【正文】 比較上并報主管8. 推車管理員應及時清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報行政部修理第六單元 提貨及檢測 大件家電基于顧客搬運和檢測的考慮，超市設有專門的提貨區(qū)。2. 凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。5. 當商店停止營業(yè)后，應確保每一張標示牌號都放回到相應號碼的柜子里，并簽名作完整記錄?？偡张_需設立專門的團購組，負責大宗商品的訂貨及接待。2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。 （一）對商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。各超市應當事前準備好日常的廣播目錄。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。2. 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：（一） 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認知自己的角色（二） 認真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在（三） 站在顧客的立場為對方設想（四） 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五） 提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性2. 了解投訴的重點所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六） 執(zhí)行解決方案（七） 顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。3. 如果丟失了其中的一張標示牌，應保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。三、對顧客丟失寄放物品的標牌而作出罰款的程序1. 把顧客身份證復印件作為證明，并且罰款5元人民幣。 顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；190。第七單元 顧客換零店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣，是為了維持每日的正常交易，找錢給顧客的時侯使用，其金額皆有一定的存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。因此，工作人員應仔細填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應把它作廢后另寫一張?！　④娤?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。AAAA