【正文】 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第三章 收銀流程 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問(wèn)候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢(xún)問(wèn)，遵守唱收唱付的原則。 零售商進(jìn)貨后，對(duì)商品進(jìn)行整裝，用專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行稱(chēng)重，并自動(dòng)編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。背面主景為“長(zhǎng)江三峽” 圖案，右上方為“中國(guó)人民銀行”漢語(yǔ)拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國(guó)人民銀行”字樣和面額。 4）防偽特征： 固定花卉水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花水印。 光變油墨面額數(shù)字：正左下方面額數(shù)字“ 50”字樣，與票面垂直角度觀察為金色，傾斜一定角度則變?yōu)榫G色。 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷，橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。 找錢(qián)與顧客 找您元 找出正確零錢(qián)。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。 1收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 如果樓面管理人員不在前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫(xiě)收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。 因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。覺(jué)得除非發(fā)火 ,否則沒(méi)人把自己的話(huà)當(dāng)一回事 服務(wù)人員素質(zhì)不高 ,沒(méi)有及時(shí)、準(zhǔn)確處理好自己的問(wèn)題?? 顧客不滿(mǎn)的原因紛繁復(fù)雜 ,不勝枚舉 ,有的是顧客自身的原因 ,是服務(wù)人員無(wú)法控制和避免的 ,有的則是因服務(wù)人員沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而造成的 ,服務(wù)人員完全可以通過(guò)自身努力來(lái)減少或避免發(fā)生。此時(shí)用以下幾種句式回答顧客那是最好不過(guò) : “我能明白您為什么覺(jué)的那樣 ” “我明白您的意思 ” “那一定非常難過(guò) ” “我理解那一定使人心灰意冷 ” “我對(duì)此感到遺憾 ” 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題 說(shuō)聲 “對(duì)不起 ”那么簡(jiǎn)單，但卻又是常常被忽略的一件事，當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的顧客時(shí)，一句道歉就可能平息他心中的怒火。 跟蹤服務(wù)是指通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問(wèn)題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋找一個(gè)更可行的解決方案。因此，絕大部分顧客在抱怨獲的圓滿(mǎn)解決后都會(huì)成為忠實(shí)的顧客，并且有可能成為企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 32 頁(yè) 不用付費(fèi)的活廣告。做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄 所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過(guò)收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。即早班（ 8：00~16： 00）及中班（ 10： 30~18： 30）晚班（ 14： 30~22： 30）。賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。 2顧客在結(jié)款時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 1顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多 的購(gòu)物袋。 一、常用的待客用語(yǔ) 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 歡迎光臨 /您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn) 45度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 100”字樣。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB50”字樣，儀器檢測(cè)有磁性。 10. 雙色橫號(hào)碼：正面印有雙色橫號(hào)碼，左側(cè)部分為紅色，右營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 32 頁(yè) 側(cè)部分為黑色。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。 1 下班結(jié)帳時(shí)，收銀員必須填寫(xiě)一式兩聯(lián)的收銀現(xiàn)金核算表。 了解公司的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷(xiāo)活動(dòng)，解答顧客咨詢(xún)。 收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé) 主要工作： 1) 領(lǐng)班提前三十分鐘查好收銀員密碼，安排好機(jī)臺(tái)。 為顧客提供良好的服務(wù)。 負(fù)責(zé)安排組員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及組員的績(jī)效考核。 輔助工作： 1) 檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。 營(yíng)業(yè)款中長(zhǎng)款必須上交，短款自補(bǔ)，嚴(yán)禁把錢(qián)款交給他人保管，營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 因此出現(xiàn)的問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來(lái)消費(fèi)的。10”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標(biāo)記和背面主景“長(zhǎng)江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，票面正面印有橫豎雙號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè) 共 32 頁(yè) 記。 九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 第七章 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 在收銀機(jī)關(guān)閉之前 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換?！? 顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專(zhuān)人售賣(mài)購(gòu)物袋。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。賣(mài)場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 原則： 各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買(mǎi)各種商品。期望沒(méi)得到滿(mǎn)足 ２、 顧客如果對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)徹底失去了興趣，他也不會(huì)過(guò)多的抱怨或投訴。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問(wèn)題后，很顯然下一個(gè)是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果顧客覺(jué)的你在用 “補(bǔ)償性關(guān)照 ”替代預(yù)期服務(wù)，那么他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺(jué)得這是不能接受的。只有信賴(lài)你，相信企業(yè)有能力提高服務(wù)的質(zhì)量，顧客才會(huì)來(lái)抱怨。甲服務(wù)員說(shuō)應(yīng)該往東 ,乙服務(wù)員卻說(shuō)應(yīng)該往西 員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。 備注：每天從收銀員處收到的“賣(mài)場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門(mén)樓面經(jīng)理，供他們參考。一旦接到通知，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 2為什么買(mǎi)這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折?！? 結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺(jué)性，注意周?chē)踩? xx 商城應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。 在每日銷(xiāo)售結(jié)束之后 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。 8）防偽特征： 固定人像水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 5）伍十元的票面特征： 主色調(diào)為