【正文】 第六步：跟蹤服務(wù) 雖然此時(shí)顧客已經(jīng)滿意地走了，但是你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得上良好。 第三步：收集信息 你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，理解了他們的煩惱，并向顧客道了歉，顧客會(huì)感覺很好，但僅道歉而沒有解決的辦法只是一個(gè)空禮品盒，這時(shí)應(yīng)通過提問的方式收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題。當(dāng)你完 滿的解決了顧客的問題，平息了他的不滿，你也就知道了自己的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不足，從而加以改進(jìn)。 的確 ,你不能選擇你的顧客 ,顧客卻可以選擇你。服務(wù)人員態(tài)度不好 排了很長(zhǎng)的隊(duì)后 ,卻被告知排錯(cuò)了隊(duì) 公司不允許員工把在本商場(chǎng)或其它地方購買的商品保存瑞邦xx 商城或辦公區(qū)域。 彈性排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合 xx 商城低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。 安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素： 一、 xx 商城的營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的主要因素之一。 如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 2顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 1條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品?！? 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁 共 32 頁 第九章 規(guī)范用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛。 誠(chéng)心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨！ 確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。包括： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 收銀機(jī) 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 收銀臺(tái)前頭柜 購物車、籃放置處 二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括： 驗(yàn)鈔機(jī) 計(jì)算器 海綿缸 必要的各式記錄本及表單 干凈抹布 筆、便條紙、剪刀 訂書機(jī)、訂書釘 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 鈴鐘或警鈴 裝錢布袋 1 “暫停結(jié)帳”牌 三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品 四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括： 50 元 紙幣 20 元 紙幣 10 元 紙幣 5 元 紙幣 2 元 紙幣 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 16 頁 共 32 頁 1 元 紙幣、硬幣 0． 5 元 紙幣、硬幣 0． 2 元 紙幣、硬幣 0． 1 元 紙幣、硬幣 六、 檢查收銀機(jī)。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景“布達(dá)拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 6）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 紅、藍(lán)彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍(lán)色纖維。 8. 陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個(gè)完整的古錢幣圖案。 2. 白水?。何挥陔p色橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透 光性很強(qiáng)的圖案“ 10”水印。 二、如何檢查偽鈔 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。 條形碼 系統(tǒng)在許多方面都有用，例如： 使銷售過程更暢通； 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 庫存清單可以在銷售點(diǎn)立即更新； 廠商可以很好的使用它來決定生產(chǎn)計(jì)劃； 如果使用于出口商品，就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化，并被國(guó)際市場(chǎng)接受； 商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易的識(shí)別； 有利于擴(kuò)大市場(chǎng)； 鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁 共 32 頁 的。 xx 商城所用的 。 對(duì)于收銀員的備用金，領(lǐng)班要定期或不定期檢查，以確保備用 金的完整。 開店前做好準(zhǔn)備工作并在開店前五分鐘進(jìn)行迎賓。 品行端正，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真細(xì)致，禮貌待客，唱收唱付（您好，歡 迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描，報(bào)價(jià)，您還有其他商品嗎？應(yīng)收您多少元，收到您多少元，找您多少元，請(qǐng)收好您的清單用于出門及售后服務(wù)，歡迎下次光臨。 7) 嚴(yán)格執(zhí)行收銀員職責(zé)并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)。 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題。 二、目的 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了解，工作更為有效。 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。 及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問題。 4) 認(rèn)真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 3) 協(xié)助門店定期盤點(diǎn)工作。 做好日常防火、防盜工作。 收銀臺(tái)不得代存與本崗無關(guān)的錢物，收銀員密碼不得轉(zhuǎn)告別人。 1 孤兒商品要及時(shí)歸放，并對(duì)無條碼及價(jià)簽不符等異常商品要進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)，通知樓面處理。固定式掃描器則正好相反。我國(guó)目前在國(guó)內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。正面主景為營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁 共 32 頁 毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，左下角印有雙色橫號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)記。） 5. 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。背面主景為“桂林山水” 圖案，右上方為“中國(guó)人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國(guó)人民銀行”字樣和面額。 5）伍十元的票面特征： 主色調(diào)為綠色，票幅長(zhǎng) 150 mm、寬 70mm。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45 度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 50”字樣。 8）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景“布達(dá)拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印 刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 在每日銷售結(jié)束之后 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全； xx 商城應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。（當(dāng)顧客結(jié)束購 物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元?！? 結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生