【正文】 備注 ⑻ 部門經(jīng)理 收貨主管 保安 ⑼ ⑽ ⑾ 填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認(rèn)的填寫； 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實際數(shù)量； 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實際數(shù)量； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 32 頁 須特殊標(biāo)明事項； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗貨簽字； 1 保安驗貨簽字。 四、贈品的發(fā)放 贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 (一 ) 對商品的抱怨 商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。 因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 32 頁 三、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。 二、顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。 主要工 作： 每天營業(yè)開始時，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負(fù)責(zé)顧客的退 /換貨工作； 顧客存 /取包； 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負(fù)責(zé) XX 商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作； 1 使用規(guī)范用語。 客服主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部經(jīng)理 適用范圍：客服主管 崗位職責(zé)： 注重部門禮儀禮貌，提 供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。 二、目的 本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。包括總服務(wù)臺、退 /換貨組、團(tuán)購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊》。 輔助工作： 負(fù)責(zé)督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系； 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 加強(qiáng)保安、防盜意識； 加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。 客服員崗位職責(zé) 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 7 頁 共 32 頁 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目； 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私； 耐心服務(wù)，善待顧客。 一、接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！， XX 商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng) 常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。對于顧客的詢問或投訴，如果職 員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。 買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說明或改進(jìn)的機(jī)會。 1) 顧客抱怨問題分析 以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形 (1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； (2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打 印的制造日期不符； (3). 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? (4). 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽； (5). 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符； (6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。 (三 ) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟： (一 ) 保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 32 頁 (二 ) 認(rèn)真聽取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在 (三 ) 站在顧客的立場為對方設(shè)想 (四 ) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 (五 )提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 了解投訴的重點所在 援引商城已有的政策制度處理 處理者權(quán)限范 圍的考慮 提出圓滿的解決方案 (六 ) 執(zhí)行解決方案 (七 ) 顧客投訴總結(jié) 總結(jié)處理得失 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表： 顧客投訴記錄表 編號： ⑴ 顧客姓名 ⑵ 受理日期 ⑺ 年 月 日 地 址 ⑶ 發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日 聯(lián)絡(luò)電話 ⑷ 最后聯(lián)系 ⑼ 年 月 日 抱怨項目 ⑸ 結(jié)束日期 ⑽ 年 月 日 發(fā)生地點 ⑹ 投訴方式 ⑾ 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 32 頁 抱怨內(nèi)容 ⑿ 處理原則 ⒀ 處理經(jīng)過 ⒁ 處理結(jié) 果 ⒂ 承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注 ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、