【導(dǎo)讀】解，工作更為有效。采用正確的工作流程而減少損失。7)嚴格執(zhí)行收銀員職責并指導(dǎo)及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。1)檢查并監(jiān)督收銀區(qū)域衛(wèi)生情況。因此出現(xiàn)的問題由當事人負責。行統(tǒng)計，通知樓面處理?？赊q識之數(shù)字，以確認是否為已建檔商品代號。

　　

【正文】 時間。例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午 14：00~19： 00 時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會出現(xiàn)一波人潮。 因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時的購物人潮。 彈性排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合 xx 商城低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 第十三章 員工購物 目標： 倡導(dǎo)員工購買商品，為促進公司的發(fā)展提供機會。 為所有員工購物提供便利的制度。 原則： 各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品?？梢杂?現(xiàn)金或用信用卡付款。 員工只可在商店營業(yè)時間購物。 員工只可在當天上班時間外或休假時購物。 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存瑞邦xx 商城或辦公區(qū)域。 員工購物規(guī)則 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 所有員工購物時，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。 任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認為違反公司規(guī)定。 第十四章 顧客投訴處理辦法 第一節(jié) 顧客不滿的原因 顧客不滿的原因是多種多樣的 ,下面是一些常見的不滿原因 : 覺得自己受騙上當了 覺得除非發(fā)火 ,否則沒人把自己的話當一回事 遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 排了很長的隊后 ,卻被告知排錯了隊 辦事時 ,被人像皮球一樣在各個部門之間踢來踢去 被服務(wù)人員用看小偷一樣的眼神盯著 期望沒得到滿足 說的話沒有得到重視和尊重 甲服務(wù)員說應(yīng)該往東 ,乙服務(wù)員卻說應(yīng)該往西 服務(wù)人員一邊吃東西 ,一邊回答問題 在辦公司等一個小時沒人理睬 服務(wù)人員態(tài)度不好 對方的承諾沒有兌現(xiàn) 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 28 頁 共 32 頁 做事情不正確時遭到了嘲弄 心情不好 時想找個倒霉蛋出出氣 看不慣對方的發(fā)型、穿著、長相或其他 所得到的和所預(yù)期的不相符合 服務(wù)人員素質(zhì)不高 ,沒有及時、準確處理好自己的問題?? 顧客不滿的原因紛繁復(fù)雜 ,不勝枚舉 ,有的是顧客自身的原因 ,是服務(wù)人員無法控制和避免的 ,有的則是因服務(wù)人員沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而造成的 ,服務(wù)人員完全可以通過自身努力來減少或避免發(fā)生。 可以避免的顧客不滿 １、 因為沒有禮貌、沒有熱情地同顧客說話引起的不滿 ２、 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因為外表不整潔或不專業(yè)引起的顧客不滿 ４、 因為對顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因為沒對顧客說清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 ７、 因為你不相信顧客而引起的不滿 ８、 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 ９、 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對服務(wù)人員我們也可以說 : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。 的確 ,你不能選擇你的顧客 ,顧客卻可以選擇你。所以 ,你不能不平息顧客的不滿 ,更重要的是 ,一個顧客的不滿會變成眾多顧客的不滿 ,而向你表達不滿的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實的顧客。 平息顧客的不滿是培養(yǎng)顧客忠誠的良機 １、 大部分顧客不會向你投訴是因為他們不愿自找麻煩，他們認為與其浪費時間和精力來抱怨，還不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量。 ２、 顧客如果對你的產(chǎn)品或服務(wù)徹底失去了興趣，他也不會過多的抱怨或投訴。抱怨，其實是對商家的信賴度及期待度的表征。只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務(wù)的質(zhì)量，顧客才會來抱怨。顧客對商家越信賴，期待值就越高，也就越容易將不滿與憤怒表面化，從而直截了當?shù)乇г埂? ３、 平息顧客的不滿等于提升自我的服務(wù)品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的挈機。當你完 滿的解決了顧客的問題，平息了他的不滿，你也就知道了自己的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不足，從而加以改進。 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實顧客和建立優(yōu)良口碑，其實顧客深知，任何一項產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒有缺點，重要的是企業(yè)對抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。因此，絕大部分顧客在抱怨獲的圓滿解決后都會成為忠實的顧客，并且有可能成為企業(yè)營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 30 頁 共 32 頁 不用付費的活廣告。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達他的感情 ,因為當顧客不滿時 ,他一定是心煩意亂的 ,這時他只想做兩件事：第一：表達他的感情；第二：使他的問 題得到解決。往往一些商家只想馬上解決顧客的問題，而把顧客的的這種發(fā)泄看做是浪費時間，但是不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會聽你要說的話。此時用以下幾種句式回答顧客那是最好不過 : “我能明白您為什么覺的那樣 ” “我明白您的意思 ” “那一定非常難過 ” “我理解那一定使人心灰意冷 ” “我對此感到遺憾 ” 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 說聲 “對不起 ”那么簡單，但卻又是常常被忽略的一件事，當你面對一位心情不佳的顧客時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使錯誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個顧客由你接待，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 31 頁 共 32 頁 而你所代表的是公司的形象。 第三步：收集信息 你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，理解了他們的煩惱，并向顧客道了歉，顧客會感覺很好，但僅道歉而沒有解決的辦法只是一個空禮品盒，這時應(yīng)通過提問的方式收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你，當你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。當你注意到話題轉(zhuǎn)變時，可向顧客提一些問題，使跳躍式的談話回到原來的軌道上。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 補償性關(guān)照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認為你所犯的錯誤是不可原諒的，再也不會發(fā)生，你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而給予補償性關(guān)照。如果顧客覺的你在用 “補償性關(guān)照 ”替代預(yù)期服務(wù)，那么他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。提出補償時不要承諾你送不了的東西；承諾是留點余地，兌現(xiàn)諾言時盡力而為。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 32 頁 共 32 頁 第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見 提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時 最好征詢顧客的意見，你可以這樣問 “您希望我們怎么做 ?”這樣顧客會感到很受尊重，心里會很滿意。 第六步：跟蹤服務(wù) 雖然此時顧客已經(jīng)滿意地走了，但是你的服務(wù)水準仍然只能稱得上良好。要想達到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)是指通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋找一個更可行的解決方案。