【正文】 分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段 必須促銷方案及快訊特價商品； 顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時報告； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 8 頁 共 32 頁 避免讓顧客在公共場所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品； 當(dāng)顧客前來要求退 /換貨時，檢查其是否符合退 /換貨要求；樓 面主管來領(lǐng)取退 /換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)； 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）。 三、益處 使用本 手冊能達到： ? 更短的培訓(xùn)時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 ? 對于客服系統(tǒng)更好的理解 四、客服部工作總述 （不包括勞資、收銀） 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 真誠的歡迎 親切的播音語言 提供購物車 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議 保持安全和整潔 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺寄包處 當(dāng)顧客一旦要求退 /換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?/換貨處 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 崗位職責(zé) 一、 組織架構(gòu) 二、 崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 直 屬部門： XX 商城 直屬上級：店長、副店長 適用范圍：客服部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 維護全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售； 完善服務(wù)體制，編制 XX 百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團購、總服務(wù)臺、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費用； 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵部門 士氣，提高工作效率； 傳達公司政策并落實執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 5 頁 共 32 頁 負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代 表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。 第三章 總服務(wù)臺 服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 11 頁 共 32 頁 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要 求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。主要的目的 ，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。 帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因： (1)如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換 (2)如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 (2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換 (折舊費率見退換貨細則 )。 : (1)標(biāo)明“削價處理”的商品。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。因為我們?yōu)槟?wù)的心是真誠的，來賓們，我們營業(yè)的時間還有五分鐘就結(jié)束了，愿我們的溫馨服務(wù)會給您帶來美好的回憶，也歡迎您 的再次光臨，祝您晚安！ 五、營業(yè)結(jié)束時 各位來賓大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，還未結(jié)帳的顧客請您到收銀區(qū)結(jié)帳。 6 、遺失物品：各位同仁及來賓請注意，服務(wù)臺收到遺失 ，請失主速到服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)。 生日祝福：今天是 部門 的生日，店長及各位同仁祝您生日快樂，永遠開心，并將一首 送給您，希望您能喜歡。 各位同仁大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請您再次整理商品排面和價簽， XX 商城感謝大家的辛苦勞動，下班時請注意安全，我們明天再見。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。 (3)感光材料類 (如照像機膠卷 )。 (4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情收取折舊費 )，無貨可換應(yīng)予以退貨。 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字 。 單據(jù)存檔。 退貨組交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進行清點交接。因此，工作人員應(yīng)仔細填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應(yīng)把它作廢后另寫一張。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任 。 填寫 顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： XX 商城丟失標(biāo)牌繳費單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 單據(jù)序號 (2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名 (3) 顧客地址 (4) 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 (5) 罰款金額 (6) 收到金額和發(fā)票號碼 (7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。 四、贈品的發(fā)放 贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 9 頁 共 32 頁 三、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。 客服主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部經(jīng)理 適用范圍：客服主管 崗位職責(zé)： 注重部門禮儀禮貌，提 供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客