【正文】 2為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 1結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 1如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班（滾軸生查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算?！? 結款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品?！? 不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決。（當顧客結束購 物時，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客 亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。零用金運送途中，應以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全； xx 商城應設定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。 二、 各種條形碼粘貼位置 筒型容器 盒型容器 袋裝物 三、營業(yè)期間兌換零用金作 業(yè)流程 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內。 收取顧客支付的金錢 收您元 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 第八章 實際操作注意事項 一、收銀結帳步驟 步 驟 收銀標準用語 配合之動作 歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。 在每日銷售結束之后 與收銀領班一起關閉機器并清理收銀機。包括： 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同 日期是否正確 機內的程序設計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零 七、 收銀員服裝儀容的檢查。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標記及背面主景“布達拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印 刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ RMB100”字樣。 8）防偽特征： 固定人像水?。何挥谡孀髠瓤瞻滋帲馔敢?，可以看到與主景人像相同、立體感很強的毛澤東頭像水印。 橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為紅色。 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一裝飾圖案，將鈔票置于眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉 45 度或 90度角，可以看到面額數(shù)字“ 50”字樣。 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。 5）伍十元的票面特征： 主色調為綠色，票幅長 150 mm、寬 70mm。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻 凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。背面主景為“桂林山水” 圖案，右上方為“中國人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯四種名族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。 9. 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、面額數(shù)字、肓文面額標記和背面主景“長江山峽”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。） 5. 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強，易于識別。 3. 紅、藍彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍色纖維。正面主景為營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 11 頁 共 32 頁 毛澤東頭像，左側為花卉圖案，左上角為中華人民共和國國徽圖案，左下角印有雙色橫號碼，右下方為盲文面額標記。真鈔的圖案應比偽鈔更漂亮、清楚。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價值。 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 10 頁 共 32 頁 第五章 殘損鈔票的辨別 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國金融、經(jīng)濟系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過許多次流轉，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時甚至撕成兩半。我國目前在國內推行使用的也是這種商品條碼； 店內碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產企業(yè)承擔，而是由零售商完成的。特定含義的數(shù)碼應被轉換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。固定式掃描器則正好相反。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商 品移動之功能。 1 孤兒商品要及時歸放，并對無條碼及價簽不符等異常商品要進 行統(tǒng)計，通知樓面處理。 1 營業(yè)中如有退貨交易，請主管操作。 收銀臺不得代存與本崗無關的錢物，收銀員密碼不得轉告別人。 發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣一律拒收。 做好日常防火、防盜工作。） 二、崗位職責： 快捷有效地為顧客購物提供服務。 3) 協(xié)助門店定期盤點工作。 8) 耐心仔細地教導新員工，協(xié)助主管做好新員工培訓工作。 4) 認真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 協(xié)助做好防火、防盜工作。 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題。 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案。 維持收銀設備的正常運作。 三、益處 使用本手冊能達到： ? 更短的培訓時間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了 解 營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 4 頁 共 32 頁 第二章 收銀組崗位職責 收銀主管崗位職責 一、 崗位職責： 規(guī)范結帳流程的順暢進行。 二、目的 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。 確保準確、安全地收回貨款。 督促禮貌待客的優(yōu)質服務，解決結帳區(qū)顧客的問題。 及時安排收銀臺的增減，保證員工工作效率。 傳達部門經(jīng)理的要求，共同達成部門目標。 3) 合理調配人力（包括收銀臺收銀員下機吃飯）。 7) 嚴格執(zhí)行收銀員職責并指導及監(jiān)督其他員工執(zhí)行。 2) 協(xié)助做好防火、防盜工作。 品行端正，責任心強，工作認真細致，禮貌待客，唱收唱付（您好，歡 迎光臨，請出示您的會員卡，逐一掃描，報價，您還有其他商品嗎？應收您多少元，收到您多少元，找您多少元，請收好您的清單用于出門及售后服務，歡迎下次光臨。 保持收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計。 開店前做好準備工作并在開店前五分鐘進行迎賓。 交易過程中，必須唱收唱付，并使用禮貌用語。 對于收銀員的備用金，領班要定期或不定期檢查，以確保備用 金的完整。 1 沒 有電腦部人員在場，任何時候不準隨意拆卸收銀機。 xx 商城所用的 。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識別不同商品營運管理規(guī)范 ?收銀手冊 機密 第 9 頁 共 32 頁 的。 當前使用的兩種條形碼系統(tǒng) 如下： 美國商品代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國、加拿大廣泛使用； 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數(shù)國家使用。 條形碼 系統(tǒng)在許多方面都有用，例如： 使銷售過程更暢通； 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 庫存清單可以在銷售點立即更新； 廠商可以很好的使用它來決定生產計劃； 如果使用于出口商品，就能使商品標準化，并被國際市場接受； 商品的原產地和生產廠家可以很容易的識別； 有利于擴大市場； 鼓勵廠商生產高質量的產品。 一、殘損鈔票的二種情