【正文】 避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未登錄。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思?！? 顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋。 顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)怎么辦？ 微笑著告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 1顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 32 頁(yè) Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 1收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 32 頁(yè) 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解?！辈? 請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng) 打內(nèi)線電話匯報(bào)問題，由樓面經(jīng)理解決。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。然后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。例如：商品太油膩。賣場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。因此，為了配合 xx 商城的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 00— 16： 00；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時(shí)的購(gòu)物人潮。 原則： 各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品。 公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物。 任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 期望沒得到滿足 在辦公司等一個(gè)小時(shí)沒人理睬 心情不好 時(shí)想找個(gè)倒霉蛋出出氣 可以避免的顧客不滿 １、 因?yàn)闆]有禮貌、沒有熱情地同顧客說(shuō)話引起的不滿 ２、 因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因?yàn)橥獗聿徽麧嵒虿粚I(yè)引起的顧客不滿 ４、 因?yàn)閷?duì)顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因?yàn)闆]對(duì)顧客說(shuō)清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿 ７、 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M ８、 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M ９、 因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因?yàn)槟銢]有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 32 頁(yè) “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對(duì)服務(wù)人員我們也可以說(shuō) : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。 ２、 顧客如果對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)徹底失去了興趣，他也不會(huì)過多的抱怨或投訴。 ３、 平息顧客的不滿等于提升自我的服務(wù)品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的挈機(jī)。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個(gè)步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達(dá)他的感情 ,因?yàn)楫?dāng)顧客不滿時(shí) ,他一定是心煩意亂的 ,這時(shí)他只想做兩件事：第一：表達(dá)他的感情；第二：使他的問 題得到解決。即使錯(cuò)誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待，營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 32 頁(yè) 而你所代表的是公司的形象。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個(gè)是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見 提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時(shí) 最好征詢顧客的意見，你可以這樣問 “您希望我們?cè)趺醋??”這樣顧客會(huì)感到很受尊重，心里會(huì)很滿意。 。要想達(dá)到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進(jìn)行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。如果顧客覺的你在用 “補(bǔ)償性關(guān)照 ”替代預(yù)期服務(wù)，那么他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺得這是不能接受的。 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你，當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實(shí)顧客和建立優(yōu)良口碑，其實(shí)顧客深知，任何一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒有缺點(diǎn)，重要的是企業(yè)對(duì)抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務(wù)的質(zhì)量，顧客才會(huì)來(lái)抱怨。所以 ,你不能不平息顧客的不滿 ,更重要的是 ,一個(gè)顧客的不滿會(huì)變成眾多顧客的不滿 ,而向你表達(dá)不滿的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實(shí)的顧客。所得到的和所預(yù)期的不相符合 對(duì)方的承諾沒有兌現(xiàn) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 32 頁(yè) 甲服務(wù)員說(shuō)應(yīng)該往東 ,乙服務(wù)員卻說(shuō)應(yīng)該往西 辦事時(shí) ,被人像皮球一樣在各個(gè)部門之間踢來(lái)踢去 覺得自己受騙上當(dāng)了 員工購(gòu)物規(guī)則 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 32 頁(yè) 員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款。 員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。 第十三章 員工購(gòu)物 目標(biāo)： 倡導(dǎo)員工購(gòu)買商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng)，中午的午餐時(shí)間和下午 14：00~19： 00 時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。根據(jù) xx 商城的具體情況，營(yíng)業(yè)時(shí)間在 12 個(gè)小時(shí)左右，可安排三個(gè)班次。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 32 頁(yè) 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 發(fā)生問題及其解決 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問題。 2對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。