【正文】 理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 第二十九條 原材料的品質(zhì)保證 1. 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 3. 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第三十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 3. 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 第三十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì) 量考核檢查制度。 1. 公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查 19 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 2. 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 4. 檢查考核評(píng)價(jià) （ 1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 2. 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考 核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事 先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 24 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 （ 3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 25 第六節(jié) 環(huán)境管理 第三十六條 環(huán)境管理 的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 第三十七條 清潔的內(nèi)容 1. 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 2） 操作用具。 3. 庫房 （ 1） 地板。 （ 3） 冰箱、冰柜 。 （ 5） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 2） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 26 （ 4） 地面。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 2） 柜臺(tái)。 （ 4） 飲料機(jī)。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 2） 標(biāo)志、廣告牌。 （ 4） 玻璃。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 第三十九條 清潔時(shí)間的安排 1. 隨手清潔。 2. 營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。 3. 員工用餐前。 4. 停止?fàn)I業(yè)后。 第四十條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素 1. 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時(shí)不超過 24— 26℃ ，相對(duì)濕度 40— 60％。 3. 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 28 第七節(jié) 保全管理 第四十一條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 1. 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。 （ 2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取Ｓ捎诘杲?jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 4. 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 6. 化學(xué)藥品的使 用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。 2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 4. 時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。 6. 必要時(shí)可在營(yíng)業(yè)中清點(diǎn)物料。 （ 2） 一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 （ 2） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 （ 4） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營(yíng)運(yùn)成本，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。 2. 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 31 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第四十八條 分析與總結(jié)的意義 分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。 第四十九條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié) 、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 第五十條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫存日?qǐng)?bào)》、《往來周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。 32 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 第五十一條 招聘原則 1. 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 3. 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。 5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。 B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。 33 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 1. 內(nèi)部招聘 （ 1） 內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 （ 2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。 （ 2） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 （ 2） 單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù) 與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 34 2. 擬定招聘計(jì)劃 （ 1） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。 B．招聘渠道和方式。 D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。 3. 進(jìn)行人員招募 （ 1） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要 吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。 （ 2） 應(yīng)聘者提出申請(qǐng) 應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。 （ 2） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng) 35 聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。若店管部審批沒