【正文】 第六步：跟蹤服務 雖然此時顧客已經(jīng)滿意地走了，但是你的服務水準仍然只能稱得上良好。 第三步：收集信息 你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，理解了他們的煩惱，并向顧客道了歉，顧客會感覺很好，但僅道歉而沒有解決的辦法只是一個空禮品盒，這時應通過提問的方式收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。當你完 滿的解決了顧客的問題，平息了他的不滿，你也就知道了自己的產(chǎn)品或服務有什么不足，從而加以改進。 的確 ,你不能選擇你的顧客 ,顧客卻可以選擇你。服務人員態(tài)度不好 排了很長的隊后 ,卻被告知排錯了隊 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存瑞邦xx 商城或辦公區(qū)域。 彈性排班不僅可以更好地適應各銷售時段的服務需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合 xx 商城低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 安排收銀員輪班作業(yè)時，必須考慮下列幾項因素： 一、 xx 商城的營業(yè)時間 營業(yè)時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入計算機，輸入更正后再一次掃描商品編碼。如果發(fā)現(xiàn)，應打印條形碼粘在上面，并把補貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 2顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。 1條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。” 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 20 頁 共 32 頁 第九章 規(guī)范用語 在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛。 誠心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨！ 確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。 營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理 結(jié)束營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。包括： 收銀臺、包裝臺 收銀機 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶 收銀臺前頭柜 購物車、籃放置處 二、 整理、補充必備的物品，包括： 驗鈔機 計算器 海綿缸 必要的各式記錄本及表單 干凈抹布 筆、便條紙、剪刀 訂書機、訂書釘 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 鈴鐘或警鈴 裝錢布袋 1 “暫停結(jié)帳”牌 三、 補充收銀臺前頭柜的商品 四、 準備放在收銀機內(nèi)的定額零用金，包括： 50 元 紙幣 20 元 紙幣 10 元 紙幣 5 元 紙幣 2 元 紙幣 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 16 頁 共 32 頁 1 元 紙幣、硬幣 0． 5 元 紙幣、硬幣 0． 2 元 紙幣、硬幣 0． 1 元 紙幣、硬幣 六、 檢查收銀機。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標記及背面主景“布達拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 6）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。 8. 陰陽互補對印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個完整的古錢幣圖案。 2. 白水?。何挥陔p色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透 光性很強的圖案“ 10”水印。 二、如何檢查偽鈔 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。 條形碼 系統(tǒng)在許多方面都有用，例如： 使銷售過程更暢通； 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 庫存清單可以在銷售點立即更新； 廠商可以很好的使用它來決定生產(chǎn)計劃； 如果使用于出口商品，就能使商品標準化，并被國際市場接受； 商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易的識別； 有利于擴大市場； 鼓勵廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識別不同商品營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 9 頁 共 32 頁 的。 xx 商城所用的 。 對于收銀員的備用金，領班要定期或不定期檢查，以確保備用 金的完整。 開店前做好準備工作并在開店前五分鐘進行迎賓。 品行端正，責任心強，工作認真細致，禮貌待客，唱收唱付（您好，歡 迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，您還有其他商品嗎？應收您多少元，收到您多少元，找您多少元，請收好您的清單用于出門及售后服務，歡迎下次光臨。 7) 嚴格執(zhí)行收銀員職責并指導及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 傳達部門經(jīng)理的要求，共同達成部門目標。 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題。 二、目的 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。 維持收銀設備的正常運作。 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。 4) 認真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 3) 協(xié)助門店定期盤點工作。 做好日常防火、防盜工作。 收銀臺不得代存與本崗無關的錢物，收銀員密碼不得轉(zhuǎn)告別人。 1 孤兒商品要及時歸放，并對無條碼及價簽不符等異常商品要進 行統(tǒng)計，通知樓面處理。固定式掃描器則正好相反。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔，而是由零售商完成的。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價值。正面主景為營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 11 頁 共 32 頁 毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。） 5. 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。背面主景為“桂林山水” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 5）伍十元的票面特征： 主色調(diào)為綠色，票幅長 150 mm、寬 70mm。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45 度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 50”字樣。 8）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標記及背面主景“布達拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印 刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 在每日銷售結(jié)束之后 與收銀領班一起關閉機器并清理收銀機。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。零用金運送途中，應以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全； xx 商城應設定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。（當顧客結(jié)束購 物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。” 結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生