【正文】 停電：各位來賓大家好，歡迎您光臨 XX 商城，因供電局緊急搶修臨時(shí)停電，給您購(gòu)物帶來的不便之處，敬請(qǐng)您諒解，為此，我們深表歉意。 內(nèi)部尋人：本公司 請(qǐng)速到 。 六、臨時(shí)通知 報(bào)時(shí)：各位來賓大家好，現(xiàn)在是北京時(shí)間 12 點(diǎn)整點(diǎn)報(bào)時(shí) 播放通知：各位同仁請(qǐng)注意，各位同仁請(qǐng)注意，現(xiàn)在播放一營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè) 個(gè)通知?? 顧客尋人：各位來賓請(qǐng)注意，各位來賓請(qǐng)注意，請(qǐng)來賓 聽到廣播后速到服務(wù)臺(tái)。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束前五分鐘 各位來賓，晚上好！感謝您光臨 XX 商城，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從 9:00— 21:00，不知我們的商品和服務(wù)是否已經(jīng)令您滿意，但我們?nèi)匀粫?huì)始終如一為您提供優(yōu)良而又豐富的商品和完善的服務(wù)。促銷廣播需由采購(gòu)經(jīng)理及樓面經(jīng)理簽字方可播出 ，商城應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。 (4)藥品類。 (2)顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時(shí)須出示 XX 商城的購(gòu)物小票和發(fā)票（僅限購(gòu)物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）； 如附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)請(qǐng)連同贈(zèng)品一起退回； 在購(gòu)商品 30 日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司 專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺(tái)辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費(fèi)維修）； 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退 /換貨； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 32 頁(yè) 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲； 如不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙? (1)對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照 XX 退貨、退款處理有 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 32 頁(yè) N O . ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號(hào)： ⑶ 顧客簽名： ⑸購(gòu)買日期： ⑷ 聯(lián)系電話： ⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 換貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽審批：⑾ 制單：⑿ 樓面： ⒀第二聯(lián)：樓面第三聯(lián)：顧客`顧客換貨單第一聯(lián)：客服 填寫說明： 客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 換貨商品貨號(hào)； 換貨商品名稱； 換貨商品原因； 換貨單的審核人； 1樓面經(jīng)手人簽名。 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。 停止?fàn)I業(yè)時(shí)，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。 顧客到服務(wù)臺(tái)退貨時(shí)，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金 退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。稅收發(fā)票由服務(wù)臺(tái)手寫開具所有的發(fā)票。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過 200 元。 三、 請(qǐng)您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問 他寄存的是什么物品，如果回答正確，請(qǐng)他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 10 元人民幣。 五、存包處 一、宗旨 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客 服務(wù) 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。 客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)； 采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備； 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)； 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi) 收據(jù)復(fù)印件交采購(gòu)部，采購(gòu)部再轉(zhuǎn)交客服部； 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入 /攜出明細(xì)表》（見下頁(yè)）； 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)。 2) 顧客投訴處理原則 不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 (二 ) 對(duì)服務(wù)的抱怨 雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。其抱怨的原因有下營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 32 頁(yè) 列幾種情形： 價(jià)格：商城販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。 所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一 個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及 營(yíng)業(yè)收入。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、退貨處、顧 客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生； 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段 必須促銷方案及快訊特價(jià)商品； 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 32 頁(yè) 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧； 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品； 當(dāng)顧客前來要求退 /換貨時(shí)，檢查其是否符合退 /換貨要求；樓 面主管來領(lǐng)取退 /換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)； 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）。 主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 32 頁(yè) 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng) 執(zhí)現(xiàn)象；