【正文】 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)； 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí) 的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核； 1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷(xiāo) 活動(dòng)； 1 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 三、益處 使用本 手冊(cè)能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時(shí)間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 ? 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解 四、客服部工作總述 （不包括勞資、收銀） 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 真誠(chéng)的歡迎 親切的播音語(yǔ)言 提供購(gòu)物車(chē) 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議 保持安全和整潔 個(gè)人物品禁止帶入銷(xiāo)售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺(tái)寄包處 當(dāng)顧客一旦要求退 /換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?/換貨處 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第二章 崗位職責(zé) 一、 組織架構(gòu) 二、 崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 直 屬部門(mén)： XX 商城 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 適用范圍：客服部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷(xiāo)售； 完善服務(wù)體制，編制 XX 百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)和水準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 客 服 手 冊(cè) 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 32 頁(yè) 目 錄 第一章 前 言 第二章 崗位職責(zé) 第三章 總服務(wù)臺(tái) 第四章 退 /換貨處 第五章 團(tuán)購(gòu) 第六章 播音室 第七章 勞資組 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第一章 前 言 一、適用范圍 本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí) XX商城 —— 客服系統(tǒng)的參考指南。 主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購(gòu)、總服務(wù)臺(tái)、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運(yùn)作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門(mén)人事成本及費(fèi)用； 負(fù)責(zé)部門(mén)正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核； 激勵(lì)部門(mén) 士氣，提高工作效率； 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門(mén)做好活動(dòng)的策劃、安排、組織； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 32 頁(yè) 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代 表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。 輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。 第三章 總服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)位于商城的出入口，顧客前來(lái)商城購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 32 頁(yè) 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要 求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏?是中獎(jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。主要的目的 ，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè) 共 32 頁(yè) 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。 在商店?duì)I業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 四、 請(qǐng)你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 八、 取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。稅收發(fā)票只有在顧客已購(gòu)買(mǎi)發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。 發(fā)票填寫(xiě)規(guī)定 開(kāi)票的字跡要書(shū)寫(xiě)清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布的簡(jiǎn)化字； 大小寫(xiě)金額填寫(xiě)要規(guī)范。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷(xiāo)售調(diào)整，做一張負(fù)的銷(xiāo)售小票并保存，在退貨單上簽字。 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷(xiāo)售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 到賣(mài)場(chǎng)找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 32 頁(yè) 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品 所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。 帶顧客至客服處，填寫(xiě)退貨單，并注明退換貨原因： (1)如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換 (2)如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。 在顧客遺失“銷(xiāo)售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí) 1) 原則上不允許無(wú)單退貨 2) 無(wú)單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人 (賣(mài)場(chǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 32 頁(yè) 理、當(dāng)日總值班 )審批，并按以下程序辦理： (1) 所退貨必須是在 XX購(gòu)買(mǎi)的 (2) 所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題 (3) 上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營(yíng)業(yè)員、柜組