【正文】 聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。外部招聘（5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進(jìn)行外部招聘。招聘流程招聘的程序預(yù)測人員需求（7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計劃時，應(yīng)同時進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。（9） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。（11） 招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。選拔合適人員（14） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。（16） 審批店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。（17） 報到應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進(jìn)行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。對于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。錄用合格人員（18） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。（19） 試用A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為1個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。（20） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。培訓(xùn)的組織與分工公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店管部備案。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實施工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。（4） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。（7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計劃的重要基礎(chǔ)。制訂培訓(xùn)計劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計劃制訂單店年度培訓(xùn)計劃。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn)l 這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。B．實際操作考核l 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。C．口頭式問答考核l 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。D．培訓(xùn)考核評分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。l 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。（15） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見附件）。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。（16） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。顧客信息管理原則動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用，提高顧客管理的效率。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報資料的利用和借閱。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個交易過程。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。主要目的本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。顧客投訴處理程序受理投訴接到客人投訴的個人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。信息的整理信息的篩選（17） 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。信息的匯總（19） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。第二節(jié) 促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。（22） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（24） 店經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（26） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。（28） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（30） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（32） 計劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費用預(yù)算準(zhǔn)確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（34） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（36） 注意費用控制和效果控制。（38） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（40） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。（42） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（44） 將效果評價放入信息庫備案。（46） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。（48） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（50） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。第七章 附則本手冊由公司店管部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后實施。本手冊由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說明。附件 主要表單表一 需求計劃 日期： 年 月 日序號 物料名稱單位需求量單價（元）總額（元）交貨時間說明：制表人： 審核人： 表二 入庫單單號： 日期： 年 月 日 序號物料名稱單位應(yīng)收數(shù)實收數(shù)進(jìn)貨價格供貨單位備注單價（元）總額（元）驗收人： 承辦人： 表三 退換貨申請表申請單位： 日期： 年 月 日序號物料名稱單位數(shù)量進(jìn)貨價格供貨單位申請要求（退貨/換貨）單價（元）總額（元）退換貨原因說明： 店經(jīng)理： 店管部審核意見：店管部經(jīng)理： 最終處理意見：表四 領(lǐng)料單單號： 領(lǐng)用部門： 日期： 年 月 日 用途： 序號物料名稱單位數(shù)量領(lǐng)用時間備注