05客服手冊(存儲版)
【正文】 取得良好的經濟效益和社會效益的一個重要方面。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。5. 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形(1). 進口商品未附有中文標示；(2). 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標簽模糊不清楚；(4). 商品上有數個價格標簽；(5). 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。一、 顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。廣播服務可以使店內的氣氛更加活躍，讓顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動店內業(yè)績的成長。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術語l 正確工作方法以提高顧客服務質量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當地回答問題，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務臺寄包處6. 當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處 第二單元 總服務臺服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。處理顧客投訴當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。因此，顧客抱怨看似商店經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3. 服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間外借，或其它各式的額外服務?？头堪l(fā)放贈品的流程：1. 由供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；2. 采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務部，以便安排人員作好發(fā)放準備；3. 采購部通知供應商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數額，并且通知供應商確切的送貨時間及地點；4. 供應商到財務部交促銷費，然后將促銷費收據復印件交采購部，采購部再轉交客服部；5. 收貨部根據采購清單收貨并填寫《贈品攜入/攜出明細表》（見下頁）；6. 收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7. 顧客憑銷貨清單領取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。2. 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：168超市丟失標牌罰款單序號顧客姓名地址標牌、位置應罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）①②③④⑤⑥⑦（1） 單據序號（2） 丟失標牌顧客姓名（3） 顧客地址（4） 丟失標牌號碼和顧客存包位置（5） 罰款金額（6） 收到金額和發(fā)票號碼（7） 收罰金的員工簽名3． 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 自行拆動造成損壞的；190。尤其有一些不法份子以換錢為由詐騙金錢，致使商家造成損失。注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復開出相同的稅收票據。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都?！ 〗癞斶h離，臨表涕零，不知所言。 先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也?！ ∈讨小⑹汤晒?、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨
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