【正文】 為顧客更換商品。 1如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 2為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場(chǎng)問題。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 32 頁(yè) 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng)，中午的午餐時(shí)間和下午 14：00~19： 00 時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。 員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。覺得自己受騙上當(dāng)了 甲服務(wù)員說應(yīng)該往東 ,乙服務(wù)員卻說應(yīng)該往西 所得到的和所預(yù)期的不相符合 只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務(wù)的質(zhì)量，顧客才會(huì)來抱怨。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會(huì)聽你要說的話。如果顧客覺的你在用 “補(bǔ)償性關(guān)照 ”替代預(yù)期服務(wù)，那么他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺得這是不能接受的。 。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個(gè)是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個(gè)步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達(dá)他的感情 ,因?yàn)楫?dāng)顧客不滿時(shí) ,他一定是心煩意亂的 ,這時(shí)他只想做兩件事：第一：表達(dá)他的感情；第二：使他的問 題得到解決。 ２、 顧客如果對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)徹底失去了興趣，他也不會(huì)過多的抱怨或投訴。心情不好 時(shí)想找個(gè)倒霉蛋出出氣 期望沒得到滿足 任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。 原則： 各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 00— 16： 00；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。例如：商品太油膩。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。”并 請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 1顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 32 頁(yè) Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。” 顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。 商品登錄 逐項(xiàng)念出每 以一只手拿取商品，并確定該商品的售營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 18 頁(yè) 共 32 頁(yè) 項(xiàng)商品的金額 價(jià)及類別代號(hào)是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未登錄。 九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 第七章 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 在收銀機(jī)關(guān)閉之前 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。 光變油墨面額數(shù)字：正左下方面額數(shù)字“ 100”字樣，與票面垂直角度觀察為金綠色，傾斜一定角度則變?yōu)槟G色。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，票面正面印有橫豎雙號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè) 共 32 頁(yè) 記。 手工雕刻 頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標(biāo)記和背面主景“長(zhǎng)江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 3）貳十元票面特征： 主色調(diào)為土黃色，票幅長(zhǎng) 145 mm、寬 70mm。10”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。這 樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來消費(fèi)的。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。 1 不得將重物及損壞收銀機(jī)的物品放在收銀機(jī)上。 營(yíng)業(yè)款中長(zhǎng)款必須上交，短款自補(bǔ)，嚴(yán)禁把錢款交給他人保管，營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 因此出現(xiàn)的問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 安全、快速、準(zhǔn)確收回貨款。 輔助工作： 1) 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 2) 負(fù)責(zé)收銀員的出勤情況及收銀臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及組員的績(jī)效考核。 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 為顧客提供良好的服務(wù)。 確保收銀機(jī)安全運(yùn)行，及時(shí) 排除故障。 收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé) 主要工作： 1) 領(lǐng)班提前三十分鐘查好收銀員密碼，安排好機(jī)臺(tái)。 9) 認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。 了解公司的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷活動(dòng)，解答顧客咨詢。 交班時(shí)，一切錢款， 物品，必須整理清楚。 1 下班結(jié)帳時(shí)，收銀員必須填寫一式兩聯(lián)的收銀現(xiàn)金核算表。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。一些鈔票可能被保存了很久時(shí)間，以致 被遺忘，當(dāng)重新被發(fā)現(xiàn)時(shí)已全部或部分被蛀蟲毀壞了。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。 4. 全息性開窗安全線：正面中間偏左，有一條開窗安全線，開窗部分可以看到由縮微字符“ 165。 10. 雙色橫號(hào)碼：正面印有雙色橫號(hào)碼，左側(cè)部分為紅色，右營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 32 頁(yè) 側(cè)部分為黑色。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45 度或 90 度角，可以看到面額數(shù)字“ 10”字樣。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB50”字樣，儀器檢測(cè)有磁性。 7）壹佰元的票面特征： 主色調(diào)為紅色，票幅長(zhǎng) 155 mm、寬 78mm。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 100”字樣。包括： 制服是否整潔，且符合規(guī)定 是否配戴工作牌 發(fā)型、儀容是否清爽、 整潔 八、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以