【正文】 或：各位來(lái)賓及同仁請(qǐng)注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請(qǐng)發(fā)現(xiàn)請(qǐng)將其帶到服務(wù)臺(tái)，小孩的家人在焦急的等待。 ，特別是鐘表、黃金飾營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 32 頁(yè) 品、家用電器等價(jià)值較大或 有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。 3) 持銷(xiāo)售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨 退 /換貨單填寫(xiě)注意事項(xiàng)： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫(xiě) 2. 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫(xiě)內(nèi)容是否正確，確定無(wú)誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購(gòu)物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)） 退 /換貨物品退回賣(mài)場(chǎng)作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫(kù)存更正（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣(mài)場(chǎng) 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門(mén)收回，過(guò)期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處 理 4. 百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退 /換貨商品，確定無(wú)誤后于匯總表簽收 5. 駐場(chǎng)促銷(xiāo)商品的退 /換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理 退換貨及修理程序 ，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查并判斷： (1)顧客出示銷(xiāo)售單顧客聯(lián)是否正常； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 32 頁(yè) (2)查看商品是否保持原樣； (3)判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類(lèi)商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)：⑶ 顧客簽字：⑸購(gòu)買(mǎi)日期：⑷ 聯(lián)系電話(huà)：⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫(xiě)說(shuō)明： 顧客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫(xiě)； 銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期，年、月、日各兩位填寫(xiě)； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話(huà)； 退貨商品貨號(hào)； 退貨商品名稱(chēng)； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價(jià)； 1 退貨商品金額； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 32 頁(yè) 1 退貨原因 1 退貨單的審核人； 1 退貨單的制單人； 1 電腦錄入的審核人； 1 電腦錄入操作員； 1樓面領(lǐng)貨人簽名。 九、 當(dāng)天未取物品，請(qǐng)您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 (三 ) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 1) 顧客抱怨問(wèn)題分析 以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型。通話(huà)完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。包括總服務(wù)臺(tái)、退 /換貨組、團(tuán)購(gòu)、播音室、勞資組，由于收銀部的專(zhuān)業(yè)性，另見(jiàn)《收銀手冊(cè)》。 找人的電話(huà)應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。 因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號(hào)碼替代。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任 。 退貨組交接班時(shí)，對(duì)退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)交接。 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字 。 (3)感光材料類(lèi) (如照像機(jī)膠卷 )。 各位同仁大家好，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您再次整理商品排面和價(jià)簽， XX 商城感謝大家的辛苦勞動(dòng)，下班時(shí)請(qǐng)注意安全，我們明天再見(jiàn)。 6 、遺失物品：各位同仁及來(lái)賓請(qǐng)注意，服務(wù)臺(tái)收到遺失 ，請(qǐng)失主速到服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。 促銷(xiāo)廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。 (2)對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換 (折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則 )。 到賣(mài)場(chǎng)找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。稅收發(fā)票只有在顧客已購(gòu)買(mǎi)發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。 在商店?duì)I業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。主要的目的 ，都在使顧客的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。 主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購(gòu)、總服務(wù)臺(tái)、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運(yùn)作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門(mén)人事成本及費(fèi)用； 負(fù)責(zé)部門(mén)正、副主管的排班和業(yè)績(jī)考核； 激勵(lì)部門(mén) 士氣，提高工作效率； 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門(mén)做好活動(dòng)的策劃、安排、組織； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 32 頁(yè) 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代 表店長(zhǎng)作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長(zhǎng)。 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧 客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生； 愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段 必須促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品； 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 32 頁(yè) 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品； 當(dāng)顧客前來(lái)要求退 /換貨時(shí)，檢查其是否符合退 /換貨要求；樓 面主管來(lái)領(lǐng)取退 /換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)； 協(xié)助其他部門(mén)的工作（如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等）。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及 營(yíng)業(yè)收入。 (二 ) 對(duì)服務(wù)的抱怨 雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 五、存包處 一、宗旨 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客 服務(wù) 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 萬(wàn)一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。 三、 請(qǐng)您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 顧客到服務(wù)臺(tái)退貨時(shí)，填寫(xiě)“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，