計劃，考核評估情況報告總部，總部（或區(qū)域）分年中、年終對儲備骨干進行考核評估、擇優(yōu)任職，考核評估不合格者，取消儲備資格。 ▲ 案件調(diào)查情況，由區(qū)域匯總報總部，由總部防損部評定獎勵分數(shù)。 獎懲辦法 ▲ 總部對全國各區(qū)域進行考核，區(qū)域防損經(jīng)理為本區(qū)域 防損各項業(yè)績完成責任人，每年度按照總部防損部制訂的業(yè)績指標簽訂《區(qū)域防損部業(yè)績達成責任書》，如區(qū)域經(jīng)理有變動時，由下一任區(qū)域經(jīng)理延續(xù)承擔。 ▲ 區(qū)域防損部對區(qū)域內(nèi)各店進行考核，情況同上。 ▲ 損耗率、防竊率、防損率 根據(jù)每季度對損耗率、防竊率、防損率（季度平均）的考核，其中有一次未達標的單位，視情況給予責任人一定處罰，連續(xù) 2 個季度未達標（特殊情況除外）則對主要責任人及相關管理人員處以行政處理直至辭退。 —— 三項指標均達標，由總部防損部根據(jù)考評情況評選先進單位及個人并給予獎勵。 ▲ 人員培訓，管理骨干的儲備 在年 中、年終兩次考核中，有一次未達標，視情況給予一定處罰，完成預定目標差距較大（特殊情況除外），則對考核責任人、相關管理人員處以行政處分直至辭退。 —— 二項指標均達標，由總部防損部根據(jù)考評情況，評選先進單位及個人并給予獎勵。 ▲ 年終總評 每年底由總部防損部根據(jù)全年各區(qū)域、門店達標情況進行綜合評定，產(chǎn)生優(yōu)秀單位，并給予獎勵；各區(qū)域評選出年度優(yōu)秀防損管理人員、防損標兵，經(jīng)總部防損部審定，統(tǒng)一組織表彰。對未達標的區(qū)域和相關門店管理人員以予通報批評。 考核要求 42 各區(qū)域、門店管理人員，對每次考評情況必須寫出書面報告 ，總結(jié)經(jīng)驗，推廣經(jīng)驗，對未達標的項目，寫出詳細的分析報告和整改計劃，報總部防損部備查。 各區(qū)域和門店管理人員，在考