05客服手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-19 05:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 贈(zèng)品的發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠(chǎng)商駐店展售、客服部發(fā)放。客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程：1. 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門(mén)批準(zhǔn)；2. 采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；3. 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷(xiāo)費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；4. 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷(xiāo)費(fèi)，然后將促銷(xiāo)費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購(gòu)部，采購(gòu)部再轉(zhuǎn)交客服部；5. 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫(xiě)《贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表》（見(jiàn)下頁(yè)）；6. 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7. 顧客憑銷(xiāo)貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線(xiàn)商品贈(zèng)品已發(fā)。8. 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。 填寫(xiě)說(shuō)明：1． 廠(chǎng)商名稱(chēng)2． 按開(kāi)始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫(xiě)3． 按電腦確認(rèn)的填寫(xiě)4． 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫(xiě)5． 攜入實(shí)際數(shù)量6． 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫(xiě)7． 攜出實(shí)際數(shù)量8． 樓面經(jīng)理同意簽字9． 收貨部主管驗(yàn)貨簽字10． 保安驗(yàn)貨簽字大宗商品的訂貨及接待會(huì)員顧客大宗商品的訂貨，是量販店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)重要方面?？偡?wù)臺(tái)需設(shè)立專(zhuān)門(mén)的團(tuán)購(gòu)組，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。附：大宗購(gòu)物申請(qǐng)單（見(jiàn)下頁(yè)）：填寫(xiě)說(shuō)明：1． 定貨顧客名稱(chēng)，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財(cái)務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)填寫(xiě)2． 交貨聯(lián)系人3． 交貨人聯(lián)系電話(huà)4． 我店接洽人5． 我店聯(lián)系電話(huà)6． 付款的方法7． 計(jì)劃日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)8． 按5位貨號(hào)填寫(xiě)9． 按電腦確定的商品名稱(chēng)填寫(xiě)10． 所定商品量11． 所定商品售價(jià)12． 所定商品價(jià)格13． 所定所有商品總價(jià)格14． 經(jīng)手人簽字15． 定貨顧客簽字16． 客服經(jīng)理簽字17． 供貨部門(mén)經(jīng)理簽字 第三單元 存包處一、宗旨1. 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬(wàn)一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品5. 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3. 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號(hào)碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問(wèn)他寄存的是什么物品，如果回答正確，請(qǐng)他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里，并簽名作完整記錄。6. 如果顧客想拿回已留存多日或過(guò)夜的物品，必須與主管聯(lián)系。7. 在商店?duì)I業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序1. 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。2. 填寫(xiě)顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：168超市丟失標(biāo)牌罰款單序號(hào)顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號(hào)收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）①②③④⑤⑥⑦（1） 單據(jù)序號(hào)（2） 丟失標(biāo)牌顧客姓名（3） 顧客地址（4） 丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置（5） 罰款金額（6） 收到金額和發(fā)票號(hào)碼（7） 收罰金的員工簽名3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。4． 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫(xiě)收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。5． 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 第四單元 退/換貨處商品退/換貨流程 說(shuō)明 顧客 —攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票
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