【正文】 遲時：各位來賓晚上好，感謝您光臨 XX 商城，現(xiàn)應來賓的強烈要求，我高城 XX 樓層 XX 柜的營業(yè)時間將延遲 X 分鐘，XX 樓層的收銀員請不要離開崗 位，謝謝合作。 生日祝福：今天是 部門 的生日，店長及各位同仁祝您生日快樂，永遠開心，并將一首 送給您，希望您能喜歡。 6 、遺失物品：各位同仁及來賓請注意，服務臺收到遺失 ，請失主速到服務臺認領(lǐng)?；颍? 小朋友請注意，你的 在出口等你，請您速到出口處。 走失小孩：各位來賓請注意 ，各位來賓請注意，服務臺有走失的小孩一名，請家人速到服務臺認領(lǐng)。 各位同仁大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請您再次整理商品排面和價簽， XX 商城感謝大家的辛苦勞動，下班時請注意安全，我們明天再見。因為我們?yōu)槟盏男氖钦嬲\的，來賓們，我們營業(yè)的時間還有五分鐘就結(jié)束了，愿我們的溫馨服務會給您帶來美好的回憶，也歡迎您 的再次光臨，祝您晚安！ 五、營業(yè)結(jié)束時 各位來賓大家好，我們的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，還未結(jié)帳的顧客請您到收銀區(qū)結(jié)帳。在此我們把各樓層特色商品一一為您介紹： 一樓主要經(jīng)營金銀珠寶、玉器、鐘表、仿真飾品、紳士用品、化妝品、小家電、鮮花、工藝品、聯(lián)想手持設備、皮鞋、皮具、耐克、阿迪達斯運動系列 二樓主要經(jīng)營服裝、女士飾物 三樓 主要經(jīng)營體育用品、文化用品、兒童用品、玩具、家居用品、大小家電、針紡用品、服飾、男女鞋、童鞋、洗化用品、酒類飲料、休閑食品、沖調(diào)食品、糧油副食、面包熟食、肉類食品、南北干貨、散裝糖果、速凍食品。 廣播稿 一、營業(yè)前十分鐘廣播 親愛各位同仁，早上好，今天是 年 月 日，星期 ，還有十分鐘就要開門營業(yè)了，請您繼續(xù)整理商品的排面及價簽，謝謝您的辛苦工作！ 二、營業(yè)前五分鐘廣播 各位同仁大家好，還有五分鐘就要營業(yè)了，請您仔細檢查一下自己的儀容儀表及賣場的環(huán)境衛(wèi)生，停止手中的整理，以迎賓姿勢站好，讓我們以親切的笑容迎接每一位來賓的光臨，同時，也讓我們以飽滿的精神，溫馨的服務去營造 XX 商城美好未來。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。 促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。 第六章 播音室 服務臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播。 (5)涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 (3)感光材料類 (如照像機膠卷 )。 : (1)標明“削價處理”的商品。 3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : (1)顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。 商品修理、更換、退貨 一、 退換貨及修理總原則 1. 本公司將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 (4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨 (并據(jù)情收取折舊費 )，無貨可換應予以退貨。 (2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換 (折舊費率見退換貨細則 )。 ，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時 1) 原則上不允許無單退貨 2) 無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人 (賣場部主管領(lǐng)導、總經(jīng)理助營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 理、當日總值班 )審批，并按以下程序辦理： (1) 所退貨必須是在 XX購買的 (2) 所退貨品確有質(zhì)量問題 (3) 上述兩個問題的確認應有貨品所在柜營業(yè)員、柜組長、樓面值班人員簽字。 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字 。 帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因： (1)如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換 (2)如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 (2)若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 26 頁 共 32 頁 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品 所在柜的營業(yè)員辦理。 單據(jù)存檔。 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認，留下退回的商品。 三、換貨流程 顧客帶商品到服務臺要求換貨，客服人員確認商品是 否屬于可換貨范圍。 總收進入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 退貨組交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進行清點交接。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 21 頁 共 32 頁 第四章 退 /換貨 一、商品退 /換貨流程圖 說明 顧客 — 攜帶取貨明細單發(fā)票 帶包裝的商品 服務臺 — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 — 結(jié)帳時，退 /換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識辦退 /換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零 — 客服員于退 /換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退 /換貨商品 — 稽核嚴格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 22 頁 共 32 頁 完成退 /換貨手續(xù) 二、 退貨流程 客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。因此，工作人員應仔細填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應把它作廢后另寫一張。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 五、手推車的管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密