【正文】 管理人數(shù)： 無崗位目標： 快速有效的按標準進行酒水發(fā)放與申請管理工作本崗位的基本要求熟悉吧臺管理了解物品先進先出管理責任范圍（工作要項）： ，酒水擺放齊全、美觀、整齊；、有人、有服務、用規(guī)范、做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作, 保證供應不脫檔；；，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備, 領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證帳物相符；5. 各類酒水、飲料堆放整齊。，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。了解其思想，及時溝通，上報6． 凡事起到基層帶頭作用，以身作則，積極引導員工健康向上7． 收集，了解客戶對菜品，服務的要求，及時上報8． 有主人翁的責任感，督促員工做好節(jié)約用水用電的節(jié)能工作9． 控制所屬區(qū)域的易耗品的使用與領用，節(jié)約成本，降低消耗10．協(xié)助主管做好月底樓面盤點工作11．積極下達上級的工作安排和執(zhí)行落實情況12．接受和處理客人投訴，解決不了的問題，及時上報13．積極完成上級安排的其他任務帶好本班組員工提供給賓客優(yōu)質的服務。組長直屬主管:店長 管理人數(shù)：1015崗位目標：全面協(xié)調樓面各崗位工作，保證人員充分，各環(huán)節(jié)運轉通暢，為賓客提供優(yōu)質服務本崗位的基本要求有強烈的責任心，在同崗位工作滿二年的管理經驗，做事認真，靈活責任范圍（工作要項）：1． 協(xié)助上司主管好日常事務，處理日常事務，直接對上司負責；2． 督促下屬履行職責，并指導工作；3． 了解下屬的思想狀況及時開導，及時反饋；4． 檢查下屬的工作質量和認真態(tài)度，把好業(yè)務質量關；5． 主動幫助下屬解決工作及生活中的困難；6． 管理好本部門的物質用品，節(jié)約開支，控制成本；7． 接受并處理客人投訴；8． 負責員工班前例會，總結前一個飯市的不足，布置新的工作任務；9． 餐前環(huán)境衛(wèi)生檢查，及時了解預訂情況，做好餐前準備工作，發(fā)現(xiàn)不足及時改進；10．堅持跟班，及時檢查，現(xiàn)場督導；11．鞏固老客戶，開拓新客戶，了解客人對菜肴，服務，用餐環(huán)境的反饋，及時匯報上司；12．收市時檢查好所有的水源，電源，做好用具清潔并妥善保管；13．負責員工排班，檢查員工考勤和紀律情況；12．店長崗位職責崗位職責說明 崗 位：店長 所屬部門:營運部所屬單位：門店 下屬對象：主管級以下直屬主管:區(qū)域經理 管理人數(shù)：3050崗位目標：全面負責樓面工作，統(tǒng)籌協(xié)調餐廳管理，維持良好的運營提供優(yōu)良的顧客服務本崗位的基本要求三年以上的管理經驗，較強的組織管理協(xié)調能力，有很強的責任感責任范圍（工作要項）：1． 全面負責餐廳的經營工作，領導員工積極完成酒店下達的月度或年度的經營指標，分析，預測經營狀況，及時與老總溝通匯報；2． 根據市場情況協(xié)調廚師長，做好經營調整，制定各種菜式，推陳出新；3． 控制食品和飲品的的標準，規(guī)格和要求做好經營成本的預算，核算，加強食品和飲品的管理；4． 有目的組織每日管理層例會，控制會議時長，和會議內容，杜絕會議內容空洞，無內容；5． 參與完善酒店守則，制度，按照酒店管理手冊的標準和操作規(guī)程，檢查并監(jiān)督各級人員做好各項工作；6． 做好員工的思想工作，做好員工的隊伍建設，建立一支作風優(yōu)良，紀律嚴明，訓練有素，適應需要的員工隊伍，重視員工的崗位培訓工作，制定月培訓計劃；7． 關心員工工作，生活，提高酒店的團隊凝聚力；8． 積極組織監(jiān)督各崗位的安全衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；；9． 營業(yè)期間堅持在一線指揮，調制各崗位的工作，妥善處理客人投訴，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；10．做好貴賓的接待工作；11．控制酒店的經營費用，在收銀方面等必須嚴格把關；12．積極開拓市場，鞏固老客戶，發(fā)現(xiàn)新客戶，挖掘市場潛能；13．遇到重大突發(fā)事件，必須及時處理，并報總經理；14．工作中積極創(chuàng)新，發(fā)揮主人翁的責任感；15．認真學習新的管理經驗和方式，結合本酒店實際情況加以分析和改進；16．負責每月樓面的盤點與結果考核工作；17．做好下屬的發(fā)展規(guī)劃；第六部分 餐廳工作站操作程序及標準 1．迎賓領位工作程序及標準A．迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位；B．開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客；C．當賓客到達時，10步以內向客人微笑致意，五步以內要躬身問好，行35度鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、:“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！?行動不便，服務人叫應主動上前攙扶。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。，有序的安排客人就座。，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向主管匯報。,按先后秩序做好帶位工作. L．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳；訂餐服務規(guī)范操作標準A．電話訂餐:應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，先問清客人的姓名、單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求外，必須重復賓客所訂標準以免出錯,感謝賓客訂餐同時須做好記錄?！薄罢垎柲F姓,“請問您的公司（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務您.”先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”如顧客無其他要求,訂餐員需與顧客進行訂餐信息的確認,并回復顧客”X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在XXXX店訂餐，您的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關崗位和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。送客服務規(guī)范操作標準A．當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。提醒隨身物品；B、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶；C、微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。需增加時間的菜肴應事先告知客人等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏及時間，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人；B．固定在陪同席位置上菜, 記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜C．上菜時要進行對單，并在相應菜名上進行劃單，以免上錯臺；D．上菜時有佐料的行上佐料，待菜上后，可據情介紹佐料的名稱與用法，并可說沾這種佐料味道會更好。上第一道菜時應作請的手勢并說“XX菜，請慢用！”同時還可配上適當?shù)淖８ＵZ。第一道菜時應詢問客人是否需要打米飯，上最后一道菜時，應主動告訴客人：“某先生/小姐，您的菜已上齊”。當客人需增加時，應說：“好，請您稍等”或由服務員自己開單加菜； E．上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應主動為客人分菜，客人表示不要時方可撤去。并將菜轉到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據菜肴的性質換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應分別裝不可混裝。另帶湯汁、炒丁類菜一般要跟“公更”；G．上位上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行；如有夫人應先女賓，然后再按順時針方向進行。以手勢引領客人用餐，并退后兩步離開。 A. 理盤前先要檢查托盤是否干凈,應無污漬無油漬無水漬，并在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。用左手托盤，左手臂彎成水平90186。C. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜；F. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。如因個人原因損壞，個人承擔賠償。操作細則：無線掌上點菜器有點菜、退菜、點菜金額累計、注釋、多種單位、發(fā)送等功能。2. 鋪臺布 (推拉式)臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。4．餐具擺放標準A．中餐宴會擺臺、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等。、筷子 筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米。 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。B．中餐零點擺臺、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。、筷子 吃盤右側放筷架、筷子。、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米注意事項:擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。C、 示酒。D、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟二成，白葡萄酒斟三成。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。宴會斟酒要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。C、上菜的操作要求：(1) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意?！?3) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。D、上菜的注意事項：(1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。B、菜的分派要做到：魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；退菜、取消服務流程及標準退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。()：客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。B、餐中服務：(1)在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”如有新品種應詢問客人“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒