【正文】 之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。臣不勝受恩感激。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。出師表兩漢：諸葛亮　　先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。因此，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉拒，至于兌換零錢(qián)的部份，各超市可自行訂立兌換的最高額度，讓顧客兌小額零錢(qián)，以方便消費(fèi)者。 雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。4． 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫(xiě)收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問(wèn)他寄存的是什么物品，如果回答正確，請(qǐng)他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。8. 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)超市提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。3. 殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。接聽(tīng)電話： 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“168超市，您好！”或者：“服務(wù)臺(tái)，您好！”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。廣播服務(wù)服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷(xiāo)廣播、音樂(lè)播放，以及服務(wù)廣播。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。4. 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。5. 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。5． 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。下列商品不能退換1. 購(gòu)買(mǎi)超過(guò)三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品3. 未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品4. 本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”5. 個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品，如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類(lèi)。兌換零錢(qián)時(shí)，最好請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)，便于管理。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。若無(wú)興德之言，則責(zé)攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳?！　m中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。稅收發(fā)票由發(fā)票控制中心用電腦打印或手寫(xiě)開(kāi)具所有需要的信息。此欄目須同時(shí)注明退貨或換貨，請(qǐng)?jiān)凇巴?換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項(xiàng)，例“退／換貨原因”14． 制單客服員簽名15． 核準(zhǔn)主管簽名16． 操作收銀員簽名第五單元 推車(chē)1. 及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用2. 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車(chē)及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)送3. 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作4. 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行5. 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失6. 各部門(mén)員工用完客服部手推車(chē)后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借用向客服部以書(shū)面形式借用，歸還時(shí)索回借條7. 推車(chē)管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期