【正文】 前 言 收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀臺(tái)是超市商品、現(xiàn)金的“閘門(mén)”，超市的門(mén)面，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)過(guò)程中起著重要的作用。收銀主管是一個(gè)極為重要的角色。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收支、考勤表制作、易耗品申購(gòu)與管理、費(fèi)用控制、收銀員服務(wù)、技能培訓(xùn)以及各種票據(jù)管理等。這種工作性質(zhì)要求收銀主管必須熟知各項(xiàng)規(guī)章制度，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)、大膽的工作作風(fēng)和熱情、得體的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)具備溝通協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察力和大膽的創(chuàng)新能力。除此之外， 優(yōu)秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學(xué)苦干的心理素質(zhì)，協(xié)助店長(zhǎng)把變動(dòng)費(fèi)用控制好，降低成本。 因此，作為收銀主管應(yīng)該認(rèn)真擔(dān)負(fù)起本身職責(zé)和不斷地完善自己的業(yè)務(wù)技能，以自己過(guò)硬的素質(zhì)來(lái)服務(wù)于公司、顧客、員工。 （注：本手冊(cè)同時(shí)試適用于收銀主管及收銀員） 目 錄 第一部分 工作職責(zé)、流程 第一章 零售業(yè)之現(xiàn)代化 ?????????????? 3 第二章 收銀主管的任職資格及職責(zé) ????????? 6 第三章 收銀總則 …… ………………………………………… 7 第四章 收銀區(qū)域工作流程 ????????????? 12 第五章 收銀主管的作業(yè) ????????????? 15 第六章 收銀員作業(yè) ………………………………………… ..27 第二部分 顧客服務(wù) 第一章 顧客滿意的服務(wù)品質(zhì) ????????? ?? 31 第二章 收銀員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………… 35 第三章 收銀過(guò)程失誤分析 ………………… ………… …… 39 第三部分 管理部分 第一章 POS 機(jī)與管家卡 ????????????? 59 第二章 收銀差異管理 ………………………………………… 65 第三章 金錢(qián)管理 ………………………………………………… 69 第四章 收銀內(nèi)盜的方法與防止 ……………………………… ..71 附：顧客常問(wèn)的十五個(gè)問(wèn)題 …………………………………… ..74 附：民潤(rùn)真實(shí)惠公司企業(yè)文化 …………………………………… 76 第一章 零售業(yè)之現(xiàn)代化 一。零售業(yè)設(shè)立目的、來(lái)源與品質(zhì) ：為了盈利。 ：販賣(mài)商品外，還販賣(mài)附加值：微笑。 ：由生活所迫 —— 生活情趣。（當(dāng)自已不高興時(shí)調(diào) 整心態(tài)，想想我的角色，我販賣(mài)的是什么，把自已訓(xùn)練成演員，經(jīng)常保持微笑，從工作中找到樂(lè)趣。） 二。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 。 （免費(fèi)送貨上門(mén)） （衛(wèi)生） 三。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向 四．商品之計(jì)數(shù)管理 五。請(qǐng)神容易請(qǐng)人難 （一） .請(qǐng)神的決竅 （注：經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格不能調(diào)高），創(chuàng)造顧客購(gòu)買(mǎi)之延續(xù)性，品種全，不用四處奔跑。 ，感，賞，欣（增加顧客數(shù)的方法） 低 —— 尊重 感 —— 感謝，虛心，謙虛 賞 —— 欣賞（來(lái)店買(mǎi)商品，有遠(yuǎn)見(jiàn)，有品味） 欣 欣慰（為顧客提供服務(wù)感覺(jué)很好，很欣慰） ，提高客單價(jià)。 （二），怎樣才能吸引顧 客購(gòu)物 （ 1） .容易看到入口，并容易進(jìn)入。 （ 2） .方便地點(diǎn) （ 3） .有空調(diào)或其它設(shè)備 POP 廣告，商品是否新鮮 ,怎樣使商品發(fā)出魅力 —— 不斷推出消費(fèi)專題信息，色調(diào)，燈光。 ，感人的服務(wù) （二） .六容易四字決 ？ ？ ？ ？ ？ —— 低，感，賞，欣。 六 .消費(fèi)者的四大權(quán)利 ，健康，舒適及被尊重的權(quán)利。 ， 獲知生活情報(bào)的權(quán)利。 。 第二章 收銀主管的任職資格和收銀主管職責(zé) 一。收銀主管的任職資格 ，電腦知識(shí)。 。 。 ，有識(shí)別假鈔和鑒別支票真假的能力。 。 二． 職責(zé) 。 ，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，總結(jié)，反饋，修改。 ，使收銀工作正常運(yùn)作。 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行分析，解決，向上匯報(bào)。 ，專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)考核。 ，特價(jià)售息。 ，及時(shí)，妥善地處理發(fā)生在收銀過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛。 ，如實(shí)填寫(xiě)收銀單據(jù)。 ，如有特殊情況及時(shí)通知店領(lǐng)導(dǎo)及公司財(cái)務(wù)部門(mén)。 POS 機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)。保證正常運(yùn)行。 11. 安排好員工的上班，休息，保證高峰期人手充足而又能合理控制加班。 ，發(fā)放與監(jiān)督使用。 13 帶領(lǐng)收銀員認(rèn)真做好收銀區(qū)域的清潔工作 第三章 收銀總則 （一） .速：收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，清點(diǎn)錢(qián)箱，大到處理幾十萬(wàn)的現(xiàn)金操作，小到收一塊口香糖的一角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。 （二） .全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要 保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。 （三） .質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語(yǔ)言、動(dòng)作、表情的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。良好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 （四） .人原則：指每一臺(tái)收銀機(jī)排隊(duì)等候的顧客不超過(guò) 3 人為限。合理安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。 第一節(jié) 收銀員的排班安排 （一）收銀排班的原則 收銀三人原則：任何 時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過(guò)三人。 匹配營(yíng)業(yè)交易原則：與不同時(shí)段的營(yíng)業(yè)額、結(jié)賬顧客相匹配，營(yíng)業(yè)高峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量多，營(yíng)業(yè)低峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量少。 排班簡(jiǎn)單原則：盡量使收銀員每周的班次簡(jiǎn)單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。 成本原則：將總工時(shí)控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開(kāi)支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營(yíng)策略。 （ 二） .影響收銀排班的要素 商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間： 例如早 8： 00晚 10： 00。 ：每小時(shí)平均統(tǒng)計(jì)的結(jié)賬顧客人數(shù) /交易金額 /商品單品數(shù)。 ：各個(gè)時(shí)段要求的開(kāi)機(jī)數(shù)量。 ：公司的就餐時(shí)段和不同班次的就餐時(shí)段。 。 、補(bǔ)貼等。 。 、大型促銷(xiāo)時(shí)段。 （二） .收銀排班的步驟 ，首先根據(jù)過(guò)去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是對(duì)上一階段中排班不足或排班過(guò)多的情形進(jìn)行調(diào)整。 ，包括對(duì)周末和正常日的銷(xiāo)售的計(jì)算。 ，確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開(kāi)機(jī)的 數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開(kāi)機(jī)的數(shù)量。 7 個(gè)要素，并初步排出科學(xué)合理的班次。 ，并考慮員工不同班次的調(diào)整。 可參照排班： 早班： 7： 30—— 16： 30 晚班： 14： 30—— 23： 30 機(jī)動(dòng)班： 8： 30—— 12； 00 16： 00—— 21： 30 ? 根據(jù)店面情況排班 ? 收銀員排崗 ：收銀排班決定某一時(shí)間收銀機(jī)的最大開(kāi)機(jī)數(shù)量和收銀員的人數(shù)，排崗則確定收銀機(jī)實(shí)際的開(kāi)機(jī)數(shù)量和開(kāi)機(jī)的具體位置。 （ 1.）數(shù)量原則 A 收銀三人原則： 超過(guò)三名顧客排隊(duì)，必須加開(kāi)新機(jī)。 B 滿開(kāi)機(jī)原則：營(yíng)業(yè)高峰期間，開(kāi)機(jī)的最大數(shù)量是開(kāi)滿所有的收銀機(jī)，不是排班上的最大開(kāi)機(jī)數(shù)量。 ： ：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機(jī)上機(jī)，必須服從主管的安排。 ：便于顧客尋找，選擇離顧客購(gòu)物區(qū)域較近的收銀機(jī)。 ：分流顧客，避免過(guò)多的顧客集中擁護(hù)在某幾個(gè)或某一小區(qū)域內(nèi)付款。 （ 1） .匹配的原則：排崗收銀機(jī)的數(shù)量和位置與付款客流量最大生活方式地現(xiàn)場(chǎng)匹配。 （ 1）客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少?zèng)Q定開(kāi)機(jī)的數(shù) 量和位置。 A、某一時(shí)間段內(nèi)，某一區(qū)域的客流量較多時(shí)，臨近區(qū)域的收銀機(jī)開(kāi)機(jī)。如早晨 買(mǎi)生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機(jī)優(yōu)先開(kāi)機(jī)。 B、某個(gè)收銀機(jī)客流較多時(shí)，選熟練、快速的收銀員排崗。 C. 根據(jù)客人的流量，隨時(shí)決定開(kāi)機(jī)的位置和數(shù)量。 （ 2） .區(qū)域法： ，如精品區(qū)域。 .，以保證分散客人的付款方便。 ，另一收銀區(qū)客人較少時(shí)，在后者區(qū)域開(kāi)機(jī)。 ，盡量分散顧客。 （ 三） .工作餐的安排 （ 1）必須保證收銀員能夠在合理的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)工作餐，不能進(jìn)早、過(guò)遲，甚至取消工作餐時(shí)間。 (2).排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。 (3).工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請(qǐng)求用餐，但不得未經(jīng)安排擅離崗位。 (1).輪流：收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排。 (2).換崗：即將工作餐的收銀員班結(jié)，另一收銀員重新上機(jī)，收銀機(jī)繼續(xù)開(kāi)機(jī)狀態(tài)。 (3).暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài)。 （六）大鈔預(yù)收 大鈔預(yù)收的概念 當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過(guò)多 時(shí)，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)收。 大鈔預(yù)收的目的 大鈔預(yù)收減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時(shí)將現(xiàn)金返回財(cái)務(wù)室進(jìn)行處理；防止偷竊、搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。 大鈔預(yù)收的程序 領(lǐng)取現(xiàn)金錢(qián)袋 開(kāi)收銀機(jī)銀箱 收取大鈔現(xiàn)金 入錢(qián)袋封好 關(guān)閉收銀機(jī)銀箱 錢(qián)袋入保險(xiǎn)箱 做收取記錄 收取下一收銀機(jī) 回交財(cái)務(wù)室 大鈔預(yù)收的原則 A) 授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。 B) 安全原則：收取和押送的過(guò)程中資金的安全、銀箱的安全。 C) 監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三方均在場(chǎng)時(shí)，打開(kāi)銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 D) 對(duì)應(yīng)原則：收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝并放入保險(xiǎn)箱，且現(xiàn)金袋號(hào)碼一致。 E) 時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間押送財(cái)務(wù)室交接，中途不作任何停留。 F) 不交接原則：大鈔收取時(shí)，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)與交接，只清點(diǎn)收取大鈔數(shù)。 大鈔預(yù)收營(yíng)運(yùn)表 大鈔預(yù)收營(yíng)運(yùn)表 什么時(shí)候大鈔預(yù)收？ 預(yù)收大鈔的面額多少？ 誰(shuí)作大鈔預(yù)收？ 用什么裝大鈔？ 哪些收銀機(jī)進(jìn)行大鈔預(yù)收？ 收取、押送、經(jīng)手人 第四章 收銀區(qū)域工作流程 第一節(jié) 收銀總流程 財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備零鈔 收銀機(jī)設(shè)置零鈔 收銀員上崗 收 銀 收銀員班結(jié) 營(yíng)業(yè)額 匯交財(cái)務(wù)室 銀行存款 /備零鈔收管 流程解釋： (注：分店不設(shè)財(cái)務(wù)的以下 財(cái)務(wù)室 代為門(mén)店 辦公室 ) ◇財(cái)務(wù)室備零鈔：是指現(xiàn)金依據(jù)收銀機(jī)零鈔的組成、數(shù)量 的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備足夠的收銀機(jī)零鈔，每份零鈔都有必須用指定的銀袋來(lái)裝。 ◇收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔。 ◇收銀員上崗：收銀員利用收銀員代碼及操作密碼上崗。 ◇收銀：收銀員收取營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售款 ◇收銀員班結(jié)：收銀主管安排收銀員下崗，進(jìn)行收銀班結(jié)程序 ◇營(yíng)業(yè)款：收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷(xiāo)售款 ◇匯交財(cái)務(wù)室：將所有銷(xiāo)售款匯交財(cái)務(wù)室進(jìn)行相應(yīng)程序的處理 銀行存款 /備零鈔收管 ：將零鈔從收銀機(jī)貨款中分離出來(lái)，重新進(jìn)行零鈔的準(zhǔn)備，并將當(dāng)日的銷(xiāo)售款存入銀行 第二節(jié) 工作流程 一，收銀主管每日工作流程 7:007:15 檢查收銀員出勤情況 ,協(xié)助果蔬區(qū)上貨等營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 . 7:157:30 檢查收銀機(jī) ,刷卡機(jī)等設(shè)備運(yùn)作情況 ,購(gòu)物袋等營(yíng)業(yè)用品等的準(zhǔn)備工作 ,了解并傳達(dá)當(dāng)天特價(jià)售息等 ,分點(diǎn)零鈔給收銀員并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況 :如長(zhǎng)短款 ,顧客抱怨等特殊情況 ,并檢查收銀員儀容儀表 . 7:308:30 早餐高峰期上機(jī) . 8:009:00 整理昨天有關(guān)單據(jù) ,及營(yíng)業(yè)款等 ,隨時(shí)視客流量上機(jī) 9:0012:00 上機(jī)并檢查其他收銀員服務(wù)情況 ,隨時(shí)協(xié)助值班經(jīng)理處理一些營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題 . 12:13:30 安排早班人吃飯 ,機(jī)動(dòng)班下班 并收繳大鈔 ,實(shí)習(xí)員上機(jī)。 13:3014:00 安排清潔收銀臺(tái)等到包干區(qū)域衛(wèi)生及拉架 ,清洗購(gòu)物車(chē) ,籃或新員工培訓(xùn) . 14:0014:30 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜現(xiàn)金 ,填寫(xiě)交接班表 ,準(zhǔn)備下班 . 14:3015:00 開(kāi)柜組例會(huì) (周六 ),收早班營(yíng)業(yè)款 ,并傳達(dá)有關(guān)注意事項(xiàng) ,各區(qū)領(lǐng)用易耗品 . 15:0016:30 上機(jī) ,隨時(shí)考核新收銀員 (特別防盜