【正文】 與公司溝通的橋梁。包括總服務(wù)臺(tái)、退 /換貨組、團(tuán)購(gòu)、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊(cè)》。 客服員崗位職責(zé) 直屬部門：客服部 直屬上級(jí)：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目； 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私； 耐心服務(wù)，善待顧客。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 買到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。 1) 顧客抱怨問題分析 以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形 (1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； (2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打 印的制造日期不符； (3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? (4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽； (5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符； (6). 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 (三 ) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 15 頁(yè) 共 32 頁(yè) 報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理處理。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 四、存包須知 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè) 共 32 頁(yè) 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請(qǐng)您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、 BP 機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您的損失，給您帶來(lái)不便。 九、 當(dāng)天未取物品，請(qǐng)您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號(hào)“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時(shí)，必須按順序號(hào)使用； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁(yè) 共 32 頁(yè) 開具發(fā)票時(shí)， 必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致； 不得涂改發(fā)票； 項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無(wú)誤； 票、物相符，票面所開取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號(hào)保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變?cè)臁⑥D(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票； 1 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號(hào)：⑶ 顧客簽字：⑸購(gòu)買日期：⑷ 聯(lián)系電話：⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫說(shuō)明： 顧客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 退貨商品貨號(hào)； 退貨商品名稱； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價(jià)； 1 退貨商品金額； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 32 頁(yè) 1 退貨原因 1 退貨單的審核人； 1 退貨單的制單人； 1 電腦錄入的審核人； 1 電腦錄入操作員； 1樓面領(lǐng)貨人簽名。 營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意： (1)若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。 3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨 退 /換貨單填寫注意事項(xiàng)： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫 2. 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無(wú)誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購(gòu)物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)） 退 /換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫(kù)存更正（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng) 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處 理 4. 百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退 /換貨商品，確定無(wú)誤后于匯總表簽收 5. 駐場(chǎng)促銷商品的退 /換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理 退換貨及修理程序 ，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查并判斷： (1)顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 32 頁(yè) (2)查看商品是否保持原樣； (3)判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。 2. 為保護(hù)公司 利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。 ，特別是鐘表、黃金飾營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 32 頁(yè) 品、家用電器等價(jià)值較大或 有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問題一律不予退換。 三、營(yíng)業(yè)后十分鐘 各位來(lái)賓，早上好，感謝您光臨 XX 商城，由于您的到來(lái)，使我們有機(jī)會(huì)向您提供一個(gè)集舒適、溫馨、娛樂為一體的購(gòu)物空間，讓您能稱心而來(lái)，滿意而歸，同時(shí)，為了給大家一個(gè)良好營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 32 頁(yè) 的購(gòu)物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請(qǐng)不要在賣場(chǎng)吸煙、折照、抄寫價(jià)格，請(qǐng)不要拆開商品包裝，不要的商品請(qǐng)您放回原位，請(qǐng)您保管好隨身攜帶的財(cái)務(wù)及已結(jié)帳的商品，我們真誠(chéng)感謝您的光臨?；颍焊魑粊?lái)賓及同仁請(qǐng)注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請(qǐng)發(fā)現(xiàn)請(qǐng)將其帶到服務(wù)臺(tái)，小孩的家人在焦急的等待。