05客服手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng)：1. 核實(shí)收據(jù)（簡(jiǎn)易稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天2. 如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫稅收發(fā)票 手寫稅收發(fā)票用于以下情況：1. 打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上3. 開票時(shí)間不與實(shí)際購(gòu)買日相符，為以前的銷售開票稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。 顧客經(jīng)過挑選、比較確定購(gòu)買某一件大家電后，在該商品的樣品處，拿取一張?zhí)嶝浛ɑ蛳虺屑译娊M的員工索要提貨卡，顧客憑銷貨清單、發(fā)票、提貨卡到提貨區(qū)提貨并檢測(cè)。影音家電商品，有下列情況之一的，不可退換：190。7. 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。圖片：顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。精品文檔 你我共享盈笙壹佰間 客服手冊(cè) 目 錄 第一單元 前 言第二單元 總服務(wù)臺(tái)第三單元 存包處第四單元 退/換貨處第五單元 推車第六單元 提貨及檢測(cè)第七單元 顧客換零第八單元 發(fā)票控制中心 第一單元 前 言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)168超市——客服系統(tǒng)的參考指南。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。其抱怨的原因有下列幾種情形：1. 價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。（二）對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 二、 顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。附：大宗購(gòu)物申請(qǐng)單（見下頁）：填寫說明：1． 定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財(cái)務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫2． 交貨聯(lián)系人3． 交貨人聯(lián)系電話4． 我店接洽人5． 我店聯(lián)系電話6． 付款的方法7． 計(jì)劃日期，按年、月、日各兩位填寫8． 按5位貨號(hào)填寫9． 按電腦確定的商品名稱填寫10． 所定商品量11． 所定商品售價(jià)12． 所定商品價(jià)格13． 所定所有商品總價(jià)格14． 經(jīng)手人簽字15． 定貨顧客簽字16． 客服經(jīng)理簽字17． 供貨部門經(jīng)理簽字 第三單元 存包處一、宗旨1. 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品5. 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。3. 影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出15天不可退換。在大件家電銷售區(qū)域的樣品處，我們會(huì)有鮮明的告示向顧客介紹大件家電的采購(gòu)方法。稅收發(fā)票只有在顧客已購(gòu)買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明
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