【正文】 將現(xiàn)金 退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。 (2)顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束前五分鐘 各位來賓，晚上好！感謝您光臨 XX 商城，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從 9:00— 21:00，不知我們的商品和服務(wù)是否已經(jīng)令您滿意，但我們?nèi)匀粫?huì)始終如一為您提供優(yōu)良而又豐富的商品和完善的服務(wù)。 停電：各位來賓大家好，歡迎您光臨 XX 商城，因供電局緊急搶修臨時(shí)停電，給您購(gòu)物帶來的不便之處，敬請(qǐng)您諒解，為此，我們深表歉意。促銷廣播需由采購(gòu)經(jīng)理及樓面經(jīng)理簽字方可播出 ，商城應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時(shí)須出示 XX 商城的購(gòu)物小票和發(fā)票（僅限購(gòu)物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）； 如附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)請(qǐng)連同贈(zèng)品一起退回； 在購(gòu)商品 30 日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司 專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺(tái)辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費(fèi)維修）； 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退 /換貨； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 32 頁(yè) 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲； 如不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙? 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 32 頁(yè) N O . ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號(hào)： ⑶ 顧客簽名： ⑸購(gòu)買日期： ⑷ 聯(lián)系電話： ⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 換貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽審批：⑾ 制單：⑿ 樓面： ⒀第二聯(lián)：樓面第三聯(lián)：顧客`顧客換貨單第一聯(lián)：客服 填寫說明： 客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 換貨商品貨號(hào)； 換貨商品名稱； 換貨商品原因； 換貨單的審核人； 1樓面經(jīng)手人簽名。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 客服部發(fā)放贈(zèng)品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)； 采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備； 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)； 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi) 收據(jù)復(fù)印件交采購(gòu)部，采購(gòu)部再轉(zhuǎn)交客服部； 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入 /攜出明細(xì)表》（見下頁(yè)）； 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)。 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。 主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 32 頁(yè) 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng) 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會(huì)員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣； 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí) 的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核； 1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動(dòng)； 1 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。 活動(dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布的簡(jiǎn)化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 32 頁(yè) 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品 所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。 商品修理、更換、退貨 一、 退換貨及修理總原則 1. 本公司將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 廣播稿 一、營(yíng)業(yè)前十分鐘廣播 親愛各位同仁，早上好，今天是 年 月 日，星期 ，還有十分鐘就要開門營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您繼續(xù)整理商品的排面及價(jià)簽，謝謝您的辛苦工作！ 二、營(yíng)業(yè)前五分鐘廣播 各位同仁大家好，還有五分鐘就要營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下自己的儀容儀表及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，停止手中的整理，以迎賓姿勢(shì)站好，讓我們以親切的笑容迎接每一位來賓的光臨，同時(shí)，也讓我們以飽滿的精神，溫馨的服務(wù)去營(yíng)造 XX 商城美好未來。 遲時(shí)：各位來賓晚上好，感謝您光臨 XX 商城，現(xiàn)應(yīng)來賓的強(qiáng)烈要求，我高城 XX 樓層 XX 柜的營(yíng)業(yè)時(shí)間將延遲 X 分鐘，XX 樓層的收銀員請(qǐng)不要離開崗 位，謝謝合作。在此我們把各樓層特色商品一一為您介紹： 一樓主要經(jīng)營(yíng)金銀珠寶、玉器、鐘表、仿真飾品、紳士用品、化妝品、小家電、鮮花、工藝品、聯(lián)想手持設(shè)備、皮鞋、皮具、耐克、阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)系列 二樓主要經(jīng)營(yíng)服裝、女士飾物 三樓 主要經(jīng)營(yíng)體育用品、文化用品、兒童用品、玩具、家居用品、大小家電、針紡用品、服飾、男女鞋、童鞋、洗化用品、酒類飲料、休閑食品、沖調(diào)食品、糧油副食、面包熟食、肉類食品、南北干貨、散裝糖果、速凍食品。 3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : (1)顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。 (2)若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 21 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第四章 退 /換貨 一、商品退 /換貨流程圖 說明 顧客 — 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺(tái) — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián)