【正文】 章 收銀組崗位職責(zé) 第三章 收銀流程 第四章 收銀機(jī)的解釋及使用 第五章 偽鈔的識(shí)別 第六章 上機(jī)前的準(zhǔn)備 第七章 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 第八章 實(shí)際操作注意事項(xiàng) 第九章 規(guī)范用語(yǔ) 第十章 商品查詢(xún) 第十一章 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十二章 收銀的排班 第十三章 員工購(gòu)物 第十四章 顧客投訴處理辦法 附：收銀機(jī)使用指南 第一章 前言 第二章 收銀機(jī)的組成部分 第三章 鍵盤(pán)各功能鍵的作用及操作 第四章 系系 統(tǒng)統(tǒng) 應(yīng)應(yīng) 用用 指指 南南 第五章 其其 它它 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)xx 商城收銀系統(tǒng)的參考指南。 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確，收銀排隊(duì)不應(yīng)超過(guò)五人，若超過(guò)五人應(yīng)立即在收銀組內(nèi)部調(diào)派人力，若人力不足，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理調(diào)派人力支援收銀工作。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 32 頁(yè) 三、 輔助工作： 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺(tái)與環(huán)境的整潔。 6) 解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題（包括：換零、重復(fù)打印等）。 清點(diǎn)貨款不超過(guò)十分鐘。 三、崗職規(guī)范： 必須遵守部門(mén)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 上繳營(yíng)業(yè)款時(shí)，原則上零錢(qián)不得上繳，留用備用金。 第四章 收銀機(jī)的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷(xiāo)售狀況。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理，因此稱(chēng)為店內(nèi)碼。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。 2）防偽特征： 1. 固定花卉水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的月季花水印。 7. 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB10”字樣。 白水?。何挥陔p色橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強(qiáng)的圖案“ 10”水印。背面主景為“布達(dá)拉宮” 圖案，右上方為“中國(guó)人民銀行”營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁(yè) 共 32 頁(yè) 漢語(yǔ)拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國(guó)人民銀行”字樣和面額。 陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個(gè)完整 的古錢(qián)幣圖案。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB100”字樣，儀器檢測(cè)有磁性。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 15 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第六章 上機(jī)前的準(zhǔn)備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機(jī)打開(kāi)關(guān)閉記錄單 銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。 顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)怎么辦？ 微笑著告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您打包。 1收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？ 打開(kāi)呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng) 打內(nèi)線電話(huà)匯報(bào)問(wèn)題，由樓面經(jīng)理解決。然后，賣(mài)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。賣(mài)場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫(kù)存查詢(xún)菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。因此，為了配合 xx 商城的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時(shí)的購(gòu)物人潮。 公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物。遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 在辦公司等一個(gè)小時(shí)沒(méi)人理睬 可以避免的顧客不滿(mǎn) １、 因?yàn)闆](méi)有禮貌、沒(méi)有熱情地同顧客說(shuō)話(huà)引起的不滿(mǎn) ２、 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話(huà)而引起的不滿(mǎn) ３、 因?yàn)橥獗聿徽麧嵒虿粚?zhuān)業(yè)引起的顧客不滿(mǎn) ４、 因?yàn)閷?duì)顧客做出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿(mǎn) ５、 因?yàn)闆](méi)對(duì)顧客說(shuō)清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿(mǎn) ６、 因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn) ７、 因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M(mǎn) ８、 因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M(mǎn) ９、 因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿(mǎn) １０、 因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做而引起的不滿(mǎn) 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿(mǎn) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁(yè) 共 32 頁(yè) “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對(duì)服務(wù)人員我們也可以說(shuō) : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。 ３、 平息顧客的不滿(mǎn)等于提升自我的服務(wù)品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的挈機(jī)。即使錯(cuò)誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待，營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 32 頁(yè) 而你所代表的是公司的形象。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 32 頁(yè) 第五步：如果顧客不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 提出的解決辦法顧客有可能不滿(mǎn)意，這時(shí) 最好征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，你可以這樣問(wèn) “您希望我們?cè)趺醋??”這樣顧客會(huì)感到很受尊重，心里會(huì)很滿(mǎn)意。要想達(dá)到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進(jìn)行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你，當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。 ４、 平息顧客不滿(mǎn)等于培養(yǎng)忠實(shí)顧客和建立優(yōu)良口碑，其實(shí)顧客深知，任何一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒(méi)有缺點(diǎn)，重要的是企業(yè)對(duì)抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。所以 ,你不能不平息顧客的不滿(mǎn) ,更重要的是 ,一個(gè)顧客的不滿(mǎn)會(huì)變成眾多顧客的不滿(mǎn) ,而向你表達(dá)不滿(mǎn)的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實(shí)的顧客。對(duì)方的承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 32 頁(yè) 辦事時(shí) ,被人像皮球一樣在各個(gè)部門(mén)之間踢來(lái)踢去 員工購(gòu)物規(guī)則 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 32 頁(yè) 員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款。 第十三章 員工購(gòu)物 目標(biāo)： 倡導(dǎo)員工購(gòu)買(mǎi)商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。根據(jù) xx 商城的具體情況，營(yíng)業(yè)時(shí)間在 12 個(gè)小時(shí)左右，可安排三個(gè)班次。 商品品名與