【正文】 或：各位同仁及來賓請注意，有位同仁 /來賓遺失 ，請 拾到者速成交到服務(wù)臺，我們不勝感激，謝謝！ 收貨通知：本公司 組請速派同仁到收貨區(qū)。謝謝您的合作。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。 (2)食品類 (包括煙酒 )。 (3)對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。本柜 柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。 樓面人員簽字領(lǐng)回換貨商品。 主管根據(jù)“商品退貨單”進入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整的小票并簽字確認。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、 鋼筆涂寫修改。 五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費 10 元。 三、對顧客丟失寄放物品的標牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 如果丟失了其中的一張標示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟： (一 ) 保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認知自己的角色 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 12 頁 共 32 頁 (二 ) 認真聽取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 (三 ) 站在顧客的立場為對方設(shè)想 (四 ) 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 (五 )提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性 了解投訴的重點所在 援引商城已有的政策制度處理 處理者權(quán)限范 圍的考慮 提出圓滿的解決方案 (六 ) 執(zhí)行解決方案 (七 ) 顧客投訴總結(jié) 總結(jié)處理得失 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表： 顧客投訴記錄表 編號： ⑴ 顧客姓名 ⑵ 受理日期 ⑺ 年 月 日 地 址 ⑶ 發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日 聯(lián)絡(luò)電話 ⑷ 最后聯(lián)系 ⑼ 年 月 日 抱怨項目 ⑸ 結(jié)束日期 ⑽ 年 月 日 發(fā)生地點 ⑹ 投訴方式 ⑾ 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 13 頁 共 32 頁 抱怨內(nèi)容 ⑿ 處理原則 ⒀ 處理經(jīng)過 ⒁ 處理結(jié) 果 ⒂ 承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注 ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫； 1 顧客投訴采取的方式； 1 顧客投訴的內(nèi)容； 1 處理顧客投訴援引的原則； 1 該事件處理 的經(jīng)過； 1 該事件處理的結(jié)果； 1 承辦人簽名； 1 當(dāng)值主管簽名； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 14 頁 共 32 頁 1 客服經(jīng)理簽名； 1 店長簽名； 處理意見備注。 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商城有說明或改進的機會。對于顧客的詢問或投訴，如果職 員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。 一、接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！， XX 商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng) 常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 輔助工作： 負責(zé)督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系； 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 加強保安、防盜意識； 加強對設(shè)備的維護。 二、目的 本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。 主要工 作： 每天營業(yè)開始時，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負責(zé)顧客的退 /換貨工作； 顧客存 /取包； 負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負責(zé) XX 商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作； 1 使用規(guī)范用語。 二、顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。 (一 ) 對商品的抱怨 商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 贈品攜入 /攜出明細表 廠名： ⑴ 自 ⑵ 年 月 日至 月 日 品 名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜入日期 攜出數(shù)量 ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ 備注 ⑻ 部門經(jīng)理 收貨主管 保安 ⑼ ⑽ ⑾ 填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認的填寫； 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實際數(shù)量； 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實際數(shù)量； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 16 頁 共 32 頁 須特殊標明事項； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗貨簽字； 1 保安驗貨簽字。 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 二、 存放物品時，請您自覺排隊。 五、手推車的管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 19 頁 共 32 頁 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損 壞、遺失 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上并報主管