【正文】 及重要商品所在位置。將收銀機的活動熒幕面向顧客。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營運部的規(guī)定（參見關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同； 除每日開機前的零用金外，各 xx 商城亦須備有足夠數(shù)額的零營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 19 頁 共 32 頁 錢存量，以使在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。 一、常用的待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） 對不起，請您稍等一下?！? 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 21 頁 共 32 頁 顧客詢問商品是否新鮮時 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回 去不滿意，歡迎您拿來換貨。 1顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多 的購物袋。 1收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 2顧客在結(jié)款時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。例如：如果條形碼的價格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。即早班（ 8：00~16： 00）及中班（ 10： 30~18： 30）晚班（ 14： 30~22： 30）。 為所有員工購物提供便利的制度。 所有員工購物時，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。被服務(wù)人員用看小偷一樣的眼神盯著 做事情不正確時遭到了嘲弄 平息顧客的不滿是培養(yǎng)顧客忠誠的良機 １、 大部分顧客不會向你投訴是因為他們不愿自找麻煩，他們認(rèn)為與其浪費時間和精力來抱怨，還不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量。因此，絕大部分顧客在抱怨獲的圓滿解決后都會成為忠實的顧客，并且有可能成為企業(yè)營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 30 頁 共 32 頁 不用付費的活廣告。當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時，可向顧客提一些問題，使跳躍式的談話回到原來的軌道上。 跟蹤服務(wù)是指通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋找一個更可行的解決方案。提出補償時不要承諾你送不了的東西；承諾是留點余地，兌現(xiàn)諾言時盡力而為。此時用以下幾種句式回答顧客那是最好不過 : “我能明白您為什么覺的那樣 ” “我明白您的意思 ” “那一定非常難過 ” “我理解那一定使人心灰意冷 ” “我對此感到遺憾 ” 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 說聲 “對不起 ”那么簡單，但卻又是常常被忽略的一件事，當(dāng)你面對一位心情不佳的顧客時，一句道歉就可能平息他心中的怒火。顧客對商家越信賴，期待值就越高，也就越容易將不滿與憤怒表面化，從而直截了當(dāng)?shù)乇г?。服?wù)人員素質(zhì)不高 ,沒有及時、準(zhǔn)確處理好自己的問題?? 顧客不滿的原因紛繁復(fù)雜 ,不勝枚舉 ,有的是顧客自身的原因 ,是服務(wù)人員無法控制和避免的 ,有的則是因服務(wù)人員沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而造成的 ,服務(wù)人員完全可以通過自身努力來減少或避免發(fā)生。服務(wù)人員一邊吃東西 ,一邊回答問題 覺得除非發(fā)火 ,否則沒人把自己的話當(dāng)一回事 員工只可在當(dāng)天上班時間外或休假時購物。 因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。 第十二章 收銀的排班 xx 商城的營業(yè)時間從早上 9 點到晚上 9 點，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在 12 個小時，已超過一般員工的正常上班時數(shù)（ 8 小時）。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補救措施。 如果樓面管理人員不在前端工作臺，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 2為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障顧客的利益，使商品的型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 1收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請 當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時，立即請主管出面向顧客解說。遇節(jié)假日時，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 執(zhí)行上述各項零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進行，兌換時必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。 找錢與顧客 找您元 找出正確零錢。 收 集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室。 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色。 紅、藍(lán)彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍(lán)色纖維。 光變油墨面額數(shù)字：正左下方面額數(shù)字“ 50”字樣，與票面垂直角度觀察為金色，傾斜一定角度則變?yōu)榫G色。正面主景為毛澤東頭像， 左側(cè)為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，票面正面印有橫豎雙號碼，右下角為盲文面額標(biāo)記。 4）防偽特征： 固定花卉水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的荷花水印。 6. 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45 度或 90 度角，可以看到面額數(shù)字“ 10”字樣 。背面主景為“長江三峽” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 兩種不同的紙幣粘合在一起 兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。 零售商進貨后，對商品進行整裝，用專用設(shè)備進行稱重，并自動編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。 掃描步驟： 顧客把所買商品放在結(jié)帳臺上，由收銀員送到掃描器處； 掃描的商品必須帶有條形碼； 收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對掃描器，并處于正 確的水平位置上； 移動商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號時會發(fā)出響聲； 價格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描； 按付款鍵，報告顧客總款數(shù)。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 8 頁 共 32 頁 第三章 收銀流程 重要提示： 每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。 在交易過程中，要學(xué)會與顧客要零錢，減少換零次數(shù)。 協(xié)助店內(nèi)盤點工作。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 6 頁 共 32 頁 收銀員的崗職規(guī)范 一、 工作標(biāo)準(zhǔn)： 熟練操作收銀機，平均三分鐘接待一位顧客，每個款臺排隊不超過 45 人。 5) 解決收銀員與顧客出現(xiàn)的問題 ，反應(yīng)敏捷，處理得心應(yīng)手。 做好大宗顧客的服務(wù)工作。 二、 主要工作： 檢查收銀員的排班及出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 營運規(guī)范 收 銀 手 冊 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 2 頁 共 32 頁 目 錄 第一章 前 言 第二