【正文】 推車(chē)管理員應(yīng)及時(shí)清理推車(chē)內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作 若發(fā)現(xiàn)手推車(chē)有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理 六、開(kāi)具稅收發(fā)票 依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)， XX 商城必須開(kāi)稅收發(fā)票供其稅收之用。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 21 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第四章 退 /換貨 一、商品退 /換貨流程圖 說(shuō)明 顧客 — 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺(tái) — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣(mài)場(chǎng)換貨或選購(gòu)商品 — 結(jié)帳時(shí)，退 /換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退 /換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零 — 客服員于退 /換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識(shí)為退 /換貨商品 — 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 32 頁(yè) 完成退 /換貨手續(xù) 二、 退貨流程 客服退貨組人員，填寫(xiě)“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 三、換貨流程 顧客帶商品到服務(wù)臺(tái)要求換貨，客服人員確認(rèn)商品是 否屬于可換貨范圍。 (2)若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 3. 如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者 : (1)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格辦理退款。 第六章 播音室 服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷(xiāo)廣播、音樂(lè)播放，以及服務(wù)廣播。在此我們把各樓層特色商品一一為您介紹： 一樓主要經(jīng)營(yíng)金銀珠寶、玉器、鐘表、仿真飾品、紳士用品、化妝品、小家電、鮮花、工藝品、聯(lián)想手持設(shè)備、皮鞋、皮具、耐克、阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)系列 二樓主要經(jīng)營(yíng)服裝、女士飾物 三樓 主要經(jīng)營(yíng)體育用品、文化用品、兒童用品、玩具、家居用品、大小家電、針紡用品、服飾、男女鞋、童鞋、洗化用品、酒類(lèi)飲料、休閑食品、沖調(diào)食品、糧油副食、面包熟食、肉類(lèi)食品、南北干貨、散裝糖果、速凍食品?；颍? 小朋友請(qǐng)注意，你的 在出口等你，請(qǐng)您速到出口處。 遲時(shí)：各位來(lái)賓晚上好，感謝您光臨 XX 商城，現(xiàn)應(yīng)來(lái)賓的強(qiáng)烈要求，我高城 XX 樓層 XX 柜的營(yíng)業(yè)時(shí)間將延遲 X 分鐘，XX 樓層的收銀員請(qǐng)不要離開(kāi)崗 位，謝謝合作。 走失小孩：各位來(lái)賓請(qǐng)注意 ，各位來(lái)賓請(qǐng)注意，服務(wù)臺(tái)有走失的小孩一名，請(qǐng)家人速到服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。 廣播稿 一、營(yíng)業(yè)前十分鐘廣播 親愛(ài)各位同仁，早上好，今天是 年 月 日，星期 ，還有十分鐘就要開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您繼續(xù)整理商品的排面及價(jià)簽，謝謝您的辛苦工作！ 二、營(yíng)業(yè)前五分鐘廣播 各位同仁大家好，還有五分鐘就要營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下自己的儀容儀表及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，停止手中的整理，以迎賓姿勢(shì)站好，讓我們以親切的笑容迎接每一位來(lái)賓的光臨，同時(shí)，也讓我們以飽滿的精神，溫馨的服務(wù)去營(yíng)造 XX 商城美好未來(lái)。 (5)涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 商品修理、更換、退貨 一、 退換貨及修理總原則 1. 本公司將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 在顧客遺失“銷(xiāo)售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí) 1) 原則上不允許無(wú)單退貨 2) 無(wú)單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人 (賣(mài)場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 32 頁(yè) 理、當(dāng)日總值班 )審批，并按以下程序辦理： (1) 所退貨必須是在 XX購(gòu)買(mǎi)的 (2) 所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題 (3) 上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營(yíng)業(yè)員、柜組長(zhǎng)、樓面值班人員簽字。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 32 頁(yè) 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品 所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷(xiāo)售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 發(fā)票填寫(xiě)規(guī)定 開(kāi)票的字跡要書(shū)寫(xiě)清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布的簡(jiǎn)化字； 大小寫(xiě)金額填寫(xiě)要規(guī)范。 八、 取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 共 32 頁(yè) 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏?是中獎(jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。 輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 客 服 手 冊(cè) 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 32 頁(yè) 目 錄 第一章 前 言 第二章 崗位職責(zé) 第三章 總服務(wù)臺(tái) 第四章 退 /換貨處 第五章 團(tuán)購(gòu) 第六章 播音室 第七章 勞資組 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密