【正文】 系統(tǒng)內的品名不同。 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續(xù)交易。 發(fā)生問題及其解決 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。 2對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 1結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算?！? 不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客 亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 二、 各種條形碼粘貼位置 筒型容器 盒型容器 袋裝物 三、營業(yè)期間兌換零用金作 業(yè)流程 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內。 第八章 實際操作注意事項 一、收銀結帳步驟 步 驟 收銀標準用語 配合之動作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。包括： 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同 日期是否正確 機內的程序設計和各項統(tǒng)計數值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB100”字樣。 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為紅色。 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻 凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 9. 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數字、肓文面額標記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 3. 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。真鈔的圖案應比偽鈔更漂亮、清楚。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 10 頁 共 32 頁 第五章 殘損鈔票的辨別 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國金融、經濟系統(tǒng)中使用的鈔票經過許多次流轉，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時甚至撕成兩半。特定含義的數碼應被轉換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商 品移動之功能。 1 營業(yè)中如有退貨交易，請主管操作。 發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣一律拒收。） 二、崗位職責： 快捷有效地為顧客購物提供服務。 8) 耐心仔細地教導新員工，協(xié)助主管做好新員工培訓工作。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了 解 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 收銀組崗位職責 收銀主管崗位職責 一、 崗位職責： 規(guī)范結帳流程的順暢進行。 確保準確、安全地收回貨款。 及時安排收銀臺的增減，保證員工工作效率。 3) 合理調配人力（包括收銀臺收銀員下機吃飯）。 2) 協(xié)助做好防火、防盜工作。 保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。 交易過程中，必須唱收唱付，并使用禮貌用語。 1 沒 有電腦部人員在場，任何時候不準隨意拆卸收銀機。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。 當前使用的兩種條形碼系統(tǒng) 如下： 美國商品代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國、加拿大廣泛使用； 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數國家使用。 一、殘損鈔票的二種情形： 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。 票面特征及方偽特征： (新版 ) 1） 元的票面特征： 主色調為藍黑色，票幅長 140 mm、寬 70mm。（開窗安全線，紙局部埋入紙張中局部裸露在紙面上的一種安全線。正面主景為毛澤東頭像，左側為花 卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。 雙色橫號碼：正面印有雙色橫號碼，左側部分為紅色，右側部分為黑色。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ 50”、“ RMB50”字樣。背面主景為“長江三峽人民大會堂” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯 四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 陰陽互補對印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個完整的古錢幣圖案。”并帶顧客到另一個收銀機去； 檢查保證所有的設備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名； 清理收銀臺及周圍區(qū)域； 退出關閉收銀機系統(tǒng)； 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 17 頁 共 32 頁 切斷收銀機電源。 結算商品總金額，并告知顧客 總共元 若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品放入購物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆； 欲補充零用金時，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關主 管進行兌換。（當顧客等候一段時間時） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨?！? 當顧客詢問特價品訊息時 口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。 1顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 2當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？ 告知我們的收銀機只有在 顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 24 頁 共 32 頁 第十章 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應首先與收銀領班聯(lián)系，做出初步處理。 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定 使用哪一個條形碼。這種情況下，應打印出新的條形碼。 如果價格不屬實，賣場管理人員應通知采購員調查并采取更正措施。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 26 頁 共 32 頁 二、 各時段的來客數 盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，也就是 xx 商城的高峰營業(yè)時間?？梢杂?現(xiàn)金或用信用卡付款。 第十四章 顧客投訴處理辦法 第一節(jié) 顧客不滿的原因 顧客不滿的原因是多種多樣的 ,下面是一些常見的不滿原因 : 說的話沒有得到重視和尊重 看不慣對方的發(fā)型、穿著、長相或其他 抱怨，其實是對商家的信賴度及期待度的表征。往往一些商家只想馬上解決顧客的問題，而把顧客的的這種發(fā)泄看做是浪費時間，但是不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 補償性關照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認為你所犯的錯誤是不可原諒的，再也不會發(fā)生，你很在意與他們保持業(yè)務聯(lián)系，因而給予補償