【正文】 為顧客更換商品。 1如果發(fā)現商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班（滾軸生查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 2為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。收銀領班應首先為顧客服務，然后收銀員應將出現的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。一旦接到通知，賣場管理人員應統一商品的條形碼。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 25 頁 共 32 頁 可能掃描時，商品上沒有任何信息。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經理，供他們參考。例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午 14：00~19： 00 時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結束之后也會出現一波人潮。 員工只可在商店營業(yè)時間購物。覺得自己受騙上當了 甲服務員說應該往東 ,乙服務員卻說應該往西 所得到的和所預期的不相符合 只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務的質量，顧客才會來抱怨。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會聽你要說的話。如果顧客覺的你在用 “補償性關照 ”替代預期服務，那么他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達他的感情 ,因為當顧客不滿時 ,他一定是心煩意亂的 ,這時他只想做兩件事：第一：表達他的感情；第二：使他的問 題得到解決。 ２、 顧客如果對你的產品或服務徹底失去了興趣，他也不會過多的抱怨或投訴。心情不好 時想找個倒霉蛋出出氣 期望沒得到滿足 任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應被認為違反公司規(guī)定。 原則： 各級別的員工，包括計時工，有權與顧客一樣以相同價格購買各種商品。但根據工作特點，每班都應錯開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 00— 16： 00；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。例如：商品太油膩。如果發(fā)現收款機上的價格不正確，必須立即報告相關主管、經理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。”并 請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 23 頁 共 32 頁 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。 1顧客發(fā)現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 22 頁 共 32 頁 Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償?！? 顧客要求包裝所購買的物品時 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。 商品登錄 逐項念出每 以一只手拿取商品，并確定該商品的售營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 18 頁 共 32 頁 項商品的金額 價及類別代號是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 九、 早會禮儀訓練 第七章 關機后的班結 在收銀機關閉之前 在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續(xù)為其服務； 放置“暫停結帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生 /女士，這個收銀機已關上了。 光變油墨面額數字：正左下方面額數字“ 100”字樣，與票面垂直角度觀察為金綠色，傾斜一定角度則變?yōu)槟G色。正面主景為毛澤東頭像，左側為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，票面正面印有橫豎雙號碼，右下方為盲文面額標營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 14 頁 共 32 頁 記。 手工雕刻 頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數字、肓文面額標記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 3）貳十元票面特征： 主色調為土黃色，票幅長 145 mm、寬 70mm。10”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。這 樣，你一看到偽鈔便能立即識別了。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來消費的。條形碼使用始于需要快速結帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時間。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。 1 不得將重物及損壞收銀機的物品放在收銀機上。 營業(yè)款中長款必須上交，短款自補，嚴禁把錢款交給他人保管，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 7 頁 共 32 頁 因此出現的問題由當事人負責。 安全、快速、準確收回貨款。 輔助工作： 1) 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 2) 負責收銀員的出勤情況及收銀臺環(huán)境衛(wèi)生。 負責安排組員專業(yè)知識的訓練及組員的績效考核。 負責控制現金差異和現金安全。 為顧客提供良好的服務。 確保收銀機安全運行，及時 排除故障。 收銀領班的崗位職責 主要工作： 1) 領班提前三十分鐘查好收銀員密碼，安排好機臺。 9) 認真做好交接工作，并做好記錄。 了解公司的各種運營作業(yè)及促銷活動，解答顧客咨詢。 交班時，一切錢款， 物品，必須整理清楚。 1 下班結帳時，收銀員必須填寫一式兩聯的收銀現金核算表。掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉譯成可辯識之數字，以確認是否為已建檔商品代號。這些代碼能被連在計算機上的掃描器閱讀，計算機進而處理和解條形碼。一些鈔票可能被保存了很久時間，以致 被遺忘，當重新被發(fā)現時已全部或部分被蛀蟲毀壞了。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。 4. 全息性開窗安全線：正面中間偏左，有一條開窗安全線，開窗部分可以看到由縮微字符“ 165。 10. 雙色橫號碼：正面印有雙色橫號碼，左側部分為紅色，右營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 12 頁 共 32 頁 側部分為黑色。 隱形面額數字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45 度或 90 度角，可以看到面額數字“ 10”字樣。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB50”字樣，儀器檢測有磁性。 7）壹佰元的票面特征： 主色調為紅色，票幅長 155 mm、寬 78mm。 隱形面額數字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45度或 90度角，可以看到面額數字“ 100”字樣。包括： 制服是否整潔，且符合規(guī)定 是否配戴工作牌 發(fā)型、儀容是否清爽、 整潔 八、 熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以