【正文】 營運規(guī)范 收 銀 手 冊 二零零一年 內部資料 嚴禁外傳 編號： 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 2 頁 共 32 頁 目 錄 第一章 前 言 第二章 收銀組崗位職責 第三章 收銀流程 第四章 收銀機的解釋及使用 第五章 偽鈔的識別 第六章 上機前的準備 第七章 關機后的班結 第八章 實際操作注意事項 第九章 規(guī)范用語 第十章 商品查詢 第十一章 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十二章 收銀的排班 第十三章 員工購物 第十四章 顧客投訴處理辦法 附：收銀機使用指南 第一章 前言 第二章 收銀機的組成部分 第三章 鍵盤各功能鍵的作用及操作 第四章 系系 統(tǒng)統(tǒng) 應應 用用 指指 南南 第五章 其其 它它 注注 意意 事事 項項 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊供收銀部新進員工學習工作職責，并作為現(xiàn)有員工學習xx 商城收銀系統(tǒng)的參考指南。 二、目的 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了 解 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 收銀組崗位職責 收銀主管崗位職責 一、 崗位職責： 規(guī)范結帳流程的順暢進行。 為顧客提供良好的服務。 負責控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 確保準確、安全地收回貨款。 維持收銀設備的正常運作。 二、 主要工作： 檢查收銀員的排班及出勤狀況，合理調度人力，控制人事成本。 保障收銀流程的快速、順暢、準確，收銀排隊不應超過五人，若超過五人應立即在收銀組內部調派人力，若人力不足，應請值班經理調派人力支援收銀工作。 督促禮貌待客的優(yōu)質服務，解決結帳區(qū)顧客的問題。 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案。 確保收銀機安全運行，及時 排除故障。 負責安排組員專業(yè)知識的訓練及組員的績效考核。 及時安排收銀臺的增減，保證員工工作效率。 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。 做好大宗顧客的服務工作。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 5 頁 共 32 頁 三、 輔助工作： 維持結帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔。 傳達部門經理的要求，共同達成部門目標。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 收銀領班的崗位職責 主要工作： 1) 領班提前三十分鐘查好收銀員密碼，安排好機臺。 2) 負責收銀員的出勤情況及收銀臺環(huán)境衛(wèi)生。 3) 合理調配人力（包括收銀臺收銀員下機吃飯）。 4) 認真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 5) 解決收銀員與顧客出現(xiàn)的問題 ，反應敏捷，處理得心應手。 6) 解決收銀員在結帳中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復打印等）。 7) 嚴格執(zhí)行收銀員職責并指導及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 8) 耐心仔細地教導新員工，協(xié)助主管做好新員工培訓工作。 9) 認真做好交接工作，并做好記錄。 輔助工作： 1) 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 2) 協(xié)助做好防火、防盜工作。 3) 協(xié)助門店定期盤點工作。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 6 頁 共 32 頁 收銀員的崗職規(guī)范 一、 工作標準： 熟練操作收銀機，平均三分鐘接待一位顧客，每個款臺排隊不超過 45 人。 清點貨款不超過十分鐘。 品行端正，責任心強，工作認真細致，禮貌待客，唱收唱付（您好，歡 迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，您還有其他商品嗎？應收您多少元，收到您多少元，找您多少元，請收好您的清單用于出門及售后服務，歡迎下次光臨。） 二、崗位職責： 快捷有效地為顧客購物提供服務。 了解公司的各種運營作業(yè)及促銷活動，解答顧客咨詢。 安全、快速、準確收回貨款。 保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。 做好日常防火、防盜工作。 協(xié)助店內盤點工作。 三、崗職規(guī)范： 必須遵守部門及公司各項規(guī)章制度。 開店前做好準備工作并在開店前五分鐘進行迎賓。 發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣一律拒收。 交班時，一切錢款， 物品，必須整理清楚。 營業(yè)款中長款必須上交，短款自補，嚴禁把錢款交給他人保管，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 7 頁 共 32 頁 因此出現(xiàn)的問題由當事人負責。 交易過程中，必須唱收唱付，并使用禮貌用語。 收銀臺不得代存與本崗無關的錢物，收銀員密碼不得轉告別人。 在交易過程中，要學會與顧客要零錢，減少換零次數(shù)。 上繳營業(yè)款時，原則上零錢不得上繳，留用備用金。 對于收銀員的備用金，領班要定期或不定期檢查，以確保備用 金的完整。 1 營業(yè)中如有退貨交易，請主管操作。 1 下班結帳時，收銀員必須填寫一式兩聯(lián)的收銀現(xiàn)金核算表。 1 不得將重物及損壞收銀機的物品放在收銀機上。 1 沒 有電腦部人員在場，任何時候不準隨意拆卸收銀機。 1 孤兒商品要及時歸放，并對無條碼及價簽不符等異常商品要進 行統(tǒng)計，通知樓面處理。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 8 頁 共 32 頁 第三章 收銀流程 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。 第四章 收銀機的解釋及使用 當顧客拿著商品到收銀臺結帳時，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 xx 商城所用的 。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商 品移動之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉譯成可辯識之數(shù)字，以確認是否為已建檔商品代號。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。固定式掃描器則正好相反。 掃描步驟： 顧客把所買商品放在結帳臺上，由收銀員送到掃描器處； 掃描的商品必須帶有條形碼； 收銀員應把商品的條形碼面對掃描器，并處于正 確的水平位置上； 移動商品通過掃描器，當掃描器收到條形碼信號時會發(fā)出響聲； 價格相同的不同商品應一件一件掃描； 按付款鍵，報告顧客總款數(shù)。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標記。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識別不同商品營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密