【正文】 補償性關(guān)照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認為你所犯的錯誤是不可原諒的，再也不會發(fā)生，你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而給予補償性關(guān)照。抱怨，其實是對商家的信賴度及期待度的表征。說的話沒有得到重視和尊重 可以用 現(xiàn)金或用信用卡付款。 如果價格不屬實，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定 使用哪一個條形碼。 2當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？ 告知我們的收銀機只有在 顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零?！? 當(dāng)顧客詢問特價品訊息時 口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆； 欲補充零用金時，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主 管進行兌換?！辈ь櫩偷搅硪粋€收銀機去； 檢查保證所有的設(shè)備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名； 清理收銀臺及周圍區(qū)域； 退出關(guān)閉收銀機系統(tǒng)； 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 17 頁 共 32 頁 切斷收銀機電源。背面主景為“長江三峽人民大會堂” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯 四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 雙色橫號碼：正面印有雙色橫號碼，左側(cè)部分為紅色，右側(cè)部分為黑色。（開窗安全線，紙局部埋入紙張中局部裸露在紙面上的一種安全線。 一、殘損鈔票的二種情形： 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。 交易過程中，必須唱收唱付，并使用禮貌用語。 2) 協(xié)助做好防火、防盜工作。 及時安排收銀臺的增減，保證員工工作效率。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓(xùn)時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了 解 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 收銀組崗位職責(zé) 收銀主管崗位職責(zé) 一、 崗位職責(zé)： 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進行。 協(xié)助做好防火、防盜工作。） 二、崗位職責(zé)： 快捷有效地為顧客購物提供服務(wù)。 1 營業(yè)中如有退貨交易，請主管操作。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。 9. 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標(biāo)記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB100”字樣。 第八章 實際操作注意事項 一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配合之動作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客 亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 2對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。根據(jù) xx 商城的具體情況，營業(yè)時間在 12 個小時左右，可安排三個班次。 員工購物規(guī)則 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。對方的承諾沒有兌現(xiàn) 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 28 頁 共 32 頁 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實顧客和建立優(yōu)良口碑，其實顧客深知，任何一項產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒有缺點，重要的是企業(yè)對抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。要想達到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。即使錯誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個顧客由你接待，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 31 頁 共 32 頁 而你所代表的是公司的形象。 可以避免的顧客不滿 １、 因為沒有禮貌、沒有熱情地同顧客說話引起的不滿 ２、 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因為外表不整潔或不專業(yè)引起的顧客不滿 ４、 因為對顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因為沒對顧客說清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 ７、 因為你不相信顧客而引起的不滿 ８、 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 ９、 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對服務(wù)人員我們也可以說 : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時的購物人潮。賣場管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng) 打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。 1收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。其用語為：“是的，我明白您的意思。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 15 頁 共 32 頁 第六章 上機前的準(zhǔn)備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 陰陽互補對印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個完整 的古錢幣圖案。 白水?。何挥陔p色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強的圖案“ 10”水印。 2）防偽特征： 1. 固定花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的月季花水印。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動化管理，因此稱為店內(nèi)碼。 第四章 收銀機的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺結(jié)帳時，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 三、崗職規(guī)范： 必須遵守部門及公司各項規(guī)章制度。 6) 解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復(fù)打印等）。 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確，收銀排隊不應(yīng)超過五人，若超過五人應(yīng)立即在收銀組內(nèi)部調(diào)派人力，若人力不足，應(yīng)請值班經(jīng)理調(diào)派人力支援收銀工作。 二、 主要工作： 檢查收銀員的排班及出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 5) 解決收銀員與顧客出現(xiàn)的問題 ，反應(yīng)敏捷，處理得心應(yīng)手。 協(xié)助店內(nèi)盤點工作。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊