【導(dǎo)讀】播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊》。流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長。怨，甚至前來投訴。

　　

【正文】 是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)） 退 /換貨物品退回賣場作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處 理 4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退 /換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 5. 駐場促銷商品的退 /換貨，可由駐場人員協(xié)助處理 退換貨及修理程序 ，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷： (1)顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 28 頁 共 32 頁 (2)查看商品是否保持原樣； (3)判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。 ，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 (1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照 XX 退貨、退款處理有 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 (2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換 (折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則 )。 (3)對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。 (4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情收取折舊費(fèi) )，無貨可換應(yīng)予以退貨。 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時須出示 XX 商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者）； 如附贈品之商品退貨時請連同贈品一起退回； 在購商品 30 日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司 專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費(fèi)維修）； 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退 /換貨； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 29 頁 共 32 頁 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本商場出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲； 如不便之處，敬請?jiān)彙? 商品修理、更換、退貨 一、 退換貨及修理總原則 1. 本公司將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 2. 為保護(hù)公司 利益，在處理商品退、換時，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : (1)顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。 (2)顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 : (1)標(biāo)明“削價處理”的商品。 (2)食品類 (包括煙酒 )。 (3)感光材料類 (如照像機(jī)膠卷 )。 (4)藥品類。 (5)涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ，特別是鐘表、黃金飾營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 30 頁 共 32 頁 品、家用電器等價值較大或 有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。 第六章 播音室 服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。促銷廣播需由采購經(jīng)理及樓面經(jīng)理簽字方可播出 ，商城應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。 廣播稿 一、營業(yè)前十分鐘廣播 親愛各位同仁，早上好，今天是 年 月 日，星期 ，還有十分鐘就要開門營業(yè)了，請您繼續(xù)整理商品的排面及價簽，謝謝您的辛苦工作！ 二、營業(yè)前五分鐘廣播 各位同仁大家好，還有五分鐘就要營業(yè)了，請您仔細(xì)檢查一下自己的儀容儀表及賣場的環(huán)境衛(wèi)生，停止手中的整理，以迎賓姿勢站好，讓我們以親切的笑容迎接每一位來賓的光臨，同時，也讓我們以飽滿的精神，溫馨的服務(wù)去營造 XX 商城美好未來。 三、營業(yè)后十分鐘 各位來賓，早上好，感謝您光臨 XX 商城，由于您的到來，使我們有機(jī)會向您提供一個集舒適、溫馨、娛樂為一體的購物空間，讓您能稱心而來，滿意而歸，同時，為了給大家一個良好營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 31 頁 共 32 頁 的購物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請不要在賣場吸煙、折照、抄寫價格，請不要拆開商品包裝，不要的商品請您放回原位，請您保管好隨身攜帶的財(cái)務(wù)及已結(jié)帳的商品，我們真誠感謝您的光臨。在此我們把各樓層特色商品一一為您介紹： 一樓主要經(jīng)營金銀珠寶、玉器、鐘表、仿真飾品、紳士用品、化妝品、小家電、鮮花、工藝品、聯(lián)想手持設(shè)備、皮鞋、皮具、耐克、阿迪達(dá)斯運(yùn)動系列 二樓主要經(jīng)營服裝、女士飾物 三樓 主要經(jīng)營體育用品、文化用品、兒童用品、玩具、家居用品、大小家電、針紡用品、服飾、男女鞋、童鞋、洗化用品、酒類飲料、休閑食品、沖調(diào)食品、糧油副食、面包熟食、肉類食品、南北干貨、散裝糖果、速凍食品。 四、營業(yè)結(jié)束前五分鐘 各位來賓，晚上好！感謝您光臨 XX 商城，我們的營業(yè)時間是從 9:00— 21:00，不知我們的商品和服務(wù)是否已經(jīng)令您滿意，但我們?nèi)匀粫冀K如一為您提供優(yōu)良而又豐富的商品和完善的服務(wù)。因?yàn)槲覀優(yōu)槟?wù)的心是真誠的，來賓們，我們營業(yè)的時間還有五分鐘就結(jié)束了，愿我們的溫馨服務(wù)會給您帶來美好的回憶，也歡迎您 的再次光臨，祝您晚安！ 五、營業(yè)結(jié)束時 各位來賓大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，還未結(jié)帳的顧客請您到收銀區(qū)結(jié)帳。謝謝您的合作。 各位同仁大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請您再次整理商品排面和價簽， XX 商城感謝大家的辛苦勞動，下班時請注意安全，我們明天再見。 六、臨時通知 報(bào)時：各位來賓大家好，現(xiàn)在是北京時間 12 點(diǎn)整點(diǎn)報(bào)時 播放通知：各位同仁請注意，各位同仁請注意，現(xiàn)在播放一營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 32 頁 共 32 頁 個通知?? 顧客尋人：各位來賓請注意，各位來賓請注意，請來賓 聽到廣播后速到服務(wù)臺。 走失小孩：各位來賓請注意 ，各位來賓請注意，服務(wù)臺有走失的小孩一名，請家人速到服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)?；颍焊魑粊碣e及同仁請注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請發(fā)現(xiàn)請將其帶到服務(wù)臺，小孩的家人在焦急的等待?；颍? 小朋友請注意，你的 在出口等你，請您速到出口處。 內(nèi)部尋人：本公司 請速到 。 6 、遺失物品：各位同仁及來賓請注意，服務(wù)臺收到遺失 ，請失主速到服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)?；颍焊魑煌始皝碣e請注意，有位同仁 /來賓遺失 ，請 拾到者速成交到服務(wù)臺，我們不勝感激，謝謝！ 收貨通知：本公司 組請速派同仁到收貨區(qū)。 生日祝福：今天是 部門 的生日，店長及各位同仁祝您生日快樂，永遠(yuǎn)開心，并將一首 送給您，希望您能喜歡。 停電：各位來賓大家好，歡迎您光臨 XX 商城，因供電局緊急搶修臨時停電，給您購物帶來的不便之處，敬請您諒解，為此，我們深表歉意。 遲時：各位來賓晚上好，感謝您光臨 XX 商城，現(xiàn)應(yīng)來賓的強(qiáng)烈要求，我高城 XX 樓層 XX 柜的營業(yè)時間將延遲 X 分鐘，XX 樓層的收銀員請不要離開崗 位，謝謝合作。