【正文】 工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。l 設身處地為員工著想l 當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2． 基本溝通技巧l 真誠的問候，主動的交談l 大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關(guān)心來縮短你們的距離。l 尊重的態(tài)度l 常說‘請；謝謝；對不起’l ‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。l ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。l ‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。l 體會對方的感受l 體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。l 注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：l 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。l 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。l 適當?shù)囊袅?。l 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。l 當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。l 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。l 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。l3． 督導技巧l 以身作則l 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。l 讓員工得到承認l 有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。因為：◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。l 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。l 如何告知改進工作l 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。l 指出看到需改進工作的具體情況。l 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。l 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。l 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4． 當班管理技巧l 良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。l 當班管理要注意以下幾點l 人員管理l 檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。l 確保員工準時上下班。l 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。l 根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢?。l 協(xié)調(diào)與各部門的配合。l 教導員工以最佳的工作方式來完成工作。l 正確執(zhí)行管理公司的政策。l 以身作則，帶動團隊精神。l 如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。l 巡視l 記錄問題。l 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。l 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。l 不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權(quán)。l 檢查上次巡視所指正的事項。l 考慮工作的優(yōu)先秩序。l 不同時段不同的工作重點。l 交接班管理l 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。l 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。l 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。l 管理：確保每班完成工作記錄在案。l 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項?！【?、 對講機使用及管理規(guī)定l 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；l 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；l 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；l 對講機的使用方法和規(guī)定：l 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；l 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；l 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；l 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；l 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。l 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；l 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準；l 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。l 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。l 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。l 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。l 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。24 / 2