【正文】 避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”） 對不起，讓您久等了。其用語為：“是的，我明白您的意思?！? 顧客要求包裝所購買的物品時 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。 顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？ 微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 1顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 22 頁 共 32 頁 Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。 1收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 23 頁 共 32 頁 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解?！辈? 請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng) 打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。如果發(fā)現(xiàn)收款機上的價格不正確，必須立即報告相關(guān)主管、經(jīng)理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。例如：商品太油膩。賣場管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。因此，為了配合 xx 商城的作息時間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。但根據(jù)工作特點，每班都應(yīng)錯開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 00— 16： 00；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時的購物人潮。 原則： 各級別的員工，包括計時工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品。 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。 任何員工購物時不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 期望沒得到滿足 在辦公司等一個小時沒人理睬 心情不好 時想找個倒霉蛋出出氣 可以避免的顧客不滿 １、 因為沒有禮貌、沒有熱情地同顧客說話引起的不滿 ２、 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因為外表不整潔或不專業(yè)引起的顧客不滿 ４、 因為對顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因為沒對顧客說清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 ７、 因為你不相信顧客而引起的不滿 ８、 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 ９、 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對服務(wù)人員我們也可以說 : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。 ２、 顧客如果對你的產(chǎn)品或服務(wù)徹底失去了興趣，他也不會過多的抱怨或投訴。 ３、 平息顧客的不滿等于提升自我的服務(wù)品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的挈機。 第三節(jié) 如何平息顧客的不滿 平息顧客的不滿，有下面的六個步驟 第一步 :讓顧客發(fā)泄 讓顧客表達(dá)他的感情 ,因為當(dāng)顧客不滿時 ,他一定是心煩意亂的 ,這時他只想做兩件事：第一：表達(dá)他的感情；第二：使他的問 題得到解決。即使錯誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個顧客由你接待，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 31 頁 共 32 頁 而你所代表的是公司的形象。 第四步：給出解決的方法 在明確了顧客的問題后，很顯然下一個是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 32 頁 共 32 頁 第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見 提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時 最好征詢顧客的意見，你可以這樣問 “您希望我們怎么做 ?”這樣顧客會感到很受尊重，心里會很滿意。 。要想達(dá)到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進(jìn)行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。如果顧客覺的你在用 “補償性關(guān)照 ”替代預(yù)期服務(wù)，那么他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你，當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。只有在顧客發(fā)泄完后他們才會聽你要說的話。 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實顧客和建立優(yōu)良口碑，其實顧客深知，任何一項產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒有缺點，重要的是企業(yè)對抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。只有信賴你，相信企業(yè)有能力提高服務(wù)的質(zhì)量，顧客才會來抱怨。所以 ,你不能不平息顧客的不滿 ,更重要的是 ,一個顧客的不滿會變成眾多顧客的不滿 ,而向你表達(dá)不滿的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實的顧客。所得到的和所預(yù)期的不相符合 對方的承諾沒有兌現(xiàn) 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 28 頁 共 32 頁 甲服務(wù)員說應(yīng)該往東 ,乙服務(wù)員卻說應(yīng)該往西 辦事時 ,被人像皮球一樣在各個部門之間踢來踢去 覺得自己受騙上當(dāng)了 員工購物規(guī)則 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 員工只可在商店營業(yè)時間購物。 第十三章 員工購物 目標(biāo)： 倡導(dǎo)員工購買商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機會。例如：在辦公區(qū)的超級市場，中午的午餐時間和下午 14：00~19： 00 時的下班時段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的 xx 商城，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會出現(xiàn)一波人潮。根據(jù) xx 商城的具體情況，營業(yè)時間在 12 個小時左右，可安排三個班次。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 25 頁 共 32 頁 可能掃描時，商品上沒有任何信息。 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 發(fā)生問題及其解決 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。 2對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。