【正文】 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣； 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識 的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核； 1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動； 1 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 三、益處 使用本 手冊能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 ? 對于客服系統(tǒng)更好的理解 四、客服部工作總述 （不包括勞資、收銀） 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 真誠的歡迎 親切的播音語言 提供購物車 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議 保持安全和整潔 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺寄包處 當(dāng)顧客一旦要求退 /換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?/換貨處 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 崗位職責(zé) 一、 組織架構(gòu) 二、 崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 直 屬部門： XX 商城 直屬上級：店長、副店長 適用范圍：客服部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售； 完善服務(wù)體制，編制 XX 百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 營運規(guī)范 客 服 手 冊 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 2 頁 共 32 頁 目 錄 第一章 前 言 第二章 崗位職責(zé) 第三章 總服務(wù)臺 第四章 退 /換貨處 第五章 團(tuán)購 第六章 播音室 第七章 勞資組 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前 言 一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí) XX商城 —— 客服系統(tǒng)的參考指南。 主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購、總服務(wù)臺、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費用； 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵部門 士氣，提高工作效率； 傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 5 頁 共 32 頁 負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代 表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。 輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。 第三章 總服務(wù)臺 服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。 接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。因此，如何讓顧客成為商城的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 32 頁 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要 求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，商城取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，?是中獎發(fā)票購物辦法等。主要的目的 ，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 32 頁 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 八、 取回物品時，請您當(dāng)場查看。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 26 頁 共 32 頁 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品 所在柜的營業(yè)員辦理。 帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因： (1)如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換 (2)如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時 1) 原則上不允許無單退貨 2) 無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人 (賣場部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 27 頁 共 32 頁 理、當(dāng)日總值班 )審批，并按以下程序辦理： (1) 所退貨必須是在 XX購買的 (2) 所退貨品確有質(zhì)量問題 (3) 上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營業(yè)員、柜組