【正文】 營運(yùn)規(guī)范 收 銀 手 冊(cè) 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁 共 32 頁 目 錄 第一章 前 言 第二章 收銀組崗位職責(zé) 第三章 收銀流程 第四章 收銀機(jī)的解釋及使用 第五章 偽鈔的識(shí)別 第六章 上機(jī)前的準(zhǔn)備 第七章 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 第八章 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 第九章 規(guī)范用語 第十章 商品查詢 第十一章 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十二章 收銀的排班 第十三章 員工購物 第十四章 顧客投訴處理辦法 附：收銀機(jī)使用指南 第一章 前言 第二章 收銀機(jī)的組成部分 第三章 鍵盤各功能鍵的作用及操作 第四章 系系 統(tǒng)統(tǒng) 應(yīng)應(yīng) 用用 指指 南南 第五章 其其 它它 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)xx 商城收銀系統(tǒng)的參考指南。 二、目的 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了解，工作更為有效。 三、益處 使用本手冊(cè)能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時(shí)間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了 解 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 收銀組崗位職責(zé) 收銀主管崗位職責(zé) 一、 崗位職責(zé)： 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。 為顧客提供良好的服務(wù)。 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 確保準(zhǔn)確、安全地收回貨款。 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 二、 主要工作： 檢查收銀員的排班及出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確，收銀排隊(duì)不應(yīng)超過五人，若超過五人應(yīng)立即在收銀組內(nèi)部調(diào)派人力，若人力不足，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理調(diào)派人力支援收銀工作。 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題。 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案。 確保收銀機(jī)安全運(yùn)行，及時(shí) 排除故障。 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及組員的績效考核。 及時(shí)安排收銀臺(tái)的增減，保證員工工作效率。 及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問題。 做好大宗顧客的服務(wù)工作。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁 共 32 頁 三、 輔助工作： 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺(tái)與環(huán)境的整潔。 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé) 主要工作： 1) 領(lǐng)班提前三十分鐘查好收銀員密碼，安排好機(jī)臺(tái)。 2) 負(fù)責(zé)收銀員的出勤情況及收銀臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生。 3) 合理調(diào)配人力（包括收銀臺(tái)收銀員下機(jī)吃飯）。 4) 認(rèn)真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 5) 解決收銀員與顧客出現(xiàn)的問題 ，反應(yīng)敏捷，處理得心應(yīng)手。 6) 解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復(fù)打印等）。 7) 嚴(yán)格執(zhí)行收銀員職責(zé)并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 8) 耐心仔細(xì)地教導(dǎo)新員工，協(xié)助主管做好新員工培訓(xùn)工作。 9) 認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。 輔助工作： 1) 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 2) 協(xié)助做好防火、防盜工作。 3) 協(xié)助門店定期盤點(diǎn)工作。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁 共 32 頁 收銀員的崗職規(guī)范 一、 工作標(biāo)準(zhǔn)： 熟練操作收銀機(jī)，平均三分鐘接待一位顧客，每個(gè)款臺(tái)排隊(duì)不超過 45 人。 清點(diǎn)貨款不超過十分鐘。 品行端正，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真細(xì)致，禮貌待客，唱收唱付（您好，歡 迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描，報(bào)價(jià)，您還有其他商品嗎？應(yīng)收您多少元，收到您多少元，找您多少元，請(qǐng)收好您的清單用于出門及售后服務(wù)，歡迎下次光臨。） 二、崗位職責(zé)： 快捷有效地為顧客購物提供服務(wù)。 了解公司的各種運(yùn)營作業(yè)及促銷活動(dòng)，解答顧客咨詢。 安全、快速、準(zhǔn)確收回貨款。 保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。 做好日常防火、防盜工作。 協(xié)助店內(nèi)盤點(diǎn)工作。 三、崗職規(guī)范： 必須遵守部門及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 開店前做好準(zhǔn)備工作并在開店前五分鐘進(jìn)行迎賓。 發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣一律拒收。 交班時(shí)，一切錢款， 物品，必須整理清楚。 營業(yè)款中長款必須上交，短款自補(bǔ)，嚴(yán)禁把錢款交給他人保管，營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁 共 32 頁 因此出現(xiàn)的問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 交易過程中，必須唱收唱付，并使用禮貌用語。 收銀臺(tái)不得代存與本崗無關(guān)的錢物，收銀員密碼不得轉(zhuǎn)告別人。 在交易過程中，要學(xué)會(huì)與顧客要零錢，減少換零次數(shù)。 上繳營業(yè)款時(shí)，原則上零錢不得上繳，留用備用金。 對(duì)于收銀員的備用金，領(lǐng)班要定期或不定期檢查，以確保備用 金的完整。 1 營業(yè)中如有退貨交易，請(qǐng)主管操作。 1 下班結(jié)帳時(shí)，收銀員必須填寫一式兩聯(lián)的收銀現(xiàn)金核算表。 1 不得將重物及損壞收銀機(jī)的物品放在收銀機(jī)上。 1 沒 有電腦部人員在場(chǎng)，任何時(shí)候不準(zhǔn)隨意拆卸收銀機(jī)。 1 孤兒商品要及時(shí)歸放，并對(duì)無條碼及價(jià)簽不符等異常商品要進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)，通知樓面處理。 營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁 共 32 頁 第三章 收銀流程 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。 第四章 收銀機(jī)的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 xx 商城所用的 。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商 品移動(dòng)之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。固定式掃描器則正好相反。 掃描步驟： 顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處； 掃描的商品必須帶有條形碼； 收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正 確的水平位置上； 移動(dòng)商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲； 價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描； 按付款鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品營運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密