【正文】 E 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊(cè) Page 7 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)部解決。 (四 ) 證照辦理 名稱核準(zhǔn) ? 店長(zhǎng)到位后，向公司總裁辦主任 咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊(cè) Page 9 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 ? 如酒店開業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須 與政府職能部門 （主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并 達(dá)成默契， 爭(zhēng)取 酒店能夠低調(diào)試營(yíng)業(yè)。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。整改結(jié)果由首席運(yùn)營(yíng)官 確定。 (四 ) 酒店開業(yè)審批程序 1. 營(yíng)業(yè)前，酒店須對(duì)照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長(zhǎng)自查合格后，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由 運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以 維也納 3 好連鎖酒店的操作 手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為 依據(jù)； 3. 由運(yùn)營(yíng)部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告 呈首席運(yùn)營(yíng)官 ，由 首席運(yùn)營(yíng)官 宣布酒店開業(yè)，進(jìn)入寬容期 ； 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入， 避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全， 如需維修的話，由店長(zhǎng)安排 區(qū)域輪流維護(hù) ； 5. 宣布開業(yè)后，由市場(chǎng) 營(yíng)銷 部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。 開 業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng) 目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)客 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對(duì)象 公 共 課 程 第 l天 上午 店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹 1 店長(zhǎng) 全體員工 公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長(zhǎng) 全體員工 酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念 1 店長(zhǎng) 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 書面考核 店長(zhǎng) /店助 全體員工 參觀和 討論 1 店長(zhǎng) /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3天 上午 PMS預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 4天 上午 PMS信患查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5天 上午 PMS系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS綜合演練和考核 4 39。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 員工“授權(quán) 的規(guī)定 為了更好地體現(xiàn) 維也納 3 好連鎖酒店 的管理理念， 快速、有效、靈活地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各 種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 賓客信息處理政策程序 客人意見征詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度和賓客投訴意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊(cè) Page 21 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見， 每天由中班值班經(jīng)理輸入“客戶服務(wù)”系統(tǒng)。 價(jià)值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50 元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長(zhǎng)助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴， 各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的補(bǔ)償?shù)龋? 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送小禮品、折扣、優(yōu) 惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理規(guī)定： 每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人員書面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤 重復(fù)出現(xiàn)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 l 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2， 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保 修 流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)貫 交接制度和客房表單和 表 本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6天 上午 客房服務(wù)綜合練 習(xí) 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考 核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考 核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù) 員 下午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4 ， 客房主管 客房服務(wù) 員 公 共 課 程 第8天 上午 對(duì)客服務(wù)理念 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 下午 質(zhì)量管理體系與要求 I 4 店長(zhǎng) /店助 全體員工 第 9天 全天 酒店安全管 理 3 店長(zhǎng) /店助 全 體員工 第 lO天 上午 培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 下午 人事制度和考 核管理 4 店長(zhǎng) /店助 全體員工 餐 飲 服 務(wù) 第 11天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部／店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員，值班經(jīng)理 第 12天 上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳 流 程 3 培訓(xùn)部／店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部／店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購(gòu)流程和庫(kù)存管理 2 培訓(xùn)部／店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 ／店長(zhǎng) 餐 飲服務(wù)員，位斑經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考 核 2 培訓(xùn)部，店長(zhǎng) 餐 飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長(zhǎng) 全體員工 合計(jì) 130 說明 1，具體日期和時(shí) 間 可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn) (6 天 )。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由 店長(zhǎng) 報(bào)運(yùn)營(yíng)部。及格線為總評(píng)分 80 分。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊(cè) Page 12 of 55 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé) 任。 (五 ) 管理規(guī)范與開業(yè)演練 ? 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程 和 相關(guān)管理制度）； ? 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做； ? 開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。 獲取資料 ? 酒店開業(yè) 需辦理的證照 可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢： 工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、 電檢合格證、 食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登 記證 （其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長(zhǎng)督促，如有問題及時(shí)向首席運(yùn)營(yíng)官 反饋） 。 自行 采購(gòu) ? 酒店自 行采購(gòu) 物品， 提前 30 天報(bào) 首席運(yùn)營(yíng)官 審批 ， 首席 運(yùn)營(yíng)官 會(huì)在接到清單后 4 天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購(gòu)。 開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經(jīng)理 和前臺(tái)服務(wù)員 對(duì)酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂 ， （應(yīng)準(zhǔn)備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； ? 由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場(chǎng) 營(yíng)銷 部獲取中介公司名單和用房量排名）； ? 可向市場(chǎng) 營(yíng)銷 部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息； ? 制 定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào) 首席運(yùn)營(yíng)官 和市場(chǎng) 營(yíng)銷 部審批。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 開業(yè) 手冊(cè)