【正文】 營運規(guī)范 客 服 手 冊 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 2 頁 共 32 頁 目 錄 第一章 前 言 第二章 崗位職責 第三章 總服務(wù)臺 第四章 退 /換貨處 第五章 團購 第六章 播音室 第七章 勞資組 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前 言 一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學習工作職責，并作為現(xiàn)有員工學習 XX商城 —— 客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺、退 /換貨組、團購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊》。 二、目的 本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。 三、益處 使用本 手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量 ? 對于客服系統(tǒng)更好的理解 四、客服部工作總述 （不包括勞資、收銀） 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意： 真誠的歡迎 親切的播音語言 提供購物車 恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議 保持安全和整潔 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù) 臺寄包處 當顧客一旦要求退 /換貨，應(yīng)引導他們?nèi)ネ?/換貨處 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 崗位職責 一、 組織架構(gòu) 二、 崗位職責 客服部經(jīng)理崗位職責 直 屬部門： XX 商城 直屬上級：店長、副店長 適用范圍：客服部經(jīng)理 崗位職責： 維護全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售； 完善服務(wù)體制，編制 XX 百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系； 做好員工培訓工作，提高員工服務(wù)意識和水準； 負責整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 主要工作： 負責店內(nèi)收銀、團購、總服務(wù)臺、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運作； 嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓； 嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標準，并安排實施、檢查； 嚴格控管本部門人事成本及費用； 負責部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵部門 士氣，提高工作效率； 傳達公司政策并落實執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 5 頁 共 32 頁 負責與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作； 負責店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代 表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報告給店長。 輔助工作： 負責督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系； 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 加強保安、防盜意識； 加強對設(shè)備的維護。 客服主管崗位職責 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部經(jīng)理 適用范圍：客服主管 崗位職責： 注重部門禮儀禮貌，提 供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 6 頁 共 32 頁 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導“顧客是朋友”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣； 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標準化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴格控制人事成本； 負責安排員工專業(yè)知識 的訓練及員工的業(yè)績考核； 1 負責安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動； 1 指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 輔助工作： 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。 客服員崗位職責 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責： 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 7 頁 共 32 頁 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目； 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私； 耐心服務(wù)，善待顧客。 主要工 作： 每天營業(yè)開始時，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負責顧客的退 /換貨工作； 顧客存 /取包； 負責促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負責 XX 商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作； 1 使用規(guī)范用語。 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧 客入口處）隨時清潔衛(wèi)生； 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段 必須促銷方案及快訊特價商品； 顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 8 頁 共 32 頁 避免讓顧客在公共場所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品； 當顧客前來要求退 /換貨時，檢查其是否符合退 /換貨要求；樓 面主管來領(lǐng)取退 /換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認； 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）。 第三章 總服務(wù)臺 服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。 一、接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！， XX 商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng) 常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 二、顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果