【正文】 34 / 34。２９、你買的時候，怎么不挑好。２５、越忙越添亂，真煩人２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的２７、有意見，找經(jīng)理去。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！２３、沒零錢了，自己出去換去。１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。１３、我就這態(tài)度。１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。８、 管不著９、 有完沒完。６、 問別人去。附錄三、服務(wù)禁語30句１、 嘿!２、 不買看什么３、 你吃飽了撐的呀!４、 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。應(yīng)說“眼神不太好”。２、 對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。１、 對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。９７）、不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。（八）、道別用語　 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。８９）、對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時　８５）、您別著急，我們大家回憶一下。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８０）、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍x。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎?７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。（七）、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３２）、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。２９）、收您***元錢３０）、這是找您的**元錢，請收好。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語　 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。２、缺貨時２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１、商品介紹：１１）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。３、成交：　 １０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。１、歡迎：１）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么?４）、有什么可以幫忙的。５）、營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。３）、做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。６、防盜日常管理工作１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。６）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應(yīng)提高警惕。４）、增強照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。２）、導(dǎo)購員合理定位。４）、帶著多件商品進入試衣室。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。４）、通道狹小的場所。２）、照明較暗的場所。４）、營業(yè)清淡時。２）、剛開門時。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。３）、幾個人與眾多顧客一同進店。七、安全管理制度（一）、防盜安全管理１、個人及團伙偷竊特征１）、眼神異常。（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換B、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！?、卡、物不相符的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。（２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細(xì)則)。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（２）、查看商品是否保持原樣。４）、國家規(guī)定不能退換的商品不予退換：５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。　 　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。７）、跟進結(jié)果：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。５）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。步驟１）、耐心聆聽：鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理?！?yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，