【正文】 品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹：１１）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。３、問路２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語　 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對??。ㄎ澹?、道歉用語　　要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!（六）、解釋用語要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。（七）、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛７５）、實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎?７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好?７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍x。８１）、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?８４）、兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時　８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。（八）、道別用語　 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?，謝謝!附錄二、忌諱用語8句要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。１、 對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強干”。２、 對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。３、 對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。４、 對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。５、 為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。附錄三、服務(wù)禁語30句１、 嘿!２、 不買看什么３、 你吃飽了撐的呀!４、 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。５、 價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、 問別人去。７、 不知道。８、 管不著９、 有完沒完。１０、 到底要不要，看好了沒有。１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態(tài)度。１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。１６、您買得起就快點，買不起就別買１７、到點了，你快點兒１８、不買就別問１９、您問我，我問誰２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點?。玻场]零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的２７、有意見，找經(jīng)理去。２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰。34 / 34