【正文】 章 收銀組崗位職責(zé) 第三章 收銀流程 第四章 收銀機的解釋及使用 第五章 偽鈔的識別 第六章 上機前的準(zhǔn)備 第七章 關(guān)機后的班結(jié) 第八章 實際操作注意事項 第九章 規(guī)范用語 第十章 商品查詢 第十一章 現(xiàn)金辦公室的操作流程 第十二章 收銀的排班 第十三章 員工購物 第十四章 顧客投訴處理辦法 附：收銀機使用指南 第一章 前言 第二章 收銀機的組成部分 第三章 鍵盤各功能鍵的作用及操作 第四章 系系 統(tǒng)統(tǒng) 應(yīng)應(yīng) 用用 指指 南南 第五章 其其 它它 注注 意意 事事 項項 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊供收銀部新進員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)xx 商城收銀系統(tǒng)的參考指南。 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確，收銀排隊不應(yīng)超過五人，若超過五人應(yīng)立即在收銀組內(nèi)部調(diào)派人力，若人力不足，應(yīng)請值班經(jīng)理調(diào)派人力支援收銀工作。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 5 頁 共 32 頁 三、 輔助工作： 維持結(jié)帳區(qū)機臺與環(huán)境的整潔。 6) 解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題（包括：換零、重復(fù)打印等）。 清點貨款不超過十分鐘。 三、崗職規(guī)范： 必須遵守部門及公司各項規(guī)章制度。 上繳營業(yè)款時，原則上零錢不得上繳，留用備用金。 第四章 收銀機的解釋及使用 當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺結(jié)帳時，須使用 ，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。 條形碼和商品編碼 通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。 這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動化管理，因此稱為店內(nèi)碼。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價值退還。 2）防偽特征： 1. 固定花卉水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的月季花水印。 7. 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB10”字樣。 白水?。何挥陔p色橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強的圖案“ 10”水印。背面主景為“布達(dá)拉宮” 圖案，右上方為“中國人民銀行”營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 13 頁 共 32 頁 漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 陰陽互補對印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個完整 的古錢幣圖案。 磁性縮微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光透視，可以看到縮微文字“ RMB100”字樣，儀器檢測有磁性。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 15 頁 共 32 頁 第六章 上機前的準(zhǔn)備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機打開關(guān)閉記錄單 銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點現(xiàn)金數(shù)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。其用語為：“是的，我明白您的意思。 顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？ 微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 1收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈， 或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng) 打內(nèi)線電話匯報問題，由樓面經(jīng)理解決。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。賣場管理人員必須找出正確的條形碼 ，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。因此，為了配合 xx 商城的作息時間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11： 30~20： 30），以應(yīng)付下班時的購物人潮。 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。遇到不順心的事 ,服務(wù)人員的不良服務(wù)令怒氣一觸即發(fā) 在辦公司等一個小時沒人理睬 可以避免的顧客不滿 １、 因為沒有禮貌、沒有熱情地同顧客說話引起的不滿 ２、 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 ３、 因為外表不整潔或不專業(yè)引起的顧客不滿 ４、 因為對顧客做出的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 ５、 因為沒對顧客說清楚 ,使他遇到了麻煩引起的不滿 ６、 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 ７、 因為你不相信顧客而引起的不滿 ８、 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 ９、 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 １０、 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿 第二節(jié) 為什么要平息顧客的不滿 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的親人 ”對服務(wù)人員我們也可以說 : “你可以選擇你的朋友 ,卻不能選擇你的顧客 ”。 ３、 平息顧客的不滿等于提升自我的服務(wù)品質(zhì)，顧客的投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的挈機。即使錯誤不是 你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為這個顧客由你接待，營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 31 頁 共 32 頁 而你所代表的是公司的形象。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 32 頁 共 32 頁 第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見 提出的解決辦法顧客有可能不滿意，這時 最好征詢顧客的意見，你可以這樣問 “您希望我們怎么做 ?”這樣顧客會感到很受尊重，心里會很滿意。要想達(dá)到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進行第六步 —— 跟蹤服務(wù)。 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你，當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的、重要的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與你之間建立起一座橋梁。 ４、 平息顧客不滿等于培養(yǎng)忠實顧客和建立優(yōu)良口碑，其實顧客深知，任何一項產(chǎn)品和服務(wù)都不可能沒有缺點，重要的是企業(yè)對抱怨的回應(yīng)態(tài)度是否積極。所以 ,你不能不平息顧客的不滿 ,更重要的是 ,一個顧客的不滿會變成眾多顧客的不滿 ,而向你表達(dá)不滿的顧客 ,恰恰有可能變成 最忠實的顧客。對方的承諾沒有兌現(xiàn) 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 28 頁 共 32 頁 辦事時 ,被人像皮球一樣在各個部門之間踢來踢去 員工購物規(guī)則 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 27 頁 共 32 頁 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 第十三章 員工購物 目標(biāo)： 倡導(dǎo)員工購買商品，為促進公司的發(fā)展提供機會。根據(jù) xx 商城的具體情況，營業(yè)時間在 12 個小時左右，可安排三個班次。 商品品名與