【正文】 理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 第二十九條 原材料的品質(zhì)保證 1. 進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。 3. 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。 4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第三十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎；質(zhì)量問題關系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 3. 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務。 第三十二條 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì) 量考核檢查制度。 1. 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 19 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 2. 公司店管部對單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 4. 檢查考核評價 （ 1） 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 5. 檢查、考核要求 （ 1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 服務的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 2. 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 4. 有效快捷的處理顧客的投訴。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考 核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領導。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事 先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 24 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 （ 3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。 25 第六節(jié) 環(huán)境管理 第三十六條 環(huán)境管理 的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。 第三十七條 清潔的內(nèi)容 1. 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 3） 需由濟公公司人員補充。 （ 2） 操作用具。 3. 庫房 （ 1） 地板。 （ 3） 冰箱、冰柜 。 （ 5） 需由濟公公司人員補充。 （ 2） 墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。 26 （ 4） 地面。 （ 6） 需由濟公公司人員補充。 （ 2） 柜臺。 （ 4） 飲料機。 （ 6） 需由濟公公司人員補充。 （ 2） 標志、廣告牌。 （ 4） 玻璃。 （ 6） 需由濟公公司人員補充。 第三十九條 清潔時間的安排 1. 隨手清潔。 2. 營業(yè)清淡時間。 3. 員工用餐前。 4. 停止營業(yè)后。 第四十條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素 1. 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時不超過 24— 26℃ ，相對濕度 40— 60％。 3. 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 28 第七節(jié) 保全管理 第四十一條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 1. 直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。 （ 2） 設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當?shù)取Ｓ捎诘杲?jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。 2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。 4. 各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。 6. 化學藥品的使 用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。 2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 4. 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。 6. 必要時可在營業(yè)中清點物料。 （ 2） 一人負責一臺收銀機。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理。 （ 2） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 （ 4） 政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。良好的設備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設備損壞來減少營運成本，延長設備壽命。 2. 計劃保養(yǎng)手冊 該手冊詳細說明了每種設備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。 31 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第四十八條 分析與總結(jié)的意義 分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。 第四十九條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié) 、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 第五十條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。 32 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 第五十一條 招聘原則 1. 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 3. 責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。 5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。各單店接受公司店管部的職能領導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。領班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。 B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。 33 B．負責單店招聘計劃的擬定。 D．負責單店服務員和雜工的 甄選錄用 工作。 1. 內(nèi)部招聘 （ 1） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 （ 2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。 （ 2） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 （ 2） 單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù) 與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 34 2. 擬定招聘計劃 （ 1） 店經(jīng)理負責根據(jù)人員需求和供給預測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。 B．招聘渠道和方式。 D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。 3. 進行人員招募 （ 1） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要 吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 （ 2） 應聘者提出申請 應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。 （ 2） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內(nèi)容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應 35 聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。若店管部審批沒