【正文】 。要想達到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進行第六步 —— 跟蹤服務。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 32 頁 共 32 頁 第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見 提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時 最好征詢顧客的意見，你可以這樣問 “您希望我們怎么做 ?”這樣顧客會感到很受尊重，心里會很滿意。如果顧客覺的你在用 “補償性關(guān)照 ”替代預期服務，那么他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你，當你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。即使錯誤不是 你造成的，你也應該道歉，因為這個顧客由你接待，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 31 頁 共 32 頁 而你所代表的是公司的形象。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會聽你要說的話。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達他的感情 ,因為當顧客不滿時 ,他一定是心煩意亂的 ,這時他只想做兩件事：第一：表達他的感情；第二：使他的問 題得到解決。 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實顧客和建立優(yōu)良口碑，其實顧客深知，任何一項產(chǎn)品和服務都不可能沒有缺點，重要的是企業(yè)對抱怨的回應態(tài)度是否積極。 ３、 平息顧客的不滿等于提升自我的服務品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的挈機。只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務的質(zhì)量，顧客才會來抱怨。 ２、 顧客如果對你的產(chǎn)品或服務徹底失去了興趣，他也不會過多的抱怨或投訴。所以 ,你不能不平息顧客的不滿 ,更重要的是 ,一個顧客的不滿會變成眾多顧客的不滿 ,而向你表達不滿的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實的顧客。 可以避免的顧客不滿 １、 因為沒有禮貌、沒有熱情地同顧客說話引起的不滿 ２、 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因為外表不整潔或不專業(yè)引起的顧客不滿 ４、 因為對顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因為沒對顧客說清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 ７、 因為你不相信顧客而引起的不滿 ８、 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 ９、 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對服務人員我們也可以說 : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。所得到的和所預期的不相符合 心情不好 時想找個倒霉蛋出出氣 對方的承諾沒有兌現(xiàn) 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 28 頁 共 32 頁 在辦公司等一個小時沒人理睬 甲服務員說應該往東 ,乙服務員卻說應該往西 期望沒得到滿足 辦事時 ,被人像皮球一樣在各個部門之間踢來踢去 遇到不順心的事 ,服務人員的不良服務令怒氣一觸即發(fā) 覺得自己受騙上當了 任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應被認為違反公司規(guī)定。 員工購物規(guī)則 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。 員工只可在商店營業(yè)時間購物。 原則： 各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品。 第十三章 員工購物 目標： 倡導員工購買商品，為促進公司的發(fā)展提供機會。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應付下班時的購物人潮。例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午 14：00~19： 00 時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會出現(xiàn)一波人潮。但根據(jù)工作特點，每班都應錯開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 00— 16： 00；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。根據(jù) xx 商城的具體情況，營業(yè)時間在 12 個小時左右，可安排三個班次。因此，為了配合 xx 商城的作息時間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。賣場管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 25 頁 共 32 頁 可能掃描時，商品上沒有任何信息。例如：商品太油膩。 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣場管理人員應檢查商場中是否還有無條形碼的商品。一旦接到通知，賣場管理人員應統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立即報告相關(guān)主管、經(jīng)理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。 發(fā)生問題及其解決 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應 打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。收銀領(lǐng)班應首先為顧客服務，然后收銀員應將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。”并 請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 2對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 2為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 23 頁 共 32 頁 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。 1結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 1收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 1如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 1顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 22 頁 共 32 頁 Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？ 微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您