【正文】 第 20 頁 共 32 頁 第九章 規(guī)范用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。 一、常用的待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時(shí)，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時(shí)） 對不起，請您稍等一下。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請主管出面向顧客解說。我會將您的建議報(bào)告店長，并且盡快改善?！? 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 32 頁 顧客詢問商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回 去不滿意，歡迎您拿來換貨?！? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請 當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客?！? 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 1顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多 的購物袋。 1顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會員卡作用。 1收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 1條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 1收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 2當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦？ 告知我們的收銀機(jī)只有在 顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 2為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障顧客的利益，使商品的型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 2顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 2顧客在結(jié)款時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 32 頁 第十章 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步處理。 如果樓面管理人員不在前端工作臺，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定 使用哪一個(gè)條形碼。 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。 第十二章 收銀的排班 xx 商城的營業(yè)時(shí)間從早上 9 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn)，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在 12 個(gè)小時(shí)，已超過一般員工的正常上班時(shí)數(shù)（ 8 小時(shí)）。 安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素： 一、 xx 商城的營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間的長短，是考慮班次的主要因素之一。即早班（ 8：00~16： 00）及中班（ 10： 30~18： 30）晚班（ 14： 30~22： 30）。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊 機(jī)密 第 26 頁 共 32 頁 二、 各時(shí)段的來客數(shù) 盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是 xx 商城的高峰營業(yè)時(shí)間。 因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。 彈性排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合 xx 商城低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 為所有員工購物提供便利的制度?？梢杂?現(xiàn)金或用信用卡付款。 員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或休假時(shí)購物。 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存瑞邦xx 商城或辦公區(qū)域。 所有員工購物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。 第十四章 顧客投訴處理辦法 第一節(jié) 顧客不滿的原因 顧客不滿的原因是多種多樣的 ,下面是一些常見的不滿原因 : 覺得除非發(fā)火 ,否則沒人把自己的話當(dāng)一回事 排了很長的隊(duì)后 ,卻被告知排錯(cuò)了隊(duì) 被服務(wù)人員用看小偷一樣的眼神盯著 說的話沒有得到重視和尊重 服務(wù)人員一邊吃東西 ,一邊回答問題 服務(wù)人員態(tài)度不好 做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄 看不慣對方的發(fā)型、穿著、長相或其他 服務(wù)人員素質(zhì)不高 ,沒有及時(shí)、準(zhǔn)確處理好自己的問題?? 顧客不滿的原因紛繁復(fù)雜 ,不勝枚舉 ,有的是顧客自身的原因 ,是服務(wù)人員無法控制和避免的 ,有的則是因服務(wù)人員沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而造成的 ,服務(wù)人員完全可以通過自身努力來減少或避免發(fā)生。 的確 ,你不能選擇你的顧客 ,顧客卻可以選擇你。 平息顧客的不滿是培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī) １、 大部分顧客不會向你投訴是因?yàn)樗麄儾辉缸哉衣闊?，他們認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，還不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量。抱怨，其實(shí)是對商家的信賴度及期待度的表征。顧客對商家越信賴，期待值就越高，也就越容易將不滿與憤怒表面化，從而直截了當(dāng)?shù)乇г?。?dāng)你完 滿的解決了顧客的問題，平息了他的不滿，你也就知道了自己的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不足，從而加以改進(jìn)。因此，絕大部分顧客在抱怨獲的圓滿解決后都會成為忠實(shí)的顧客，并且有可能成為企業(yè)營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊 機(jī)密 第 30 頁 共 32 頁 不用付費(fèi)的活廣告。往往一些商家只想馬上解決顧客的問題，而把顧客的的這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，但是不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。此時(shí)用以下幾種句式回答顧客那是最好不過 : “我能明白您為什么覺的那樣 ” “我明白您的意思 ” “那一定非常難過 ” “我理解那一定使人心灰意冷 ” “我對此感到遺憾 ” 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 說聲 “對不起 ”那么簡單，但卻又是常常被忽略的一件事，當(dāng)你面對一位心情不佳的顧客時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。 第三步：收集信息 你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，理解了他們的煩惱，并向顧客道了歉，顧客會感覺很好，但僅道歉而沒有解決的辦法只是一個(gè)空禮品盒，這時(shí)應(yīng)通過提問的方式收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時(shí)，可向顧客提一些問題，使跳躍式的談話回到原來的軌道上。 補(bǔ)償性關(guān)照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤是不可原諒的，再也不會發(fā)生，你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而給予補(bǔ)償性關(guān)照。提出補(bǔ)償時(shí)不要承諾你送不了的東西；承諾是留點(diǎn)余地，兌現(xiàn)諾言時(shí)盡力而為。 第六步：跟蹤服務(wù) 雖然此時(shí)顧客已經(jīng)滿意地走了，但是你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得上良好。 跟蹤服務(wù)是指通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋找一個(gè)更可行的解