【正文】 30 二 、 授 權(quán) 不 僅 是 一 種 激 勵 員 工 進(jìn)取 ???????????????????????? 30 第 九 章 員 工 的 績 效 溝 通 與 績 效 考 核 管理 ?????????????????????? 31 一 、 認(rèn) 識 績 效 溝 通 在 績 效 管 理 中 的 作用 ??????????????? ??????? 31 二、績效溝通的方法 ?????????????????????????????? 31 三 、 掌 握 好 兩 大 溝 通 技術(shù) ???????????????????????????? 31 第十章執(zhí)行與反饋 ??????? ???????????????????????? 33 一、執(zhí)行上級命令 ??????????????????????????????? 33 二、橫向聯(lián)絡(luò)溝通 ??????????????????????????????? 33 三 、 檢 查 與 反饋 ???????????????????????????? ???? 33 第十一章促銷活動 ??????????????????????????????? 35 一、單店促銷的套路 ?????????????????????????????? 36 二、贈送類促銷范 例 ?????????????????????????????? 37 三 、 折 讓 推 廣 類 促 銷 范例 ???????????????????????????? 37 四 、 獎 勵 類 促銷 ???????????????????????????????? 38 第十二章職業(yè)素養(yǎng) ????????????????????????????? ?? 39 一、素養(yǎng) ??????????????????????????????????? 39 二 、 平 凡 與 偉大 ???????????????????????????????? 39 第 十 三 章 門 店 文 化 的 宣傳 ???????????????????????????? 40 一、門店文化的組成 ?????????????????????????????? 40 二 、 門 店 文 化 是 服 務(wù) 的 文化 ??????????????????????????? 40 三、門店文化給顧客帶來的好處 ????????????????????????? 40 第 十 四 章 分 銷 系統(tǒng) ?????????????????????????????? 41 一、分銷系統(tǒng)的進(jìn)入 ?????????????????????????????????? 41 二、 BI 系 統(tǒng) 的 使用 ??????????????????????????????????? 41 第十五店長工作流程和工作表格 ????????????????????????? 42 一、店長一天工作流程 ????????????????????????????? 42 二、離職或升遷的流 程 ?????????????????????? ??????? 42 三、表格 ??????????????????????????????????? 42 第十部分 店長操作手冊 第一章：崗位工作說明 一、店長應(yīng)有的素質(zhì) 店長是帶領(lǐng)門店完成公司下達(dá)的各項目標(biāo)，是公司最基層的最高領(lǐng)導(dǎo)者。 二、要了解自己的服務(wù)方向 要時刻提醒自己，自己的工作重點 服務(wù)顧客、服務(wù)門店、服務(wù)員工。 1 負(fù)責(zé)門店成本費(fèi)用（水電費(fèi)、固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備與用品、單據(jù)等使用）的控制管理工作，最大限度的降低門店運(yùn)營成本。 宣傳（宣傳價值）即然有價值，就要讓消費(fèi)者理解，消費(fèi)者同意。這一點對所有的店長都是重要的。一個得到滿足的顧客就會再來購買，也會告訴他的朋友，說你的產(chǎn)品非常好。 ? 活動其它費(fèi)用：賽事冠軍隊伍將獲得 XXXX 贊助產(chǎn)品，現(xiàn)場推銷活動贈品 等費(fèi)用。因而我們應(yīng)積極公關(guān)，整合社區(qū)的各方資源，找到社區(qū)的現(xiàn)實情況中所缺少的資源，然后看哪些是在我們的活動中現(xiàn)有資 源可與之耦合，優(yōu)勢互補(bǔ)，相得益彰，從而找到雙贏合作的機(jī)會點，建立長期的聯(lián)系渠道。 4）社區(qū)活動形式： 最常見的社區(qū)宣傳是到處做招貼，隨處掛橫幅、海報、發(fā)單頁，直郵單路路撒、戶戶塞，既影響社區(qū)整體美觀、環(huán)境衛(wèi)生，也讓居民反感。 工業(yè)區(qū)公益活動 與工業(yè)區(qū)合作參與公益性質(zhì)宣傳，注意前期宣傳，場地安排，當(dāng)場協(xié) 調(diào)，跟蹤服務(wù)等。 1）農(nóng)村市場特點 務(wù)區(qū)域廣，管理難度大。 說服消費(fèi)者購買其產(chǎn)品（服務(wù)）提高市場占有率。經(jīng)營者通過對商圈的調(diào)查分析。 3) 文教區(qū)。 商圈的確定：對現(xiàn)有門店商圈的大小、形狀和特征可以較 為精確地確定。 8) 法規(guī)：稅收，執(zhí)照，營業(yè)限制，最低工資法，規(guī)劃限制。任何一個商圈都可能會處于商店過少、過多和飽和的情況。則該商圈的飽和指數(shù)為 : IRS=100000x25/144000=￥ 這一數(shù)字越大，則意味著該商圈內(nèi)的飽和度越低，該數(shù)字越小，則意味著該商圈內(nèi)的飽和度越高。 5) 第五步是根據(jù)上述分 析，確定是否在商圈內(nèi)營業(yè)。 6) 市場調(diào)研對象的確定：市場調(diào)研對象為消費(fèi)者、競爭者、本公司； 7) 按公司經(jīng)營的不同品類應(yīng)區(qū)分對待，如數(shù)碼、 IT、電子消費(fèi)產(chǎn)品的市調(diào)對象為百貨商場、電腦城或家電連鎖； 8) 手機(jī)的市調(diào)對象為百貨商場、家電連鎖或手機(jī)專業(yè)店； 9) 子公司將當(dāng)?shù)馗偁帉κ职雌涫袌龈采w率、占有率、銷量情況及與子公司的競爭程度，將競爭對手按 A、 B、 C類進(jìn)行劃分。針對促銷活動，由采購部門和市場部向供貨商提出促銷活動需求，爭取供貨商更大的支持。市場占有率的四因素分析公式如下： 1) 總體市場占有率 =顧客滲透率顧客忠誠度顧客選擇性價格選擇性 2) 顧客滲透率指向本企業(yè)購買產(chǎn)品的顧客占總顧客的百分比；顧客忠誠度是指顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品量占這些顧客總的同類產(chǎn)品購買數(shù)量的百分比；顧客選擇性是指本企業(yè)顧客的平均購買量與一般企業(yè)的顧客平均購買量的百分比；價格選擇性是指本企業(yè)的平均價格與所有企業(yè)的平均價格百分比。 2) 市場占有率越高，投資報酬率就越高。這是一種把蛋糕做大的策略。我們提倡在企業(yè)管理與團(tuán)隊運(yùn)作中，有意識地加入狼性的某些原則，以使我們的企業(yè)與團(tuán)隊更富有進(jìn)取性與團(tuán)隊精神，并且優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，全面提高組織的執(zhí)行力與戰(zhàn)斗力。 5) 溝通，用有效的溝通實現(xiàn)意見的交流、合作的達(dá)成以及任務(wù)的執(zhí)行。 2) 忠誠于團(tuán)隊：忠誠于自己的團(tuán)隊，關(guān)愛自己的隊友，尊守團(tuán)隊中的秩序 ，為了團(tuán)隊，可以犧牲自己的一切。沒有結(jié)果戰(zhàn)斗就不會停止。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從 屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細(xì)的身體語言或利用氣味來傳遞信息。 3) 如果人類必須以奪取他人食物，那就是狼性，狼性始終如一，只是改變了形式。 2) 制度猶如火車的軌道，是用來規(guī)范人的工作行為，完善的制度如果得到完整的執(zhí)行，那么員工的品德素質(zhì)將不再是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 另外具有領(lǐng)導(dǎo)才能與駕馭才能。通過培訓(xùn)能夠洗刷員工潛意識中落后的塵埃，激活卓越的奮斗細(xì)胞，既是充電激勵的課程，也是扭轉(zhuǎn)思想的重要方法。表現(xiàn)是多種多樣的，比如，高考，你會落后于別人，工作你會落后于別人，企業(yè)會有倒閉，國家會有被侵略。但是人類在認(rèn)識到這些的同時，為和諧做的工作實在是太少了。實施差異化營銷策略，要對市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位作為基礎(chǔ)。 2) 差異化營銷重在決策和執(zhí)行到位。 采用降價的策略使得一個新的競爭對手很難贏得顧客，那些在生產(chǎn)技術(shù)尚不成熟、經(jīng)營上缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)的企業(yè)都很難進(jìn)入此行業(yè)。 4) 多樣化的禮品促銷與激勵：消費(fèi)者在日常購機(jī)的同時能夠得到一份意外的禮品回報或獎勵，也是一件很高興的事。消費(fèi)者滿 意了，才能持續(xù)地消費(fèi)該產(chǎn)品，并能夠通過他影響周圍的 消費(fèi)群體，使他們成為忠實的消費(fèi)者。 建立崗位準(zhǔn)入制和競爭制 1) 按照員工職業(yè)分類分等的要求，在實施崗位整治、歸類、合并、整合與管理升級的過程中，為確保崗位人員的技術(shù)、能力、水平、素質(zhì)、經(jīng)驗等都能適應(yīng)崗位工作的要求，符合、滿足承擔(dān)不同類別不同 等級崗位職責(zé)所賦予的工作任務(wù)，必須同步建立崗位準(zhǔn)入制與崗位競爭機(jī)制。要取得大多數(shù)員工的支持與配合，真正 體現(xiàn)技能提高、績效提高，收入提高。 在生活多姿多彩的當(dāng)今社會，消費(fèi)需求越來越趨向個性化，沒有一個品牌可以成為“萬金油 ，對所有的消費(fèi)者都產(chǎn)生吸引力，一個品牌的核心價值如果能觸動一個細(xì)分消費(fèi)群就已很了不起。 每天抄電表，看與實際與計劃是否有差異，并找出原因予以落實。如果低成本理念成為每個員工的思想，就會有豐富多彩的低成本行為發(fā)生，從而給公司帶來相對于競爭對手更持久的成本優(yōu)勢。 探索 1) 探索是團(tuán)隊建立過程中的第二個階段，它發(fā)生在團(tuán)隊確定其目標(biāo)后，此目標(biāo)亦為團(tuán)隊所接受。 2) 領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定好方向，并與團(tuán)隊共同努力以達(dá)成目標(biāo) 3) 領(lǐng)導(dǎo)者的角色是鼓勵成員表達(dá)他們的想法與意見 4) 領(lǐng)導(dǎo)者做決定，但在作決定時會考慮成員的意見 5) 教練式可用來收集團(tuán) 隊的意見，以幫助領(lǐng)導(dǎo)者做決定 6) 領(lǐng)導(dǎo)者以問問題的方式來收集必要的資料 7) 領(lǐng)導(dǎo)者給予許多的鼓勵與正面的回饋 顧問式 1) 在團(tuán)隊發(fā)展的第三階段最常被用到 2) 在領(lǐng)導(dǎo)者與小組共同承擔(dān)作決定的責(zé)任時常被用到 3) 領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的角色是支持成員致力于自我管理 4) 領(lǐng)導(dǎo)者不再需要使用直接的命令 5) 領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)助引導(dǎo)出成員的知識與意見 6) 領(lǐng)導(dǎo)者聆聽并支持從旁輔導(dǎo)小組的討論與決定 7) 領(lǐng)導(dǎo)者給予許多的鼓勵與正面回饋 授權(quán)式 1) 最被常用在成員都感到很自在的團(tuán)隊發(fā)展的第三階 2) 當(dāng)團(tuán)隊要承擔(dān)做決定和解決問題的責(zé)任時被用到 3) 領(lǐng)導(dǎo)者的角色是要幫助團(tuán)隊，讓團(tuán)隊自己 運(yùn)作，并使每一個成員都能扮演領(lǐng)導(dǎo)者 4) 領(lǐng)導(dǎo)者是一個好的成員，他貢獻(xiàn)己見，并適時的支援、贊美、同意或反對 5) 領(lǐng)導(dǎo)者不需要使用直接的命令 6) 領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊聯(lián)系，但不嚴(yán)密的監(jiān)督 7) 領(lǐng)導(dǎo)者不需要出現(xiàn)，小組可以執(zhí)行工作 8) 領(lǐng)導(dǎo)者仍需要給予正面的回饋 授權(quán)過程 授權(quán)是讓我們感覺到，并實際表現(xiàn)出自己有能力去掌握生活及工作上重要部分的一個過程 三、動的性層次和委任 等待指示 1) 等待指示是主動性的第一個層次 . 2) 發(fā)生在小組對工作沒有經(jīng)驗時，建議采用命令式的領(lǐng)導(dǎo)方式。 4) 經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)隊發(fā)展的第三階段。 主動性的層次 1) 命令下達(dá)，等待指示 2) 該做什麼，建議采取行動 3) 采取行動立即匯報 4) 由授權(quán)人采取行動定期匯報 委任 1) 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)將事情委任給他人以完 成工作。這樣既破壞了自己的形象，也為協(xié)調(diào)工作帶來困難。 五、忌故弄玄虛，夸大矛盾 協(xié)調(diào)工作是一件細(xì)碎龐雜的工作，也是一件實實在在的工作。 八、忌言而無信，言行相離 協(xié)調(diào)工作需要一定的“外部環(huán)境”和“內(nèi)部環(huán)境”。 尋找合格的候選人。 第八章 有效的授權(quán)與分工 一、有效的授權(quán) 制定授權(quán)計劃。 六、忌打擊報復(fù)，設(shè)置障礙 協(xié)調(diào)工作是門店經(jīng)常性的工作，特別是各部門職能有所區(qū)別，協(xié)調(diào)的工作不一定能夠得到統(tǒng)一的認(rèn)識和支持，這是協(xié)調(diào)工作中的正?，F(xiàn)象。在協(xié)調(diào)時不能信口開河，方法草率，否則，作風(fēng)輕浮，主觀臆斷，偏聽偏信，勢必將工作弄糟，甚至給工作帶來全局性的失誤和損失。 5) 依照每個人主動性的層次來分配工作，可使每個人全力以赴，并做好工作。 5) 需要追蹤檢查 6) 給予鼓勵與正面的回饋很重要 7) 采取行動，立即匯報常發(fā)生在團(tuán)隊發(fā) 展的第三階段 采取行動，定期匯報 1) 采取行動，定期匯報發(fā)生在團(tuán)隊對工作有經(jīng)驗時。 6) 應(yīng)立即給予鼓勵與正面回饋 7) 通常出現(xiàn)在團(tuán)隊發(fā)展的第一個階段 詢問該做什么 1) 詢問該做什么發(fā)生在團(tuán)隊對工作沒有經(jīng)驗時，建議采用命令式或教練式的領(lǐng)導(dǎo)方式。 7) 特征是士氣低落，生產(chǎn)力中等 聯(lián)盟 1) 聯(lián)盟是團(tuán)隊建立過程中的第三個階段，它發(fā)生在團(tuán)隊有了朝向目標(biāo)的第一個 2) 團(tuán)隊所有成員貢獻(xiàn)個人專長，以達(dá)成共同目標(biāo)。 4) 在這個階段中對權(quán)力和組織機(jī)構(gòu)的認(rèn)識是很重要的，因為這些可以幫助團(tuán)隊有好的開始。 門店 應(yīng)該著力培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化。但是我們在 追求低成本時，同時應(yīng)在保 證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，門店應(yīng)極力做到