【正文】 之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。臣不勝受恩感激。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。出師表兩漢：諸葛亮　　先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。因此，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉拒，至于兌換零錢的部份，各超市可自行訂立兌換的最高額度，讓顧客兌小額零錢，以方便消費(fèi)者。 雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。4． 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。8. 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“168超市，您好！”或者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。4. 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5. 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管報請樓面經(jīng)理處理。4. 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。5． 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。下列商品不能退換1. 購買超過三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品3. 未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品4. 本商場出售的“清倉品”5. 個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品，如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類。兌換零錢時，最好請顧客到服務(wù)臺，便于管理。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。若無興德之言，則責(zé)攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳?！　m中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。稅收發(fā)票由發(fā)票控制中心用電腦打印或手寫開具所有需要的信息。此欄目須同時注明退貨或換貨，請在“退/換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項，例“退／換貨原因”14． 制單客服員簽名15． 核準(zhǔn)主管簽名16． 操作收銀員簽名第五單元 推車1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用2. 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作4. 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行5. 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失6. 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條7. 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期