【文章內(nèi)容簡介】 的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請和方案，報(bào)請采購部門批準(zhǔn)； 采購部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備； 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)； 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi) 收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部； 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入 /攜出明細(xì)表》（見下頁）； 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 32 頁 報(bào)請樓面經(jīng)理處理。 贈(zèng)品攜入 /攜出明細(xì)表 廠名： ⑴ 自 ⑵ 年 月 日至 月 日 品 名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜入日期 攜出數(shù)量 ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ 備注 ⑻ 部門經(jīng)理 收貨主管 保安 ⑼ ⑽ ⑾ 填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認(rèn)的填寫； 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實(shí)際數(shù)量； 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實(shí)際數(shù)量； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 32 頁 須特殊標(biāo)明事項(xiàng)； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗(yàn)貨簽字； 1 保安驗(yàn)貨簽字。 五、存包處 一、宗旨 服務(wù)臺為我們的顧客 服務(wù) 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時(shí)，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問 他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 10 元人民幣。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 32 頁 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 填寫 顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： XX 商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 單據(jù)序號 (2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名 (3) 顧客地址 (4) 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 (5) 罰款金額 (6) 收到金額和發(fā)票號碼 (7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 四、存包須知 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 32 頁 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、 BP 機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您的損失，給您帶來不便。 二、 存放物品時(shí)，請您自覺排隊(duì)。 三、 請您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費(fèi) 10 元。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任 。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過 200 元。 八、 取回物品時(shí)，請您當(dāng)場查看。 九、 當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。 五、手推車的管理 及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 32 頁 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損 壞、遺失 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管 推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理 六、開具稅收發(fā)票 依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)， XX 商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務(wù)臺手寫開具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、 鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。 發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時(shí)，必須按順序號使用； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 32 頁 開具發(fā)票時(shí)， 必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致； 不得涂改發(fā)票； 項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤； 票、物相符，票面所開取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注